03221 IT-Servicekatalog – IT Services kundenverständlich beschreiben
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Der IT-Servicekatalog dokumentiert alle aktiven IT Services einer IT-Organisation und dient dem IT-Dienstleister als Grundlage für die Aufnahme der Kundenanforderungen sowie den IT-Betrieb. Eine Herausforderung für den IT-Dienstleister besteht dabei in der kundenverständlichen Darstellung der IT Services sowie deren Verknüpfung mit den zu unterstützenden Geschäftsprozessen. Ziel ist, dass die Kundenanforderungen und die Serviceversprechen des IT-Dienstleisters sich entsprechen und somit die Basis für eine verlässliche und vertrauensvolle Geschäftsbeziehung gegeben ist. Der Beitrag beschreibt, welche Vorgehensweise sich in der Praxis gerade bei der Erstellung des kundenrelevanten Katalogteils bewährt hat, gibt Empfehlungen zu den Inhalten und weist auf notwendige organisatorische Anpassungen beim IT-Dienstleister hin. Arbeitshilfen: von: |
1 IT-Servicekatalog
Wichtiges Werkzeug der IT-Organisation
Der IT-Servicekatalog ist das vielleicht wichtigste Werkzeug der IT-Organisation, wenn es darum geht, sich IT-Kunden gegenüber zu präsentieren und diese zu überzeugen, der richtige Partner in Sachen „IT-Versorgung” zu sein. „IT-Kunde” meint im Folgenden den Anforderer und Nutzer der IT Services. Die Erstellung und spätere Pflege eines solchen Servicekatalogs muss seitens der IT-Organisation mit der notwendigen Aufmerksamkeit und einem angemessenen Aufwand erfolgen, damit dieser später nicht zum Bumerang für die IT wird.
Der IT-Servicekatalog ist das vielleicht wichtigste Werkzeug der IT-Organisation, wenn es darum geht, sich IT-Kunden gegenüber zu präsentieren und diese zu überzeugen, der richtige Partner in Sachen „IT-Versorgung” zu sein. „IT-Kunde” meint im Folgenden den Anforderer und Nutzer der IT Services. Die Erstellung und spätere Pflege eines solchen Servicekatalogs muss seitens der IT-Organisation mit der notwendigen Aufmerksamkeit und einem angemessenen Aufwand erfolgen, damit dieser später nicht zum Bumerang für die IT wird.
Der IT-Servicekatalog liefert den IT-Kunden konkrete Informationen über die angebotenen IT Services und vereinfacht dadurch die Aufnahme des IT-Servicebedarfs erheblich. Innerhalb der IT-Organisation liefert er wesentliche Informationen an die zum Betrieb der IT Services benötigten Organisationsprozesse.
Problematik der kundenverständlichen Service-Darstellung
In der folgenden Ausführung konzentriert sich der Autor auf die Problematik der kundenverständlichen Darstellung von IT Services, denn hier liegt oftmals die Krux für den zumeist technisch kommunizierenden IT-Dienstleister.
In der folgenden Ausführung konzentriert sich der Autor auf die Problematik der kundenverständlichen Darstellung von IT Services, denn hier liegt oftmals die Krux für den zumeist technisch kommunizierenden IT-Dienstleister.
