04483 Kano-Modell
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Kundenzufriedenheit ist für jedes Unternehmen essenziell. Das Kano-Modell bietet einen Ansatz, Servicebestandteile bzw. Produktmerkmale hinsichtlich ihrer Wirkung auf die Kundenzufriedenheit in Klassen einzuteilen.
Ziel des Kano-Modells ist das Verständnis dafür, was Kunden von einem bestimmten Service bzw. einem Produkt erwarten, was sie erfreut und was sie begeistert. Die Erkenntnisse des Kano-Modells sind gleichermaßen eine Informationsquelle für die Service- und Produktentwicklung wie für das Marketing.
In diesem Beitrag lernen Sie das Kano-Modell, die Schritte zu seiner Erstellung und Auswertung sowie seine Vor- und Nachteile kennen. Arbeitshilfen: von: |
1 Kurzbeschreibung und Ablauf
Viele Ansätze zur Kundenzufriedenheit gehen von der Vorstellung aus, dass der Kunde bestimmte Erwartungen an die Dienstleistung hat. Werden diese Erwartungen (über-)erfüllt, entsteht Zufriedenheit, bei Nicht- oder Teilerfüllung entsprechend Unzufriedenheit.
Im Alltag lassen sich aber durchaus Fälle beobachten, in denen die Erfüllung einer Erwartung lediglich Unzufriedenheit verhindert. Ein einfaches Beispiel liefert die Erwartung des Kunden an eine Beförderungsdienstleistung, z. B. mit einem öffentlichen Nahverkehrsmittel: Kein Kunde wird sich besonders zufrieden über eine Busverbindung äußern, nur weil der Bus fuhr.
Ebenso ist es denkbar, dass die Nichterfüllung einer Anforderung nur weitere Zufriedenheit verhindert, ohne jedoch Unzufriedenheit auszulösen. Beispielhaft sei hier auf ein zur Hotelübernachtung zusätzlich gratis gewährtes Ticket für den öffentlichen Nahverkehr verwiesen. Gibt es kein solches Ticket, wird die Zufriedenheit mit der Kernleistung „Hotelübernachtung” nicht geschmälert.
