05525 Der IT Service Manager als Kommunikator
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Für den IT Service Manager ist gute Kommunikation eine Schlüsselaufgabe, denn der menschliche Faktor entscheidet über Erfolg oder Scheitern von Veränderungsprozessen. Gelingt es Ihnen nicht, Anliegen und Fragestellungen des IT Service Managements dem Management wie den Mitarbeitern zu vermitteln, wird eine echte Servicekultur in der Organisation nicht entstehen. Dazu müssen Sie Ihre Anliegen versprachlichen und mit Kommunikationsprozessen und Medien umgehen können. Der Beitrag zeigt, was Sie bei allen Kommunikationsmaßnahmen mitbedenken müssen, damit Sie den unterschiedlichen Zielgruppen gerecht werden. Darüber hinaus finden Sie Tipps zum professionellen Umgang mit Sprache und Texten. von: |
Ausgangslage
IT Service Management (ITSM) ist ein auf Prozessen basierender Ansatz, der die Bereitstellung von Dienstleistungen in der Informationstechnologie (IT) mit den Bedürfnissen des Unternehmens in Einklang bringt. Im Zentrum steht dabei das Anliegen der Kundenorientierung: Alle Prozesse sollen auf die maximale Leistungsfähigkeit gegenüber den Kunden ausgerichtet werden. Der damit verbundene Paradigmenwechsel vom IT-Management, das den Mitarbeitern aktuelle Technik für ihre Arbeit zur Verfügung stellt, zu einem Businesspartner der Geschäftsprozesse geht meist nicht ohne schmerzhafte Veränderungen einher – bei den Mitarbeitern der IT wie auch bei den Endanwendern. Service Management wirklich umsetzen bedeutet eine umfassende, bereichsübergreifende und folgenreiche Veränderung. Es geht um neue Strategien, Strukturen, Systeme, Prozessen und Verhaltensweisen in einer Organisation.
IT Service Management (ITSM) ist ein auf Prozessen basierender Ansatz, der die Bereitstellung von Dienstleistungen in der Informationstechnologie (IT) mit den Bedürfnissen des Unternehmens in Einklang bringt. Im Zentrum steht dabei das Anliegen der Kundenorientierung: Alle Prozesse sollen auf die maximale Leistungsfähigkeit gegenüber den Kunden ausgerichtet werden. Der damit verbundene Paradigmenwechsel vom IT-Management, das den Mitarbeitern aktuelle Technik für ihre Arbeit zur Verfügung stellt, zu einem Businesspartner der Geschäftsprozesse geht meist nicht ohne schmerzhafte Veränderungen einher – bei den Mitarbeitern der IT wie auch bei den Endanwendern. Service Management wirklich umsetzen bedeutet eine umfassende, bereichsübergreifende und folgenreiche Veränderung. Es geht um neue Strategien, Strukturen, Systeme, Prozessen und Verhaltensweisen in einer Organisation.
ITIL ist der weltweit am meisten akzeptierte Leitfaden dafür. Er zeigt gut nachvollziehbar, was eigentlich getan werden müsste, um IT-Leistungen in Form von Services professionell und kundenorientiert zu erbringen. Die Einführung von ITIL in einem Unternehmen ist keine Kleinigkeit! Sämtliche IT-Bereiche und -Mitarbeiter sind betroffen – wie auch die Endanwender, und die sind der härteste Brocken. Sie haben sich an ein bestimmtes Vorgehen gewöhnt. Sollen sie etwas anders machen, als sie es gewohnt sind, muss man es ihnen erklären.
Oft zählen bei der ITIL-Einführung nur klassische Erfolgsfaktoren wie etwa die Prozessmodellierung. ITIL-Prozesse selbst können zügig festgelegt werden, wenn das Prozessdesign abgeschlossen ist und die Vereinbarungen der Process Owner mit den Prozess-Managern getroffen sind. Auch Auswahl und Einsatz der ITIL-Tools einschließlich technischer Infrastruktur gehen fix, sofern die Entscheidung für Software und Tools unter Mitwirkung aller Beteiligten und der gesamten ITIL-Organisation getroffen wird.
