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Abgabenordnung (AO), Auszüge
Affinitätsdiagramm, Präsentationsvorlagen
Agile SQUADS, Einführung
Archivierung, elektronische, Anforderungen, Checkliste
Article Quality Index, Beispiel
Audit- und Zertifizierungsprozess durch Dritte nach ISO/IEC 17021, Verfahrensablauf
Aufbewahrungs- bzw. Löschfristen, Übersicht
Baumdiagramm, Präsentationsvorlage für die Inhouse-Schulung, inkl. Trainertexte
Beziehungsdiagramm, Präsentationsvorlage für die Inhouse-Schulung, inkl. Trainertexte
Beziehungsmanagement, Bereitschafts-Check zum Boundary Spanning
Beziehungsmanagement, Selbstanalyse „Meine Beziehungsintelligenz”
Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), Teil 1 und 2
Business Storytelling Framework, Kommunikationsentwicklung mit Stakeholdern
Business-Case-Dokument, Gliederung
Business-Impact-Analyse, Mustervorlage
Business-Storytelling-Held, Leitfaden zur Entwicklung
Dashboard KPIs
Datenschutzgrundverordnung und BDSG – Überblick, Kontext und Erläuterungen für die Praxis
Europäische Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und Bundesdatenschutzgesetz (neu) 2018 (BDSG-neu), Auszüge
FMEA-Formular
Fehleranalyse, Beispiel zur Ermittlung der relativen Bedeutung der Fehler
Geistiges Eigentum, wichtige Schutzrechte, Übersicht
Geschäftsprozessüberwachung, Liste generischer Use-Cases zur Überprüfung
Geschäftsprozessüberwachung, grober generischer Projektplan zur Einführung
Grafiken und Kurven, Präsentationsvorlage für die Inhouse-Schulung, inkl. Trainertexte
Handelsgesetzbuch (HGB), Auszüge
IDW PS 951 n. F., Vorbereitung einer Prüfung, Checkliste
ISO 37301– Interpretation der Anforderungen und Audithilfe
ISO/IEC 20000, Fragebogen
ISO/IEC 20000-1, Beziehungen zu ISO 9001
ISO/IEC 20000-1, Beziehungen zu ISO/IEC 20000-1
ISO/IEC 20000-1, Korrelationen zu ISO 9001 und ISO/IEC 27001
ISO/IEC 27001 und ISO/IEC 20000-1, Referenztabelle
IT Service, Datenprofil, Muster
IT Services, Kalkulationsblatt für direkte Zuordnung von Kosten
IT Services, Kalkulationsblatt, Zuordnung von Kosten über Zwischenleistungen – A
IT Services, Kalkulationsblatt, Zuordnung von Kosten über Zwischenleistungen – B
IT-Kosten-Steuerung, Checkliste zum Aufbau
IT-RKM basierend auf COBIT, Ausschnitt eines Musters
IT-Service-Canvas
IT-Servicekatalog, Kundenpräsentation, Muster
ITIL 4 Foundation, Antworten auf Prüfungsfragen
ITIL 4 Foundation, Prüfungsfragen
ITIL-Glossar
ITIL-Modell der Praktiken – Prozessmodell
ITIL-Service-Value-System – Big Picture
ITSM-Einführungsprojekt, Generischer Projektplan, Muster, MS-Excel-Tabelle
ITSM-Einführungsprojekt, Generischer Projektplan, Muster, MS-Project-Vorlage
ITSM-Einführungsprojekt, Voraussetzungen und begleitende Maßnahmen, Checkliste
Interessierte Parteien, Vorlage zur Dokumentation wichtiger Informationen
Internes Kontrollsystem, Mustervorlage zur Beurteilung der Wirksamkeit
Investitionsrechnung, dynamische, Kalkulationsblatt
Investitionsrechnung, statische, Kalkulationsblatt
Kanban, Checkliste: „Voraussetzungen für die Erstellung eines Systemdesigns”
Kanban, Leitfaden für Stakeholder-Interviews
Kanban, Leitfaden „Kläre, von wo aus du startest”
Kano-Modell, Präsentationsvorlage
Kennzahlensteckbrief „Abgenommene Servicemenge (SV-MEN) für die Anwendung XXX”
Kennzahlensteckbrief „Anwender- und Kundenzufriedenheit (SP-AKZ)”
Kennzahlensteckbrief „Anzahl von eingegangenen Serviceanforderungen (SV-ANF) für die Anwendung XXX”
Kennzahlensteckbrief „Changevolumen (SP-CHA)”
Kennzahlensteckbrief „Durchlaufzeit (PR-DLZ) des IT-Prozesses YY”
Kennzahlensteckbrief „Effizienz der Serviceerstellung (SP-EFF)”
Kennzahlensteckbrief „Erstellte Prozessleistung (OE-MEN)”
Kennzahlensteckbrief „Prozessintensität (PR-INT) des IT-Prozesses YY”
Kennzahlensteckbrief „Prozessqualität (PR-QLT) des IT-Prozesses YY”
Kennzahlensteckbrief „Servicequalität (SV-QLT) für die Anwendung XXX”
Kennzahlensteckbrief „Serviceverfügbarkeit (SV-VFG) für die Anwendung XXX”
Kennzahlensteckbrief „Störungsquote (SP-INC)”
Kennzahlensteckbrief „Termintreue (SV-TMN) für die Anwendung XXX”
Kennzahlensteckbrief „Unregelmäßigkeiten in der Serviceerstellung (SP-URM)”
Kennzahlensteckbrief „Unregelmäßigkeiten in der laufenden Operation (OE-URM)”
Kennzahlensteckbrief „Wirtschaftlichkeit (partielle Stückkosten) (PR-STK) des IT-Prozesses YY”
Kennzahlensteckbrief „Wirtschaftlichkeit der Leistungserstellung (OE-EFF)”
Kennzahlensteckbrief „Zufriedenheit der Prozesskunden (OE-ZUF)”
