08S04 Praxis – ITSM-Software konzernweit upgraden
Sie stehen vor der großen Herausforderung, die konzernweite ITSM-Software upgraden zu müssen. Dieser Beitrag beschreibt auf der Basis eines Kundenprojekts die wesentlichen Bestandteile zum standardisierten, einheitlichen und kosteneffizienten Upgrade der ITSM-Software. Das Projekt wird auf der Basis des Referenzmodells „Intelligence IT Service Management Software Upgrade Guide (SMUG)” (s. Kap. 08S03) durchgeführt. Ziel des Upgrade-Projekts ist die Abbildung der konzernweiten ITSM-Prozesse in der neuen ITSM-Software bei Nutzung von Standardfunktionalitäten der ITSM-Software. Somit wird sichergestellt, dass zukünftige Upgrades ohne weiteren hohen Personal- und Kostenaufwand durchgeführt werden können. von: |
1 Zielsetzung
Um die konzernweiten IT-Service-Management-Prozesse (ITSM-Prozesse) zur Unterstützung der Geschäftsprozesse abzubilden, setzen internationale Konzerne eine unternehmensweite IT-Service-Management-Software (ITSM-Software) ein. Sie stehen aus unterschiedlichen Gründen vor der großen Herausforderung, die konzernweite ITSM-Software regelmäßig upgraden zu müssen. Hauptsächliches Ziel ist es dabei, das Upgrade standardisiert, einheitlich und kosteneffizient durchzuführen und die konzernweiten ITSM-Prozesse in der neuen ITSM-Software bei Nutzung von Standardfunktionalitäten der ITSM-Software abzubilden. Das soll dadurch erreicht werden, dass die konzernweiten ITSM-Prozesse in der neuen ITSM-Software durch Standardfunktionen abgebildet werden. In der Folge können zukünftige Upgrades ohne weiteren hohen Personal- und Kostenaufwand durchführt werden.
Referenzmodell SMUG
Dazu ist eine standardisierte praxiserprobte Methodik, d. h. ein Referenzmodell, notwendig. Der Beitrag „Guideline – ITSM-Software konzernweit upgraden" (s. Kap. 08S03) beschreibt das vom Autor entwickelte und diesem Beitrag zugrunde liegende Referenzmodell „Intelligence IT Service Management Software Upgrade Guide (SMUG)” als standardisiertes, einheitliches und kosteneffizientes Referenzmodell zum Upgrade einer konzernweit implementierten ITSM-Software [1] . Das Referenzmodell SMUG wurde vom Autor im Jahre 2008 entwickelt. Auf der Basis dieses Referenzmodells wurden seitdem bei internationalen Konzernen mehrere Projekte erfolgreich durchgeführt.
Dazu ist eine standardisierte praxiserprobte Methodik, d. h. ein Referenzmodell, notwendig. Der Beitrag „Guideline – ITSM-Software konzernweit upgraden" (s. Kap. 08S03) beschreibt das vom Autor entwickelte und diesem Beitrag zugrunde liegende Referenzmodell „Intelligence IT Service Management Software Upgrade Guide (SMUG)” als standardisiertes, einheitliches und kosteneffizientes Referenzmodell zum Upgrade einer konzernweit implementierten ITSM-Software [1] . Das Referenzmodell SMUG wurde vom Autor im Jahre 2008 entwickelt. Auf der Basis dieses Referenzmodells wurden seitdem bei internationalen Konzernen mehrere Projekte erfolgreich durchgeführt.
2 Kundensituation
In diesem Abschnitt wird die dem Projekt zugrunde liegende Kundensituation kurz erläutert.
Weltweit agierender Konzern
Der Kunde ist eine weltweit agierende Unternehmensgruppe (Konzern) mit eingegliederten Tochterunternehmen, die wirtschaftlich und finanziell gegenüber dem Mutterunternehmen unselbstständig, rechtlich aber selbstständig sind. Die IT-Organisation liefert weltweite IT-Leistungen innerhalb der Wirtschaftsräume (Regionen) Europa-Arabien-Afrika (EMEA), Asien-Pazifik (APAC) und Nord- und Südamerika (AMER). Die Lieferung der IT-Leistungen wird durch ITSM-Prozesse unterstützt, die wiederum in EMEA, APAC und AMER durch die IT-Organisation geliefert werden.
