05410 ITIL und der Faktor Mensch
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Der zentrale Faktor für die erfolgreiche Implementierung und das tatsächliche Funktionieren der ITIL-Prozesse sind die Menschen. Sie sind für das sinnvolle Design und das Leben des Prozesses essentiell wichtig. Der Beitrag beschreibt, wie Sie die notwendige Unterstützung der Unternehmensleitung gewinnen und wie es tatsächlich gelingt, die Mitarbeiter in die ITIL-Prozesse einzubeziehen, von Klimagesprächen über Prozess-Workshops bis hin zu QS-Schleifen. Es wird dabei insbesondere darauf eingegangen, warum bestimmte ITIL-Projekte erfolgreich sind und andere wiederum scheitern. In einer Zusammenschau wird gezeigt, was Sie bei der ITIL-Implementierung unter Berücksichtigung des Faktors Mensch tun können und was Sie lassen sollten. von: |
1.1 Grundlagen
Der Wandel ist ein kontinuierlicher Prozess, in dem die Mitarbeiter verschiedene Phasen durchlaufen, die Abbildung 1 darstellt.
Management of Change
Die Einführung von ITIL-Prozessen und die damit einhergehende angestrebte Prozessverbesserung bedeutet im Unternehmen ein echtes Management of Change, eine Veränderung von eingeschliffenem Verhalten und Arbeitsweisen. Insofern ist die Modellierung von Prozessen mit den dazugehörigen Inputs, Outputs, KPIs, Rollen und Ressourcen nur ein Teil der vor einem liegenden Arbeit im Veränderungsprozess.
Die Einführung von ITIL-Prozessen und die damit einhergehende angestrebte Prozessverbesserung bedeutet im Unternehmen ein echtes Management of Change, eine Veränderung von eingeschliffenem Verhalten und Arbeitsweisen. Insofern ist die Modellierung von Prozessen mit den dazugehörigen Inputs, Outputs, KPIs, Rollen und Ressourcen nur ein Teil der vor einem liegenden Arbeit im Veränderungsprozess.
Management Attention
Die weiteren wichtigen Einflussgrößen sind Vision und Strategie, die notwendig sind für die Steuerung und Motivation des Veränderungsprozesses mittels klarer Ziele und Ergebnisse. In diesem Zusammenhang wird immer wieder von der Management Attention gesprochen. Nur wenn die Führungskräfte nachhaltig hinter der Einführung von ITIL-basierten Prozessen stehen und dies aus der Überzeugung tun, das Unternehmen dadurch nachhaltig nach vorne zu bringen, kann eine spätere operative Prozessimplementierung auch effektiv erfolgen.
Die weiteren wichtigen Einflussgrößen sind Vision und Strategie, die notwendig sind für die Steuerung und Motivation des Veränderungsprozesses mittels klarer Ziele und Ergebnisse. In diesem Zusammenhang wird immer wieder von der Management Attention gesprochen. Nur wenn die Führungskräfte nachhaltig hinter der Einführung von ITIL-basierten Prozessen stehen und dies aus der Überzeugung tun, das Unternehmen dadurch nachhaltig nach vorne zu bringen, kann eine spätere operative Prozessimplementierung auch effektiv erfolgen.