Kennzahlensteckbrief, Musterformular
Kennzahlensteckbrief, Vorlage
Kennzahlensystemsteckbrief „Prozess”
Kennzahlensystemsteckbrief „Scorecard Organisationseinheit (prozessorientiert)”
Kennzahlensystemsteckbrief „Scorecard Serviceportfolio”
Kennzahlensystemsteckbrief „Service”
Kennzahlensystemsteckbrief, Musterformular
Kiviatdiagramm, Präsentationsvorlage
Kommunikationsradar
Kompetenzermittlung und -aufrechterhaltung, Verfahrensablauf, Beispiel
Kompetenzkriterien Zertifizierungsstellen, Gefordertes Wissen und Fertigkeiten, Übersicht
Kontenplan, IT-gerecht
Kontenplan, IT-gerecht (Viewer integiert in PDF)
Leistungsmengeneinheiten für IT Services, IT-Leistungsverrechnung
Matrixdiagramm, Präsentationsvorlage
Meilensteintrendanalyse, Diagramm zur Visualisierung
Meilensteintrendanalyse, Präsentationsvorlage
Mind-Map, Präsentationsvorlage
Netzplan, Präsentationsvorlage für die Inhouseschulung inkl. Trainertexten
Notfallhandbuch, Mustergliederung nach BSI 200-4
Notfallmonitor, Basistabelle
Outsourcing, Projektschritte und -ergebnistypen je Projektphase, Checkliste
Outsourcing, sicheres, Checkliste
Pareto-Diagramm, Präsentationsvorlage für die Inhouse-Schulung, inkl. Trainertexten
Paretodiargramm, beispielhafte Darstellung
Periodenwertbeitrag – gesamte IT-Service-Organisation, Verfahren 7
Persona, Fragen bei der Entwicklung, Checkliste
Persona, Template
Persona, „Kundin eines Partyserviceunternehmens”
Persona, „Qualitätsmanager eines Partyserviceunternehmens”
Persönlichkeitsmodell, Myers-Briggs-Typindikator (MBTI), zur Einordnung, Präsentation
Planung von Wartungstests
Portfolioschulung
Positionierung als IT Service-Provider, Strukturbaum
Projektbarwert – statisch, Verfahren 1
Projektwertbeitrag – Periodenweise Egalisierung, Verfahren 6
Projektwertbeitrag – Zinsen auf Kapitalbedarf, Verfahren 2
Projektwertbeitrag – Zinsen auf aktuelle Restschuld, Verfahren 3
Projektwertbeitrag – Zinsen auf aktuelle Restschuld, mit nichtfinanziellen Nutzenanteilen, Verfahren 5
Projektwertbeitrag – Zinsen auf aktuelle Restschuld, unterschieden nach Liquiditätsbedarf und Restbuchwerten, Verfahren 4
Prozessablaufdiagramm, Beispiel
Prozessbeschreibung in Tabellenform, Beispiel
Prozessbeurteilung, Quick Check
Prozessdarstellung als Flussdiagramm, Beispiel
Prozessdarstellung – Kombination von Ablaufdiagramm und Tabelle, Beispiel
Prozessentscheidungsdiagramm, Präsentationsvorlage für die Inhouse-Schulung, inkl. Trainertexten
Prozesslandkarte, Beispiel
Prozessoptimierung, Arbeitsblatt
Prozessoptimierung, Checklisten Phasen 1 bis 4
Prozessoptimierung, Maßnahmenliste
RACI-Matrix zur Analyse und Darstellung von Verantwortlichkeiten in der Organisation
RACI-Matrix, Präsentationsvorlage
RZ-Sicherheit, physische, Normen und Richtlinien
Rechenzentren energetisch optimieren, Whitepaper
Rechenzentren, Whitepaper Energiedichte
Rechenzentren, Whitepaper Kaltgang- und Warmgangeinhausung
Referenzmodell IPMG, ITSM-Prozesse einführen in neun Phasen
Reifegradbewertung Auswertungsbogen
Reifegradwerkzeug „Scan for ITSM”
Risiken im Projekt, Tabelle zur Erfassung und Bewertung
Risikoliste zur Auswirkungsanalyse
Risikomanagement, Risikobehaftete Prozesse im Unternehmen
Risikomanagement, Risikokatalog, Beispiel „Kasse”
SWOT-Analyse
SWOT-Matrix, Formular
Schritte in Veränderungsprozessen, Checkliste
Service Level Agreement (SLA), Mustergliederung
Service Manual, Beispiel
Servicespezifikation, Vorlage
Servicesteckbrief zur IT-Notfallvorsorge, Vorlage
Sourcing-Ziele/-Optionen, Checkliste
Stakeholderanalyse, Vorlage
Standardleistungsbeschreibung (SLB), Mustergliederung
Struktur, Total-Cost-of-Ownership (TCO)
Struktur, Total-Cost-of-Ownership (TCO) (Viewer integiert in PDF)
Stärken-Schwächen-Analyse
Teststufen/Testarten im Wartungstest
Turtle-Diagramm, Präsentation
Turtle-Diagramm, Vorlage
Umsatzsteuergesetz (UStG), Umsatzsteuer-Durchführungsverordnung (UStDV), eIDAS-Verordnung und Vertrauensdienstegesetz (VDG), Auszüge
Ursache-Wirkungs-Diagramm, Beispiel PowerPoint-Vorlage
Ursache-Wirkungs-Diagramm, Präsentationsvorlage für die Inhouse-Schulung, inkl. Trainertexte
V-Modell XT, Praxisbeispiel für firmenspezifisches Tailoring
ValueBoard®
Verarbeitungsverzeichnis – Auftragsverarbeiter
Verarbeitungsverzeichnis – Verantwortlicher
Wertbeitrag der IT als der (finanzielle) Wert der erbrachten Leistungen, Verfahren 8
Zertifizierung, Checkliste zur Vorbereitung
Zivilprozessordnung (ZPO), De-Mail-Gesetz und Bürgerliches Gesetzbuch (BGB), Auszüge


