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03225 Experience Level Agreements (XLA) – Vergleich von Frameworks und praktische Implementierung

In Abgrenzung zu „Experience Level Agreements (XLAs)” (s. Kap. 03224) geben wir in diesem Beitrag zunächst eine weiterführende Einführung in das Thema Experience Level Agreements und erläutern dazu den Begriff der Service Experience sowie die zugehörige Managementdisziplin Experience-Management (XM). Zudem werden drei unterschiedliche Frameworks vorgestellt, die diese Themen zum Inhalt haben. Auf der Basis der Erkenntnisse dieser Frameworks liefern wir dann wichtige Hinweise zur praktischen Implementierung von XLAs und XM.
von:

1 Einführung in XLA

Experience Level Agreements (XLAs) sind Vereinbarungen zwischen einem Service Provider und einem Kunden, die auf der Erfahrung der Anwender mit den Services des Providers basieren. Sie messen nicht nur die quantitativen Aspekte des Service, sondern auch die qualitativen Aspekte wie Zufriedenheit, Benutzerfreundlichkeit und Emotionen.
Veränderte Erwartungen
Die in der Praxis häufig anzutreffenden SLAs sind typischerweise detailliert und standardisiert. Gleichzeitig haben sich die Erwartungen der Anwender an die IT verändert, beeinflusst von der Allgegenwärtigkeit der Technologie im Privatleben. Dies führt zu anspruchsvolleren Anforderungen an die IT im Unternehmen sowie zu geänderten Einstellungen und Fähigkeiten der Anwender im Umgang mit IT-Problemen. Sich selbst zu helfen ist oftmals eine erste gute Option geworden. Andererseits nimmt auch eine Einstellung zu, dass „die IT gefälligst zu funktionieren hat”, weil man sich damit nicht beschäftigen möchte.

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