Der Kunde ist eine weltweit agierende Unternehmensgruppe (Konzern) mit eingegliederten Tochterunternehmen, die wirtschaftlich und finanziell gegenüber dem Mutterunternehmen unselbstständig, rechtlich aber selbstständig sind. Die IT-Organisation liefert weltweite IT-Leistungen innerhalb der Wirtschaftsräume (Regionen) Europa-Arabien-Afrika (EMEA), Asien-Pazifik (APAC) und Nord- und Südamerika (AMER). Die Lieferung der IT-Leistungen wird durch ITSM-Prozesse unterstützt, die wiederum in EMEA, APAC und AMER durch die IT-Organisation geliefert werden.
Abgebildete ITSM-Prozesse
Der Kunde setzt weltweit eine ITSM-Software ein. Innerhalb dieser Software sind folgende IT-Service-Management-Prozesse (ITIL-V3-Prozesse) abgebildet:
Der Kunde setzt weltweit eine ITSM-Software ein. Innerhalb dieser Software sind folgende IT-Service-Management-Prozesse (ITIL-V3-Prozesse) abgebildet:
• | Service Design
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• | Service Transition
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• | Application Development Service Operation
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24 × 7 Service Desk
Des Weiteren ist ein weltweiter Service Desk mit einer Erreichbarkeit von 24 × 7 implementiert, der gemäß dem Follow-the-Sun-Prinzip interagiert. Dieses bedeutet, in jeder Region ist ein Service Desk mit lokalen Betriebszeiten implementiert. Gemäß dem Lauf der Sonne wird der Service Desk in EMEA, APAC und AMER als nächster Service Desk zentral für die konzernweiten Leistungsempfänger aktiv.
Des Weiteren ist ein weltweiter Service Desk mit einer Erreichbarkeit von 24 × 7 implementiert, der gemäß dem Follow-the-Sun-Prinzip interagiert. Dieses bedeutet, in jeder Region ist ein Service Desk mit lokalen Betriebszeiten implementiert. Gemäß dem Lauf der Sonne wird der Service Desk in EMEA, APAC und AMER als nächster Service Desk zentral für die konzernweiten Leistungsempfänger aktiv.
Prozesse im Unternehmen
Das Ziel der konzernweiten eingesetzten ITSM-Software ist die Abbildung der ITSM-Prozesse zur Unterstützung der individuellen Business-Unit-Geschäftsprozesse und der übergreifenden Konzern-Geschäftsprozesse.
Das Ziel der konzernweiten eingesetzten ITSM-Software ist die Abbildung der ITSM-Prozesse zur Unterstützung der individuellen Business-Unit-Geschäftsprozesse und der übergreifenden Konzern-Geschäftsprozesse.
Die an die konzernweiten Anforderungen angepassten ITSM-Prozesse (Konzern-ITSM-Prozesse) unterstützen die konzernweit gültigen Geschäftsprozesse. Die an die Business-Unit-Anforderungen angepassten ITSM-Prozesse (Business-Unit-ITSM-Prozesse) unterstützen die Business-Unit-spezifischen Geschäftsvorfälle. Dieses schließt ein, dass unterschiedliche Ausprägungen von ITSM-Prozessen innerhalb der ITSM-Software existieren.
Entscheidungsvorlage
Die ITSM-Organisation (als Bestandteil der IT-Organisation) ist durch die technische Geschäftsführung aufgefordert worden, ein Upgrade der ITSM-Software durchführen. Innerhalb der dafür notwendigen Entscheidungsvorlage sind die Projektmethodik, notwendige Mittel (Hardware- und Softwarelizenzen, Ressourcen, Meilensteine, Vorteile für die Business Units und Vorteile für die IT-Organisation, Projektziele usw.) enthalten. Das Projekt wurde gemäß der Entscheidungsvorlage von den zukünftigen Mitgliedern des Projektlenkungsausschusses, dem Aufsichtsgremium des Projekts, freigegeben. Die Entscheidungsvorlage wurde in den Project Charter überführt.
Die ITSM-Organisation (als Bestandteil der IT-Organisation) ist durch die technische Geschäftsführung aufgefordert worden, ein Upgrade der ITSM-Software durchführen. Innerhalb der dafür notwendigen Entscheidungsvorlage sind die Projektmethodik, notwendige Mittel (Hardware- und Softwarelizenzen, Ressourcen, Meilensteine, Vorteile für die Business Units und Vorteile für die IT-Organisation, Projektziele usw.) enthalten. Das Projekt wurde gemäß der Entscheidungsvorlage von den zukünftigen Mitgliedern des Projektlenkungsausschusses, dem Aufsichtsgremium des Projekts, freigegeben. Die Entscheidungsvorlage wurde in den Project Charter überführt.