Umfassendes Know-how

IT-Servicemanagement liefert Ihnen das notwendige Wissen, die Methoden und die Werkzeuge, um die Business Services bestmöglich durch die IT zu unterstützen. Das Spektrum reicht von der Gewährleistung und Überwachung effizienter und wirtschaftlicher Services, über die Veränderung Ihre IT-Infrastruktur hin zu Kunden- und Serviceorientierung, bis hin zur souveränen Führung und Begleitung der Beschäftigten.

Konkrete Lösungsorientierung und Praxisbezug

IT-Servicemanagement bietet Ihnen Unterstützung bei Ihren täglichen Herausforderungen und liefert Best-Practice-Beispiele zu zahlreichen Serviceprozessen. Hierbei steht die Umsetzbarkeit in den Unternehmensalltag im Vordergrund: Das heißt, Sie bekommen Lösungswege aufgezeigt, die sich wirklich in der Praxis bewährt haben.

Aktuell und umfassend

Standards, Gesetze und andere Regelwerke definieren den Handlungsrahmen von IT-Governance, Risikomanagement und Business Continuity im Unternehmen gleichermaßen wie technische und organisatorische Entwicklungen. IT-Servicemanagement hat alle relevanten Regelwerke und Trends im Blick und hält Sie stets auf dem Laufenden.


