04050 Was der IT Service Manager über Kennzahlen wissen sollte
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Eine zeitgemäße Steuerung ist regelkreisbasiert und arbeitet mit Kennzahlen und Kennzahlensystemen. Ziele werden quantifiziert und ihr Erreichungsgrad kann gemessen werden. Der Beitrag beschreibt die grundlegenden Begriffe und überträgt die kennzahlenbasierte Steuerung auf das IT Service Management. Dabei werden viele Beispiele für spezifische Kennzahlen im Umfeld des IT Service Management angegeben und erläutert. Außerdem werden gezielte Hinweise gegeben, wie eine Steuerung mit Kennzahlen eingeführt wird und erfolgreich in die tägliche Managementarbeit integriert werden kann. Arbeitshilfen: von: |
1 Management und Kennzahlen
Rolle der Kennzahlen
In einem zeitgemäßen Management spielen Kennzahlen eine zentrale Rolle (vgl. [1]). Mit ihrer Hilfe werden Ziele formuliert und vereinbart, Zielerreichungsgrade gemessen und Abweichungen von der Planung bewertet, zukünftige Entwicklungen abgeschätzt und Aktionen des Managements begründet. Management ist ohne Kennzahlen nicht effektiv und gleicht einem Herumirren im Nebel.
In einem zeitgemäßen Management spielen Kennzahlen eine zentrale Rolle (vgl. [1]). Mit ihrer Hilfe werden Ziele formuliert und vereinbart, Zielerreichungsgrade gemessen und Abweichungen von der Planung bewertet, zukünftige Entwicklungen abgeschätzt und Aktionen des Managements begründet. Management ist ohne Kennzahlen nicht effektiv und gleicht einem Herumirren im Nebel.
Kennzahlen und ITIL
ITIL, das Rahmenwerk für das IT Service Management (vgl. [2]), betrachtet Kennzahlen (die dort mit den Begriffen „Metric” und „Key Performance Indicator (KPI)” belegt sind) als wichtige Managementwerkzeuge, um Prozesse, IT Services oder Aktivitäten zu managen. Sie sollen im Bereich des IT Service Management sicherstellen, dass das Management Effektivität, Effizienz und Wirtschaftlichkeit steuert. Dementsprechend werden im ITIL Core (Kernpublikationen) für alle definierten Prozesse und Funktionen Kennzahlen benannt. ITIL ist vom Ansatz her kennzahlenorientiert angelegt.
ITIL, das Rahmenwerk für das IT Service Management (vgl. [2]), betrachtet Kennzahlen (die dort mit den Begriffen „Metric” und „Key Performance Indicator (KPI)” belegt sind) als wichtige Managementwerkzeuge, um Prozesse, IT Services oder Aktivitäten zu managen. Sie sollen im Bereich des IT Service Management sicherstellen, dass das Management Effektivität, Effizienz und Wirtschaftlichkeit steuert. Dementsprechend werden im ITIL Core (Kernpublikationen) für alle definierten Prozesse und Funktionen Kennzahlen benannt. ITIL ist vom Ansatz her kennzahlenorientiert angelegt.
2 Grundlagen und Begriffe
Wichtige Begriffe
Um in der Praxis erfolgreich mit Kennzahlen arbeiten zu können, benötigt man einige grundlegende Begriffe und Denkmuster. Dazu ist keine komplexe Theorie notwendig, wohl aber ein fundiertes Verständnis folgender zentraler Begriffe und ihres Zusammenwirkens (vgl. [3]):
Um in der Praxis erfolgreich mit Kennzahlen arbeiten zu können, benötigt man einige grundlegende Begriffe und Denkmuster. Dazu ist keine komplexe Theorie notwendig, wohl aber ein fundiertes Verständnis folgender zentraler Begriffe und ihres Zusammenwirkens (vgl. [3]):
