08V02 VeriSM
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Im Jahr 2017 kam eine Ankündigung, die viele IT-Servicemanager aufhorchen ließ: Claire Agutter kündigte ein neues Vorgehensmodell für IT-Servicemanagement an, das im November 2017 offiziell auf der itSMF Konferenz in Estland veröffentlicht wurde. Zeitgleich wurde die International Foundation for Digital Compenteces gegründet, die Zertifizierungen für das neue Rahmenwerk bereitstellt. Doch wer sind die Autoren des Werks? Als hauptverantwortliche Architektin zeichnet Claire Agutter, für den inhaltlichen Teil wird sie von vielen Experten aus verschiedenen Bereichen und Branchen unterstützt. Besonders aufgrund der Vielzahl von im Servicemanagement bekannten Autoren lässt die Veröffentlichung Großes erwarten.
Es stellt sich aber die Frage: Braucht es überhaupt ein neues Vorgehensmodell? Wie funktioniert es? Wo liegen eventuelle Grenzen? Einen Überblick über das Rahmenwerk sowie Antworten auf die aufgeworfenen Fragen gibt dieser Beitrag. Ein Fazit mit einer Bewertung des Modells ordnet VeriSM in die bestehende IT-Servicemanagementlandschaft ein. von: |
1 Der Rahmen
Betriebswirtschaftliche Aspekte des Rahmenwerks
Das Handbuch zu VeriSM beginnt mit recht allgemeinen Grundlagen wie etwa dem Verhältnis von Kunden zu Anbietern oder der Rolle des Servicemanagements in bisherigen sowie zukünftigen Organisationen. Das klingt alles sehr bekannt und auch eher nach Managementliteratur. Unterstrichen wird dies durch die Schlussfolgerung, dass die Konsumenten eine Gruppe mit Anforderungen und Bedürfnissen darstellen, die der Anbieter erfüllen muss, um erfolgreich zu sein. Was auf den ersten Blick eher logisch erscheint, beschreibt jedoch zugleich den Fokus von VeriSM: Das Vorgehensmodell soll nicht die Frage klären, was zu liefern ist. Vielmehr befasst es sich mit den Aspekten hinter der eigentlichen Bereitstellung für den Kunden. Dadurch wird ersichtlich, dass es sich um ein eher generisches Rahmenwerk handelt, das nicht zwingend einen reinen IT-Bezug haben muss. Eine weitere Definition des Handbuchs bekräftigt den Verdacht: VeriSM benennt alle heutigen Organisationen zugleich als Serviceanbieter. Was bei Dienstleistern noch offensichtlich ist, erscheint auf den ersten Blick bei produzierenden Unternehmen fraglich. Selbst dort ist jedoch ein Bezug zu sehen, zum Beispiel bei dem Service Versand. Zudem ist die Denkweise mit Hinblick auf Services nicht auf nach außen gerichtete Angebote beschränkt, sondern kommt auch innerhalb der Organisation zum Einsatz.
Das Handbuch zu VeriSM beginnt mit recht allgemeinen Grundlagen wie etwa dem Verhältnis von Kunden zu Anbietern oder der Rolle des Servicemanagements in bisherigen sowie zukünftigen Organisationen. Das klingt alles sehr bekannt und auch eher nach Managementliteratur. Unterstrichen wird dies durch die Schlussfolgerung, dass die Konsumenten eine Gruppe mit Anforderungen und Bedürfnissen darstellen, die der Anbieter erfüllen muss, um erfolgreich zu sein. Was auf den ersten Blick eher logisch erscheint, beschreibt jedoch zugleich den Fokus von VeriSM: Das Vorgehensmodell soll nicht die Frage klären, was zu liefern ist. Vielmehr befasst es sich mit den Aspekten hinter der eigentlichen Bereitstellung für den Kunden. Dadurch wird ersichtlich, dass es sich um ein eher generisches Rahmenwerk handelt, das nicht zwingend einen reinen IT-Bezug haben muss. Eine weitere Definition des Handbuchs bekräftigt den Verdacht: VeriSM benennt alle heutigen Organisationen zugleich als Serviceanbieter. Was bei Dienstleistern noch offensichtlich ist, erscheint auf den ersten Blick bei produzierenden Unternehmen fraglich. Selbst dort ist jedoch ein Bezug zu sehen, zum Beispiel bei dem Service Versand. Zudem ist die Denkweise mit Hinblick auf Services nicht auf nach außen gerichtete Angebote beschränkt, sondern kommt auch innerhalb der Organisation zum Einsatz.
Zentrierung auf den Kunden
Als weitere Veränderung im Vergleich zu bisherigen Rahmenwerken stellt es den Kunden in den Mittelpunkt der Betrachtung. Der Kunde ist letztlich der Abnehmer jeglicher Leistung und somit auch der Garant für die Daseinsberechtigung des Unternehmens. Diese veränderte Wahrnehmung spricht dem Kunden formal eine große Macht zu. In der Praxis ist dieses Machtverhältnis bereits offensichtlich und wird gelebt. Jedoch hat es bislang in kein Rahmenwerk Einzug gehalten.
Als weitere Veränderung im Vergleich zu bisherigen Rahmenwerken stellt es den Kunden in den Mittelpunkt der Betrachtung. Der Kunde ist letztlich der Abnehmer jeglicher Leistung und somit auch der Garant für die Daseinsberechtigung des Unternehmens. Diese veränderte Wahrnehmung spricht dem Kunden formal eine große Macht zu. In der Praxis ist dieses Machtverhältnis bereits offensichtlich und wird gelebt. Jedoch hat es bislang in kein Rahmenwerk Einzug gehalten.
Mehr als IT, Wiedervereinigung des Unternehmens
VeriSM möchte zudem bewusst die ausschließliche IT-Ausrichtung verlassen, indem der Fokus der Betrachtung deutlich erweitert wird. Während bisherige Vorgehensweisen häufig lediglich den IT-Bereich fokussieren, möchte VeriSM nicht mehr von IT und Business sprechen. Vielmehr versucht es, durch den Ausdruck „Businessprojekte mit technologischer Unterstützung” beide Seiten zu vereinen.
VeriSM möchte zudem bewusst die ausschließliche IT-Ausrichtung verlassen, indem der Fokus der Betrachtung deutlich erweitert wird. Während bisherige Vorgehensweisen häufig lediglich den IT-Bereich fokussieren, möchte VeriSM nicht mehr von IT und Business sprechen. Vielmehr versucht es, durch den Ausdruck „Businessprojekte mit technologischer Unterstützung” beide Seiten zu vereinen.
