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03361 Knowledge-Centered Service – Agiles Wissensmanagement im IT Service

In wissensintensiven Branchen und Industrien stellen die Erfahrung und das Wissen der Mitarbeiter den zentralen Wertbeitrag vieler Services dar. Das gilt auch für das IT Service Management. Während die IT Infrastructure Library (ITIL) diesem Umstand grundsätzlich Rechnung trägt, bleibt sie jedoch in der Formulierung einer Umsetzung vage. Mit der Methode „Knowledge-Centered Service” (KCS®) [1] kann diese Lücke geschlossen werden.

Mit KCS kann eine Serviceorganisation Wissen als Nebenprodukt von Problemlösungen dokumentieren, wiederverwenden und pflegen. Das Wissensmanagement erfolgt agil und nachfragebasiert, ohne zusätzliche Arbeitslast für die Mitarbeiter. Lösungen bekannter Probleme stehen schneller für Kunden zur Verfügung und stellen so die Voraussetzung für Self-Service-Strategien her.

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