3.3.1 SD.1 Service Level Management
Prozessziele
Das Service Level Management (SLM) ist der Prozess, in dem IT Services geplant, vereinbart und verwaltet werden. Ziel des Service Level Managements ist die Erfüllung der Kundenanforderungen mit preiswerten, quantifizierbaren IT Services in definierter Qualität. Dazu vereinbart und verwaltet der Prozess Service Level Agreements (SLA).
Das Service Level Management (SLM) ist der Prozess, in dem IT Services geplant, vereinbart und verwaltet werden. Ziel des Service Level Managements ist die Erfüllung der Kundenanforderungen mit preiswerten, quantifizierbaren IT Services in definierter Qualität. Dazu vereinbart und verwaltet der Prozess Service Level Agreements (SLA).
Prozessrollen | |
• | Owner Service Level Management |
• | Service-Level-Manager |
• | Service-Koordinator |
• | Service-Owner |
• | IT-Architekt |
• | Event- und Monitoring-Manager |
1. Kunden definieren
Vertragspartner der IT festlegen. Kunden haben Budgethoheit und schließen mit der IT für definierte Anwendergruppen SLAs ab.
Inputs:
Struktur Kundenorganisation
Struktur Kundenorganisation
Outputs:
Kundenliste, Kunden mit Bereitschaft zu Vertragsvereinbarung mit IT
Kundenliste, Kunden mit Bereitschaft zu Vertragsvereinbarung mit IT
2. Serviceanforderungen definieren
In mehreren Gesprächsrunden werden zusammen mit den Kunden die Service-Level-Anforderungen erarbeitet. Dabei werden die fachlichen Anforderungen der Kunden erhoben und die technischen Möglichkeiten und Restriktionen der IT aufgezeigt. Die Gespräche werden protokolliert und ggf. gegengezeichnet, sie haben aber keinen vertraglichen Charakter. Die Service Level Requirements (SLR) beschreiben die Anforderungen des Kunden an einen IT Service.
Inputs:
Kunde, Servicekatalog
Kunde, Servicekatalog
Outputs:
SLR-Vereinbarung
SLR-Vereinbarung
3. SLA-Entwurf erstellen
Auf der Basis der Service Level Requirements (SLR) erstellt die IT, in der Regel ohne Kunden, einen SLA-Entwurf. In diesem werden die fachlichen Anforderungen die im SLR dokumentiert sind, in IT-technologischer Nomenklatur ausgedrückt und in eine Vertragsform gegossen.
Input:
SLR-Vereinbarung, Servicekatalog, IT Service
SLR-Vereinbarung, Servicekatalog, IT Service
Output:
SLA-Entwurf, Entwurf der Leistungsauswertungen
SLA-Entwurf, Entwurf der Leistungsauswertungen
4. SLA verhandeln und vereinbaren
Auf der Grundlage des SLA-Entwurfs nimmt die IT mit dem Kunden SLA-Verhandlungen auf. Dabei können die zu vereinbarenden Service Levels von den im Servicekatalog definierten Leistungsinhalten abweichen, sofern sichergestellt ist, dass diese zusätzlichen Leistungsanforderungen von den internen und externen Servicelieferanten auch erbracht werden können.
Input:
SLR-Vereinbarung, SLA-Entwurf, Servicekatalog
SLR-Vereinbarung, SLA-Entwurf, Servicekatalog
Output:
SLA
SLA
5. Serviceberichte planen und erstellen
Die mit den Kunden verhandelten Serviceberichte werden geplant und programmiert. Die zur Erstellung der Berichte erforderlichen Daten werden manuell oder von einem Monitoringsystem bereitgestellt.
Inputs:
SLA, Entwurf der Leistungsauswertungen
SLA, Entwurf der Leistungsauswertungen
Outputs:
Serviceberichte
Serviceberichte
6. Servicequalität überwachen
Überwachung der Serviceleistungsfähigkeit gemäß SLAs. Bei Änderung der Service Levels, vereinbarter Services oder bei Einführung neuer Services sollten die bestehenden Monitoring-Möglichkeiten überprüft und angepasst werden.