Aktuelle Top-Themen

Das sind die Themenblöcke

Alle Updates im Überblick


Die Top-Themen im Werk


Pandemien, Naturkatastrophen, Krieg, Terrorakte oder der Ausfall wichtiger Produktionsfaktoren in der Lieferkette sind Ereignisse, die Ihr Unternehmen für Tage, Wochen, Monate oder sogar für immer lahmlegen können. Wie Sie Ihr Unternehmen systematisch auf solche Fälle vorbereiten zeigt der Beitrag:

„Business Continuity Management“ von Markus a Campo


Seit Jahren erscheinen immer neue Artikel zum Thema Agilität im IT-Betrieb. Dabei scheint es eine Diskrepanz zwischen dem zu geben, was die Standards vorgeben, und dem, was tatsächlich machbar ist. Der Erfahrungsbericht aus einem österreichischen Infrastrukturunternehmen zeigt, was es braucht, damit Agilität im IT-Betrieb wirklich funktioniert:

Stabil und agil: SQUADS im IT-Betrieb von Andreas Goldnagl
  • Wie kann ein Hybridmodell – stabil und agil – Vorteile und Nutzen bringen?
  • Diese Erfolgsfaktoren und Kennzahlen unterstützen den Wandel.
  • „Lessons learned“ eines Infrastrukturunternehmens



Auf Basis des technischen Standards ISO/IEC TS 33060 wird in diesem Beitrag ein Modell für die Entwicklung eines Reifegradbewertungssystems für Prozesse erarbeitet:

Entwicklung eines Reifegradmodells – Umsetzung in Excel von Markus Lindinger


Datenschutz, Information Security, IT-Sicherheit … kann man das überhaupt noch getrennt betrachten? Ich denke, nein! Zu dieser Auffassung kommen immer mehr Verantwortliche in den Unternehmen. Wie die Dinge zueinander finden und in welchem Rahmen das geschehen kann, zeigen diese zwei Beiträge:

Datenschutz-Informations-Managementsystem – Wie geht das zusammen? von Gerald Sypra
  • Lassen sich die unterschiedlichen Ökosysteme wirklich zusammenführen?
  • Was ist rechtlich relevanter?
  • Das sind die Möglichkeiten zur Umsetzung in einem Managementsystem.

Die ISO/IEC 27701 – das Privacy Information Management System
von Gerald Sypra
  • So können Sie Regelungen des Datenschutzes in ein ISMS implementieren.
  • ISO/IEC 27701 – die Hilfestellung zur Umsetzung



IT-Compliance, Informationssicherheit und die allgemeinen Compliance-Anforderungen müssen sich in die Strukturen eines übergreifenden etablierten Compliance-Management-Systems (CMS) nahtlos einfügen. Was Sie über den Aufbau und die Pflege des zertifizierbaren Compliance-Management-Systemstandard ISO 37301 wissen müssen, zeigt Beitrag:

Die ISO 37301:2021 – Interpretation der Anforderungen von Walter Schlegel und Stefan Pawils
  • Das sollten Sie über den neuen Compliance-Management-Systemstandard wissen.
  • Alle Anforderungen stichwortartig aufgelistet und praxisorientiert interpretiert.
  • Hinweise und Beispiele zur Umsetzung, Erfüllung und Dokumentation.



Wie bei so vielem hat man manchmal den Eindruck, dass sich alles nur noch um sich selbst dreht. So klingt auch beim Framework „IT4IT“ in etwa wie die „Kunst für die Kunst“. Was der Standard leisten kann und wie er sich von anderen abgrenzt, zeigt der Beitrag:

IT4IT ein neues Rahmenwerk von Maik Wienströer
  • Vier Phasen, fünf Tätigkeiten und fünf Abstraktionslevel
  • Wo und wann lässt IT4IT sich sinnvoll einsetzten?
  • So strukturieren Sie mit IT4IT die täglichen Aufgaben der IT



Wie kann eine Steuerung mit Kennzahlen eingeführt und erfolgreich in die tägliche Managementarbeit integriert werden? Dazu liefert dieser Beitrag spezifische Kennzahlen im Umfeld des IT Service Management:

Was der IT Service Manager über Kennzahlen wissen sollte von Martin Kütz


Investitionen und Projekte binden wertvolles Kapital einer Organisation und müssen daher sorgfältig begründet werden. Dieser Beitrag beschreibt die Methoden der Investitionsrechnung und wie Sie einen Entscheidungsvorschlag für eine Investition in strukturierter Form als Business Case aufbereiten:

Investitionsentscheidungen und Business Cases von Martin Kütz


Nicht nur bedingt durch die Corona-Pandemie nimmt die Zahl der Mitarbeiter im Homeoffice zu. Das stellt Fürungskräfte vor neue Herausforderungen, bietet aber auch neue Möglichkeiten. Der Beitrag gibt einen Überblick über Lösungen für eine gelungene Zusammenarbeit:

Distance Leadership – Herausforderungen und Lösungen für die Führung verteilter Mitarbeiter von Maik Wienströer
  • Chance zur Mitarbeitergewinnung
  • Einarbeitung neuer Mitarbeiter
  • Fallstricke und Lösungen



Alle Themenblöcke im Überblick:

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