03361 Knowledge-Centered Service – Agiles Wissensmanagement im IT Service
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In wissensintensiven Branchen und Industrien stellen die Erfahrung und das Wissen der Mitarbeiter den zentralen Wertbeitrag vieler Services dar. Das gilt auch für das IT Service Management. Während die IT Infrastructure Library (ITIL) diesem Umstand grundsätzlich Rechnung trägt, bleibt sie jedoch in der Formulierung einer Umsetzung vage. Mit der Methode „Knowledge-Centered Service” (KCS®) [1] kann diese Lücke geschlossen werden.
Mit KCS kann eine Serviceorganisation Wissen als Nebenprodukt von Problemlösungen dokumentieren, wiederverwenden und pflegen. Das Wissensmanagement erfolgt agil und nachfragebasiert, ohne zusätzliche Arbeitslast für die Mitarbeiter. Lösungen bekannter Probleme stehen schneller für Kunden zur Verfügung und stellen so die Voraussetzung für Self-Service-Strategien her. Arbeitshilfen: von: |
1 Was ist Wissen im Servicekontext?
Unter Service verstehen wir die Hilfestellungen, die eine Organisation den Nutzern ihrer Produkte und Dienstleistungen bei deren Gebrauch leistet. Die Organisation kann dabei ein Unternehmen sein, das seinen externen Kunden Produkte, Dienstleistungen oder hybride Bündel aus Produkt und Dienstleistung anbietet. Oder es handelt sich um eine Untereinheit innerhalb einer größeren Organisation, die für ihre internen Nutzer und Anwender bereitsteht. Das kann zum Beispiel ein User-Helpdesk in der IT sein, in der Personalabteilung oder im Gebäudemanagement.
Service erhöht die Wertaneignung
Der Service mag darin bestehen, Störungen zu beheben, die die Nutzer beim Gebrauch der Produkte und Lösungen erleben. Anbieter von komplexen Produkten und Dienstleistungen stellen den Service oft zur Verfügung, um ihren Kunden eine noch höhere Wertaneignung (Customer Success) zu ermöglichen.
Der Service mag darin bestehen, Störungen zu beheben, die die Nutzer beim Gebrauch der Produkte und Lösungen erleben. Anbieter von komplexen Produkten und Dienstleistungen stellen den Service oft zur Verfügung, um ihren Kunden eine noch höhere Wertaneignung (Customer Success) zu ermöglichen.
In allen geschilderten Fällen stellt das Wissen der Servicemitarbeiter den zentralen Wertbeitrag der Services dar. Gemeint ist das Wissen um die Eigenschaften und Funktionen der betreffenden Produkte und Dienste. Ebenso wichtig ist das Wissen um die Kunden und Anwender, deren Gewohnheiten, Neigungen und Fähigkeiten. Und nicht zuletzt das Wissen um mögliche Fehler- und Störungsquellen, gerade im komplexen Zusammenspiel mit anderen Produkten.