Inputs:
Serviceberichte
Serviceberichte
Outputs:
Verbesserungsvorschläge
Verbesserungsvorschläge
7. Steuerung der Kundenzufriedenheit
Methoden
Kundenzufriedenheit ist ein „weicher” Bewertungsfaktor, der regelmäßig gemessen werden sollte. Methoden dafür enthalten:
Kundenzufriedenheit ist ein „weicher” Bewertungsfaktor, der regelmäßig gemessen werden sollte. Methoden dafür enthalten:
• | periodisch eingesetzte Fragebögen und Kundenumfragen |
• | Kunden-Feedback von Service-Review-Besprechungen |
• | Feedback aus einem Post Implementation Review (PIR), das im Rahmen des Change-Management-Prozesses durchgeführt wird |
• | Telefonumfragen (ggf. nach dem Zufallsprinzip aus dem Service Desk heraus) |
• | Zufriedenheitsumfragen |
• | Besprechungen von Anwendergruppen oder Foren |
• | Analyse von Beschwerden oder positiven Rückmeldungen |
Inputs:
Incidents, Leistungsauswertungen, Verbesserungsvorschläge
Incidents, Leistungsauswertungen, Verbesserungsvorschläge
Outputs:
Verabschiedete Verbesserungsvorschläge
Verabschiedete Verbesserungsvorschläge
8. Service Review und Service-Verbesserung
Um den Erreichungsgrad der Service Levels in der letzten Auswertungsperiode überprüfen und eine Vorschau auf die Anforderungen der kommenden Periode vornehmen zu können, müssen mit dem Kunden regelmäßig Reviews durchgeführt werden. Normalerweise finden solche Besprechungen monatlich, mindestens aber vierteljährlich statt. Besondere Aufmerksamkeit sollte jedem Bruch vereinbarter Service Levels gelten, um genau bestimmen zu können, was den Rückgang an Servicequalität bedingt hat und was unternommen werden kann, um dies für die Zukunft zu verhindern. Falls festgestellt wird, dass Service Levels nicht erreicht worden sind oder nicht erreichbar sind, kann es erforderlich sein, sie neu zu verhandeln und zu vereinbaren.
Inputs:
Incidents, Leistungsauswertungen, verabschiedete Verbesserungsvorschläge, Kundenanforderungen
Incidents, Leistungsauswertungen, verabschiedete Verbesserungsvorschläge, Kundenanforderungen
Outputs:
Aktualisiertes Serviceverbesserungsprogramm
Aktualisiertes Serviceverbesserungsprogramm
9. SLM-Prozesskontrolle
Aufgaben dieser Aktivität sind die Überwachung der Prozessqualität, die Erstellung und Auslieferung von Managementberichten, die Überwachung der Problem- und Fehlerbearbeitung sowie ggf. auch das Anstoßen von Eskalationen.
Inputs:
KPIs
KPIs
Output:
Managementbericht
Managementbericht
04160 IT-Kosten steuern: Kosten ermitteln, Einnahmen zuweisen und Preise dynamisch bilden
Unternehmen und öffentliche Verwaltungen stehen mehr denn je in der Verantwortung, ihre IT-Kosten verursachungsgerecht zu ermitteln, Einnahmen den richtigen IT Services zuzuweisen, Preise dynamisch zu bilden und den Kunden bedarfsgerecht zuzuordnen. Sie erhalten hier einen Überblick darüber, wie ein schlanker Prozess in Unternehmen eingerichtet werden kann, welche Rollen tatsächlich erforderlich sind und wie die Services strukturiert werden müssen, um Kosten, Einnahmen und Preise verursachungs-, bedarfs- und unternehmensgerecht ermitteln zu können. Arbeitshilfen: von: |