02110 Das ITSM-Einführungsprojekt
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Die Einführung von ISO-20000-Prozessen ist nicht nur eines von vielen internen IT-Projekten. Bei einem solchen Projekt geht es um einen – je nach Historie des Unternehmens – mehr oder weniger starken Kulturwandel im gesamten Unternehmen. Eine detaillierte Zielsetzung mit klar definierten Ergebnissen ist genauso wichtig, wie vorab geplante, begleitende Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen. Auch der Übergang vom Projekt zum Betrieb muss gut durchdacht und vom Vorgehen für das Unternehmen „passend” und „durchführbar” festgelegt werden. Schlussendlich muss das Projektende klar definiert sein und die erreichten Ziele müssen wirksam (Mehrwert erzeugend) darstellbar sein. Arbeitshilfen: von: |
1 Voraussetzungen
Um ein IT Service Management (ITSM) erfolgreich einzuführen, sind bereits im Vorfeld wesentliche Voraussetzungen zu erfüllen. Eine Checkliste mit der Zusammenstellung aller wesentlichen Voraussetzungen finden Sie auf der CD-ROM sowie im Anhang 1 zu diesem Beitrag. Hier kann man zwischen den in der Norm genannten Anforderungen aus dem Kapitel „Planning and Implementing Service Management”, die für die Zertifizierung eingehalten werden müssen, und den allgemeineren Voraussetzungen aus Erfahrungen mit entsprechenden Projekten unterscheiden. Die normkonforme Einführung des ITSM schafft den Grundstein für eine Zertifizierung nach ISO 20000. Ob diese Zertifizierung gewünscht ist oder nicht, muss jedes Unternehmen individuell für sich entscheiden. Hier ein paar Gründe für die Zertifizierung:[
02110_a.docx]
02110_a.docx]| Gründe für die Zertifizierung | |
| • | Marketingaspekt: Wettbewerbsvorteil für IT-Bereiche, die externe Kunden werben. |
| • | Qualitätsaspekt: Unabhängiger Nachweis der Qualität des ITSM für die Kunden. |
| • | Erfolgsaspekt: Dokumentierter Erfolgsnachweis eines ITSM-Projekts. |
Das Vorgehen bleibt gleich
Diese Entscheidung sollte jedoch nichts am Vorgehen bei der Einführung ändern (in dem Sinne: „Wir lassen uns nicht zertifizieren, also müssen wir uns auch nicht an die Vorgaben halten”). Die Vorgaben unterstützen eine erfolgreiche Einführung von ITSM, was für jedes Projekt – ob mit oder ohne Zertifizierung – ein wichtiger Faktor sein muss.
Diese Entscheidung sollte jedoch nichts am Vorgehen bei der Einführung ändern (in dem Sinne: „Wir lassen uns nicht zertifizieren, also müssen wir uns auch nicht an die Vorgaben halten”). Die Vorgaben unterstützen eine erfolgreiche Einführung von ITSM, was für jedes Projekt – ob mit oder ohne Zertifizierung – ein wichtiger Faktor sein muss.