Gründe für das Upgrade
Folgende fachlichen Gründe wurden des Weiteren innerhalb der Entscheidungsvorlage zum Upgrade der ITSM-Software aufgeführt.
Folgende fachlichen Gründe wurden des Weiteren innerhalb der Entscheidungsvorlage zum Upgrade der ITSM-Software aufgeführt.
• | Die implementierte Version der ITSM-Software wird in naher Zukunft vom Softwarehersteller nicht mehr supportet. |
• | Die implementierte Version der ITSM-Software und die zugehöriger IT-Infrastruktur-Komponenten entsprechen nicht mehr dem aktuellen Stand der Technik und sind somit nicht marktgängig. |
• | Die im Standardumfang, der vom Softwarehersteller ausgeliefert wird, enthaltenen ITSM-Prozesse und Funktionen sind auf der Basis der oben genannten Anforderungen über Jahre hinweg über das rein vom Softwarehersteller vorgesehene Customizing hinaus tiefgehend geändert worden, sodass die implementierte ITSM-Software nicht mehr dem vom Hersteller festgelegten Standard entspricht. Dieses bedeutet, dass zukünftige Upgrades nur noch mit hohem Personal- und Kostenaufwand durchgeführt werden können. |
Upgradefähigkeit herstellen
Die Upgradefähigkeit der ITSM-Software muss durch Nutzung von ITSM-Software-Standard-Funktionalitäten sichergestellt werden, um zukünftige Upgrades ohne weiteren hohen Personal- und Kostenaufwand durchführen zu können. Dieses bedeutet: Die Kostenfaktoren stehen zu Beginn fest, in der Folge ist das für das Upgrade notwendige Budget klar definiert, und während des Projekts wird keine Anpassung erfolgen.
Die Upgradefähigkeit der ITSM-Software muss durch Nutzung von ITSM-Software-Standard-Funktionalitäten sichergestellt werden, um zukünftige Upgrades ohne weiteren hohen Personal- und Kostenaufwand durchführen zu können. Dieses bedeutet: Die Kostenfaktoren stehen zu Beginn fest, in der Folge ist das für das Upgrade notwendige Budget klar definiert, und während des Projekts wird keine Anpassung erfolgen.
Konsolidierung der Prozesse
Die Durchführung der Konsolidierung der konzernweiten ITSM-Prozesse ist nicht Bestandteil dieses Beitrags. Ziel der Konsolidierung der Prozesse ist, dass ausschließlich konzernweite ITSM-Prozesse existieren, die für alle Business Units Gültigkeit besitzen, und dass für keine Business Unit spezifische ITSM-Prozesse existieren. Es muss innerhalb der Projektdurchführung geprüft werden, inwieweit es notwendig ist, die ITSM-Prozesse anzupassen, um die zukünftige Upgradefähigkeit der ITSM-Software sicherzustellen.
Die Durchführung der Konsolidierung der konzernweiten ITSM-Prozesse ist nicht Bestandteil dieses Beitrags. Ziel der Konsolidierung der Prozesse ist, dass ausschließlich konzernweite ITSM-Prozesse existieren, die für alle Business Units Gültigkeit besitzen, und dass für keine Business Unit spezifische ITSM-Prozesse existieren. Es muss innerhalb der Projektdurchführung geprüft werden, inwieweit es notwendig ist, die ITSM-Prozesse anzupassen, um die zukünftige Upgradefähigkeit der ITSM-Software sicherzustellen.
3 Geplante Projektziele
Die unteren Projektziele wurden innerhalb des Project Charter definiert. Die geplanten Projektziele stellen die festgelegten Anforderungen an die geplanten Ergebnisse des Referenzmodells (s. Kap. 08S03) dar. Für eine bessere Übersicht sind diese hier noch einmal aufgeführt.
