03441 Service Request Management und Automatisierung in der Praxis
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Der Mehrwert von Automatisierung im Kontext von Service Requests besteht darin, die Angebote standardisiert und in gleichbleibender Qualität liefern zu können. Ziel ist das Angebot von serviceorientierten IT-Dienstleistungen. In diesem Beitrag werden das Vorgehen und eine Plattform beschrieben, auf deren Grundlage die Verwaltung von Service Requests durch Automatisierung umgesetzt werden kann. Zu diesem Zweck werden Produkte der System Center Suite von Microsoft verwendet. Anhand des Beispiels „Benutzer Eintritt” wird ein standardisiertes Verfahren beschrieben, um IT-Angebote mit den Layern Service Offering und Service Request Offering in den Tools abzubilden. von: |
1 Ausgangslage
Automatisierung und Industrialisierung der IT
Die aktuellen Diskussionen zu serviceorientierter IT und Reifegraden in den IT-Dienstleistungen und Prozessen führen immer wieder zu den Themen Automatisierung und Industrialisierung der IT. Der leichteste Ansatz zur Automatisierung besteht bei Leistungen, die ohnehin schon relativ standardisiert angeboten werden, also Serviceangeboten. Unabhängig von den ITIL-Themen rund um Services wird hier ein konkreter Ansatz zur Abbildung eines Serviceangebots in einem Werkzeug gezeigt, in diesem Fall im System Center von Microsoft.
Die aktuellen Diskussionen zu serviceorientierter IT und Reifegraden in den IT-Dienstleistungen und Prozessen führen immer wieder zu den Themen Automatisierung und Industrialisierung der IT. Der leichteste Ansatz zur Automatisierung besteht bei Leistungen, die ohnehin schon relativ standardisiert angeboten werden, also Serviceangeboten. Unabhängig von den ITIL-Themen rund um Services wird hier ein konkreter Ansatz zur Abbildung eines Serviceangebots in einem Werkzeug gezeigt, in diesem Fall im System Center von Microsoft.
Grundlage praktische Erfahrungen
Praktische Erfahrungen zur Automatisierung von Service Requests (SRs), auf denen dieser Artikel beruht, wurden in folgenden Anwendungsfeldern gesammelt:
Praktische Erfahrungen zur Automatisierung von Service Requests (SRs), auf denen dieser Artikel beruht, wurden in folgenden Anwendungsfeldern gesammelt:
| • | branchenunabhängig (u. a. Verlagswesen, öffentliche Einrichtungen, Maschinenbau) |
| • | mittelständische Firmen |
| • | Lösung mit Microsoft-Produkten (Microsoft System Center Suite) |
| • | Fokus der Serviceangebote auf Supporting Services und Core Services |
Ziele der SR-Automatisierung
Initiiert und angetrieben werden Projekte zur automatisierten Bearbeitung von Service Requests immer von dem Wunsch, eines oder alle der folgenden Ziele bestmöglich zu erreichen. Die Formulierung dieser Ziele erfolgt sowohl von Leitungsebenen (top down) als auch von operativen Mitarbeitern in der IT (bottom up):
Initiiert und angetrieben werden Projekte zur automatisierten Bearbeitung von Service Requests immer von dem Wunsch, eines oder alle der folgenden Ziele bestmöglich zu erreichen. Die Formulierung dieser Ziele erfolgt sowohl von Leitungsebenen (top down) als auch von operativen Mitarbeitern in der IT (bottom up):
