05110 Kommunikation zwischen IT und Service-/Projektmanagement
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Die IT wird zunehmend zum Motor vieler Firmen oder ist es bereits. Dazu ziehen in viele Unternehmensbereiche IT-Systeme in verschiedenen Formen ein, die Bandbreite reicht vom Steuercomputer in der Produktionsstraße über den Büroarbeitsplatz bis hin zum Smartphone des Geschäftsführers. Um die Vielfalt der Systeme verwalten zu können, hat sich die IT zunehmend spezialisiert, was sich in der technologischen Reife, aber auch im Bereich Servicemanagement widerspiegelt.
Gerade die Integration des Servicemanagements und die Entwicklung von Services haben zu einer Steigerung der Reife und bestmöglichen Ausnutzung des Wettbewerbsvorteils geführt. In diesem Zug haben sich weitere Stellenprofile entwickelt, allen voran sind die IT-Projektmanager sowie IT-Servicemanager zu nennen. Auch diese haben eine Zeit der Professionalisierung durchlaufen, die durch die Bildung von Rahmenwerken, wie ITIL, oder auch Organisationen, wie dem PMI, begleitet wurde.
An dieser Stelle ist jedoch zugleich erkennbar, dass während der Entwicklung eine Unterscheidung in die technische IT und deren Verwaltung stattgefunden hat. Mittlerweile wird durch ein gelungenes IT-Business-Alignment jedoch eine Verbindung der Bereiche sowie eine gelungene Kommunikation wichtiger denn je. Dieser Beitrag soll Impulse geben, wie dies gelingen kann, und eventuelle Stolpersteine auf dem Weg dorthin zeigen. von: |
1 Alltag im IT-Service- und IT-Projektmanagement
Manager ohne definierte Ausbildung
Wenn jemand IT-Servicemanager oder IT-Projektmanager werden möchte, fällt ihm oft auf, dass es dazu keine einheitliche Ausbildung und auch nur wenige Studiengänge gibt. Selbst das Aufgabenbild ist oft unternehmensspezifisch ausgeprägt und daher schwierig zu verallgemeinern. An dieser Stelle soll daher mit einem Stereotyp versucht werden, dieses Bild näher zu beschreiben. Der Alltag eines IT-Servicemanagers oder IT-Projektmanagers besteht, grob betrachtet, darin, einen Service oder ein Projekt zu managen. Das Management wiederum umfasst als Sammelbegriff mehrere Aspekte. Als erstes gilt es im Regelfall die Einhaltung von definierten Grenzwerten, entweder in Form von Service Level Agreements oder auch Budgets, zu prüfen und darüber Berichte zu verfassen. Neben der reinen Prüfung fallen auch korrigierende Tätigkeiten in den Aufgabenbereich, um die jeweilige Leistung auch zukünftig innerhalb der Toleranzen erbringen zu können.
Wenn jemand IT-Servicemanager oder IT-Projektmanager werden möchte, fällt ihm oft auf, dass es dazu keine einheitliche Ausbildung und auch nur wenige Studiengänge gibt. Selbst das Aufgabenbild ist oft unternehmensspezifisch ausgeprägt und daher schwierig zu verallgemeinern. An dieser Stelle soll daher mit einem Stereotyp versucht werden, dieses Bild näher zu beschreiben. Der Alltag eines IT-Servicemanagers oder IT-Projektmanagers besteht, grob betrachtet, darin, einen Service oder ein Projekt zu managen. Das Management wiederum umfasst als Sammelbegriff mehrere Aspekte. Als erstes gilt es im Regelfall die Einhaltung von definierten Grenzwerten, entweder in Form von Service Level Agreements oder auch Budgets, zu prüfen und darüber Berichte zu verfassen. Neben der reinen Prüfung fallen auch korrigierende Tätigkeiten in den Aufgabenbereich, um die jeweilige Leistung auch zukünftig innerhalb der Toleranzen erbringen zu können.
Kommunikator für den Kunden
Zudem ist der Manager oft der erste Ansprechpartner für den Kunden und das Team. Dabei wird der Kunde unter Umständen mit Reklamationen oder ungeplanten Ausfällen zu ihm kommen, die es zu bearbeiten und zu rechtfertigen gilt. Ungeachtet eventueller Ausfälle werden auch Erweiterungen des Service oder des Portfolios im Regelfall an den Manager kommuniziert. Wenn er die dazu notwendigen Themen nicht selbst erledigen kann, fungiert er zugleich als Drehscheibe und sorgt dafür, dass die entsprechenden Bereiche informiert werden. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, ist der Manager oft sehr gut mit den anderen Bereichen vernetzt und sehr kommunikativ im Alltag.
Zudem ist der Manager oft der erste Ansprechpartner für den Kunden und das Team. Dabei wird der Kunde unter Umständen mit Reklamationen oder ungeplanten Ausfällen zu ihm kommen, die es zu bearbeiten und zu rechtfertigen gilt. Ungeachtet eventueller Ausfälle werden auch Erweiterungen des Service oder des Portfolios im Regelfall an den Manager kommuniziert. Wenn er die dazu notwendigen Themen nicht selbst erledigen kann, fungiert er zugleich als Drehscheibe und sorgt dafür, dass die entsprechenden Bereiche informiert werden. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, ist der Manager oft sehr gut mit den anderen Bereichen vernetzt und sehr kommunikativ im Alltag.
2 Anforderungen an den IT-Service- und IT-Projektmanager
Vielfältige Kompetenzen
Die genannten Themenaspekte münden in Anforderungen, die ein Manager in diesem Bereich erfüllen muss. Zunächst wird häufig eine technische oder kaufmännische Ausbildung gewünscht, eventuell ein Hochschulstudium. Dies weist bereits darauf hin, dass die jeweiligen Manager unterschiedliche Hintergründe im Bereich der Ausbildung besitzen. Die Ausprägung der jeweiligen Stelle selbst gibt häufig einen wesentlichen Teil der gewünschten Ausbildung vor. Während Stellen mit eher kaufmännischen Aspekten eine mehr betriebswirtschaftliche Ausbildung befürworten, ist bei technischen Aspekten das Gegenteil zu erwarten. An dieser Stelle ist jedoch zu beachten, dass selbst innerhalb der unterschiedlichen Lebensläufe Kompetenzen verschieden gewichtet sind und daher keine pauschale Zuordnung erfolgen kann.
Die genannten Themenaspekte münden in Anforderungen, die ein Manager in diesem Bereich erfüllen muss. Zunächst wird häufig eine technische oder kaufmännische Ausbildung gewünscht, eventuell ein Hochschulstudium. Dies weist bereits darauf hin, dass die jeweiligen Manager unterschiedliche Hintergründe im Bereich der Ausbildung besitzen. Die Ausprägung der jeweiligen Stelle selbst gibt häufig einen wesentlichen Teil der gewünschten Ausbildung vor. Während Stellen mit eher kaufmännischen Aspekten eine mehr betriebswirtschaftliche Ausbildung befürworten, ist bei technischen Aspekten das Gegenteil zu erwarten. An dieser Stelle ist jedoch zu beachten, dass selbst innerhalb der unterschiedlichen Lebensläufe Kompetenzen verschieden gewichtet sind und daher keine pauschale Zuordnung erfolgen kann.
