05513 Personas – Zielgruppen ein Gesicht geben
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Eine Persona ist eine fiktive, aber realistische Darstellung eines repräsentativen Beispielkunden. Die Visualisierung der Zielgruppe in Form von Personas ermöglicht es, sich in die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden hineinzuversetzen. Dieses Vorgehen soll dazu führen, den Kunden eine optimierte Serviceleistung mit entsprechend hoher Qualität anbieten zu können.
In diesem Beitrag lernen Sie die Grundlagen des Persona-Konzepts kennen, wie die Methodik erfolgreich eingesetzt werden kann und wie Sie selbst Schritt für Schritt eine Persona entwickeln. Dazu finden Sie einen Leitfaden und Beispiele. Vor- und Nachteile dieser Methode runden den Beitrag ab. Arbeitshilfen: von: |
1 Einführung in das Persona-Konzept
Definition
Das Persona-Konzept ist eine Methode für die Entwicklung von Services, die einer Organisation dabei hilft, ihre Zielgruppe und deren Bedürfnisse und Verhaltensweisen besser zu verstehen. Dies geschieht durch die Entwicklung fiktiver Charaktere, die so realistisch wie möglich einen individuellen Kunden repräsentieren und ihm ein Gesicht geben. Das Ziel dabei ist, den Kunden und seine Anforderungen an den Service so genau zu kennen, dass man ihn nicht nur auf sachlicher, sondern auch auf emotionaler Ebene ansprechen und für sich gewinnen kann. Mit diesem Wissen sollen also angebotene Prozesse und Services nachhaltig verbessert werden. Eine gründliche Marktanalyse ist bereits ein erster Schritt. Das Entwickeln von Personas geht jedoch über die Markt- und Anforderungsanalysen hinaus und hilft dabei, die Gedankengänge der Kunden noch besser zu verinnerlichen.
Das Persona-Konzept ist eine Methode für die Entwicklung von Services, die einer Organisation dabei hilft, ihre Zielgruppe und deren Bedürfnisse und Verhaltensweisen besser zu verstehen. Dies geschieht durch die Entwicklung fiktiver Charaktere, die so realistisch wie möglich einen individuellen Kunden repräsentieren und ihm ein Gesicht geben. Das Ziel dabei ist, den Kunden und seine Anforderungen an den Service so genau zu kennen, dass man ihn nicht nur auf sachlicher, sondern auch auf emotionaler Ebene ansprechen und für sich gewinnen kann. Mit diesem Wissen sollen also angebotene Prozesse und Services nachhaltig verbessert werden. Eine gründliche Marktanalyse ist bereits ein erster Schritt. Das Entwickeln von Personas geht jedoch über die Markt- und Anforderungsanalysen hinaus und hilft dabei, die Gedankengänge der Kunden noch besser zu verinnerlichen.
Ursprung des Konzepts
Die Idee für ein Persona-Konzept wurde zum ersten Mal in den 90er-Jahren von Alan Cooper beschrieben. Der Entwickler arbeitete an einer Software, die auch für Nicht-Programmierer leicht verständlich sein sollte. Er überlegte sich deshalb Charaktere, mit denen er sich beispielsweise beim Golfen gedanklich „unterhielt”, um deren Anforderungen an die Software besser zu verstehen. Nach der Veröffentlichung seines 1998 erschienenen Buchs „The Inmates are Running the Asylum” (frei übersetzt „Die Insassen leiten das Irrenhaus”) fand das Persona-Konzept verbreiteteren Anklang.
Die Idee für ein Persona-Konzept wurde zum ersten Mal in den 90er-Jahren von Alan Cooper beschrieben. Der Entwickler arbeitete an einer Software, die auch für Nicht-Programmierer leicht verständlich sein sollte. Er überlegte sich deshalb Charaktere, mit denen er sich beispielsweise beim Golfen gedanklich „unterhielt”, um deren Anforderungen an die Software besser zu verstehen. Nach der Veröffentlichung seines 1998 erschienenen Buchs „The Inmates are Running the Asylum” (frei übersetzt „Die Insassen leiten das Irrenhaus”) fand das Persona-Konzept verbreiteteren Anklang.
2 Schritt für Schritt zur Persona
Weder bei der Herangehensweise noch für die tatsächliche Beschreibung einer Persona gibt es ein Patentrezept oder die einzig richtige Lösung. Ein paar grundlegende Überlegungen sollten jedoch in jedem Fall berücksichtigt werden. Im Folgenden finden Sie deshalb einen Schritt-für-Schritt-Leitfaden, der sich sowohl für den B2B- als auch für den B2C-Bereich anwenden lässt.
