03490 Ganzheitliches Design von IT-Self-Services
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IT-Self-Service-Portale liegen bei der Reduzierung des Callvolumens am Service Desk im Trend. Meistens werden IT-Self-Service-Portale aber auch genau darauf reduziert. IT-Self-Service bedeutet einerseits IT-Selbsthilfe und andererseits IT-Selbstbedienung. Das macht im Rechenzentrum einen großen Unterschied. Die IT-Felder Service Desk, IT-Self-Service und IT-Betrieb stehen in einem direkten Spannungsfeld. Die Menge der zu verarbeitenden Aufträge am Service Desk muss sinken. Der Service Desk und der IT-Betrieb stehen nebeneinander und versuchen sich unabhängig voneinander zu optimieren. Die Beobachtungen zeigen, dass eine getrennte Optimierung von Service Desk und IT-Betrieb nur zum Teil wirkt. Dieser Beitrag beschreibt alle Aspekte für das ganzheitliche Design von IT-Self-Service und zeigt, wie Sie diese steuern können, obwohl Sie die Kontrolle an den Nutzer abgeben. von: |
1 Einführung
Selbsthilfe und Selbstbedienung
IT-Self-Service-Portale liegen mit der Reduzierung des Callvolumens am Service Desk im Trend. Meistens werden IT-Self-Service-Portale aber auch genau darauf reduziert. IT-Self-Service bedeutet einerseits IT-Selbsthilfe und andererseits IT-Selbstbedienung. Im Englischen wird das nicht unterschieden, doch in der Praxis im Rechenzentrum macht dies einen großen Unterschied. Die heutige IT ist an vielen Stellen noch sehr stark mit dem Benutzer verbunden, sodass das IT-Personal oft noch Aufgaben übernimmt, die eigentlich Teil der Geschäftsprozesse bzw. Fachbereiche sind. Das verschiebt die Aufwände von den Geschäftsbereichen hin zur IT, und somit findet auch eine Kostenverzerrung statt. Die Folge ist, dass sich beide Parteien ungerecht behandelt fühlen. An der IT wird gespart, und sie muss mehr Aufgaben übernehmen. In den Fachbereichen können hingegen Geschäftsprozesse oft nicht direkt ausgeführt werden, weil zumeist keine direkten Eingriffsmöglichkeiten in die IT-Services vorhanden sind. Und so müssen Wartezeiten bis zur Umsetzung durch die IT in Kauf genommen werden.
IT-Self-Service-Portale liegen mit der Reduzierung des Callvolumens am Service Desk im Trend. Meistens werden IT-Self-Service-Portale aber auch genau darauf reduziert. IT-Self-Service bedeutet einerseits IT-Selbsthilfe und andererseits IT-Selbstbedienung. Im Englischen wird das nicht unterschieden, doch in der Praxis im Rechenzentrum macht dies einen großen Unterschied. Die heutige IT ist an vielen Stellen noch sehr stark mit dem Benutzer verbunden, sodass das IT-Personal oft noch Aufgaben übernimmt, die eigentlich Teil der Geschäftsprozesse bzw. Fachbereiche sind. Das verschiebt die Aufwände von den Geschäftsbereichen hin zur IT, und somit findet auch eine Kostenverzerrung statt. Die Folge ist, dass sich beide Parteien ungerecht behandelt fühlen. An der IT wird gespart, und sie muss mehr Aufgaben übernehmen. In den Fachbereichen können hingegen Geschäftsprozesse oft nicht direkt ausgeführt werden, weil zumeist keine direkten Eingriffsmöglichkeiten in die IT-Services vorhanden sind. Und so müssen Wartezeiten bis zur Umsetzung durch die IT in Kauf genommen werden.
Spannungsfeld Service Desk, IT-Self-Service und IT-Betrieb
Die IT-Felder Service Desk, IT-Self-Service und IT-Betrieb stehen in einem direkten Spannungsfeld. Während in der Vergangenheit der Service Desk noch viele der im IT-Betrieb fehlenden Prozesse kompensieren musste, zeigen sich heute IT-Betriebe strukturierter. Die Menge der zu verarbeitenden Aufträge am Service Desk ist jedoch nicht gesunken. Der Service Desk und der IT-Betrieb stehen weiterhin nebeneinander und versuchen sich unabhängig voneinander zu optimieren. Die Beobachtungen zeigen, dass eine getrennte Optimierung von Service Desk und IT-Betrieb allenfalls zu einer Verringerung des Wachstums am Service Desk führt. Die generelle Problematik wird damit nicht gelöst. Der Service Desk kann sich zwar selbst optimieren, aber letztlich muss die Last vom Service Desk weg, um ihn effizienter zu gestalten.
Die IT-Felder Service Desk, IT-Self-Service und IT-Betrieb stehen in einem direkten Spannungsfeld. Während in der Vergangenheit der Service Desk noch viele der im IT-Betrieb fehlenden Prozesse kompensieren musste, zeigen sich heute IT-Betriebe strukturierter. Die Menge der zu verarbeitenden Aufträge am Service Desk ist jedoch nicht gesunken. Der Service Desk und der IT-Betrieb stehen weiterhin nebeneinander und versuchen sich unabhängig voneinander zu optimieren. Die Beobachtungen zeigen, dass eine getrennte Optimierung von Service Desk und IT-Betrieb allenfalls zu einer Verringerung des Wachstums am Service Desk führt. Die generelle Problematik wird damit nicht gelöst. Der Service Desk kann sich zwar selbst optimieren, aber letztlich muss die Last vom Service Desk weg, um ihn effizienter zu gestalten.
Enlastung von Service Desk und Betrieb
An dieser Stelle kommen die IT-Self-Services zum Einsatz. Sie sind ein Mittel, um den Service Desk und auch den IT-Betrieb zu entlasten. Der IT-Betrieb und der Service Desk müssen dazu zusammenarbeiten. Der IT-Betrieb kennt die wichtigsten IT-Self-Services nicht, der Service Desk wiederum kennt den Bedarf für die IT-Self-Services. Zudem setzt der Service Desk oft bereits Technologien wie Chatbots ein, kann darüber hinaus aber keine komplexeren IT-Self-Services implementieren. Zu deren Implementierung ist wiederum der IT-Betrieb erforderlich. Erst wenn dem Service Desk und dem IT-Betrieb der Schulterschluss gelingt, ist es möglich, die Anwender entsprechend ihren gewachsenen Anforderungen bestens zu bedienen. Im optimalen Fall kann der Anwender seine benötigten IT-Ressourcen selbst kontrolliert und ohne explizite Hilfe der IT aktivieren bzw. beziehen.
An dieser Stelle kommen die IT-Self-Services zum Einsatz. Sie sind ein Mittel, um den Service Desk und auch den IT-Betrieb zu entlasten. Der IT-Betrieb und der Service Desk müssen dazu zusammenarbeiten. Der IT-Betrieb kennt die wichtigsten IT-Self-Services nicht, der Service Desk wiederum kennt den Bedarf für die IT-Self-Services. Zudem setzt der Service Desk oft bereits Technologien wie Chatbots ein, kann darüber hinaus aber keine komplexeren IT-Self-Services implementieren. Zu deren Implementierung ist wiederum der IT-Betrieb erforderlich. Erst wenn dem Service Desk und dem IT-Betrieb der Schulterschluss gelingt, ist es möglich, die Anwender entsprechend ihren gewachsenen Anforderungen bestens zu bedienen. Im optimalen Fall kann der Anwender seine benötigten IT-Ressourcen selbst kontrolliert und ohne explizite Hilfe der IT aktivieren bzw. beziehen.