• | Abbildbarkeit der ITSM-Prozesse in der neuen ITSM-Software und deren Auswirkungen bei Nutzung von Standardfunktionalitäten der ITSM-Software zur Sicherstellung der Upgradefähigkeit. |
• | Die ITSM-Software ist produktionsfähig, performant, sicher und stabil und an die notwendigen Schnittstellensysteme erfolgreich angebunden. |
• | Das Upgrade der ITSM-Software ist erfolgreich durchgeführt, die ITSM-Software entspricht dem neuesten Stand der Technik und ist marktgängig. |
• | Die Prozesse sind innerhalb der ITSM-Software abgebildet. Die in den Anforderungsdokumenten beschriebene Funktionalität ist innerhalb der neuen ITSM-Software abgebildet. |
• | Die Datenmigration und die Übertragung der Daten von der „alten” in die neue ITSM-Software sind erfolgreich durchgeführt. |
• | Das Upgrade der Infrastrukturkomponenten ist erfolgreich durchgeführt. Dieses umfasst das Upgrade der Datenbanken- und Middleware-Komponenten auf eine andere Herstellerversion und die Übertragung der Parametrisierung von alter Software in die neue ITSM-Software. |
• | Die Umsetzung der geforderten Funktionalität ist auf der Basis eines mehrstufigen Verfahrens kosteneffizient getestet. |
• | Planung, Konzeption und Entwicklung der Lerneinheiten und die Durchführung der konzernweiten Schulungen bei den Nutzern der ITSM-Software |
• | Konzeption, Planung und Anpassung der prozessbegleitenden Dokumentationen (Prozesskonzepte, Arbeitsanweisungen, ...) |
4 Projektvorgehensweise
Herausforderung: Beschränkung auf Standardfunktionen
Die größte Herausforderung ist die Abbildung und Umsetzung der konzernweiten Prozessanforderungen innerhalb der neuen ITSM-Software unter Nutzung von Standardfunktionalitäten der ITSM-Software. Aus diesem Grund liegt der Fokus dieses Beitrags auf der praxisnahen Beschreibung der wesentlichen fachlichen Projektliefergegenstände, mit denen die Abbildung der konzernweiten Prozessanforderungen unter Nutzung von Standardfunktionalitäten gelingt. Dafür wird eine detaillierte Beschreibung der SMUG-Group-Arbeitspakete (s. Kap. 08S03, Abschnitt 4.2.4) mit zugehöriger Prozesssequenz und Prozessen aus einem realen Kundenprojekt gegeben. Auf der Basis dieser praxisnahen Beschreibung und der Beschreibung des Referenzmodells (s. Kap. 08S03) kann ein Kundenprojekt gemäß den genannten Projektzielen (s. Abschnitt 3) termingerecht erfolgreich durchgeführt werden.
Die größte Herausforderung ist die Abbildung und Umsetzung der konzernweiten Prozessanforderungen innerhalb der neuen ITSM-Software unter Nutzung von Standardfunktionalitäten der ITSM-Software. Aus diesem Grund liegt der Fokus dieses Beitrags auf der praxisnahen Beschreibung der wesentlichen fachlichen Projektliefergegenstände, mit denen die Abbildung der konzernweiten Prozessanforderungen unter Nutzung von Standardfunktionalitäten gelingt. Dafür wird eine detaillierte Beschreibung der SMUG-Group-Arbeitspakete (s. Kap. 08S03, Abschnitt 4.2.4) mit zugehöriger Prozesssequenz und Prozessen aus einem realen Kundenprojekt gegeben. Auf der Basis dieser praxisnahen Beschreibung und der Beschreibung des Referenzmodells (s. Kap. 08S03) kann ein Kundenprojekt gemäß den genannten Projektzielen (s. Abschnitt 3) termingerecht erfolgreich durchgeführt werden.
Um Doppelungen zu vermeiden und diesen Beitrag auf die wesentlichen fachlichen Inhalte zu beschränken, sind weitere Beschreibungen zum Referenzmodell und seinen Inhalten im Beitrag „Guideline – ITSM-Software konzernweit upgraden” (s. Kap. 08S03) zu finden.
4.1 Prozess
In Tabelle 1 wird dargestellt, welche ITSM-Prozesse gemäß Prozessmodell innerhalb der neuen ITSM-Software abgebildet werden müssen. Des Weiteren zeigt die Tabelle 1, innerhalb welcher Projektphase welche ITSM-Prozesse als Konzern-ITSM-Prozesse oder als Business-Unit-ITSM-Prozesse abgebildet werden.
Tabelle 1: Abbildung Prozesse innerhalb der Projektphasen
Projektphase | Konzern-ITSM-Prozess | Business-Unit-ITSM-Prozess | ||||||||||||||||
1. |
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2. |
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