02310 ISO-20000-Zertifizierung – Praxisbericht: Worauf es wirklich ankommt
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Der Beitrag beleuchtet die zentralen Themen der ISO-20000-Zertifizierung aus Unternehmens- und Beratersicht und gibt wichtige Tipps für die eigene Zertifizierung. Hierzu werden Vor- und Nachteile sowie insbesondere die wichtigsten Begleitthemen, wie Vorbereitungsumfang, Management-Einbindung, Projektmanagement, Einstimmung und Veränderungsbegleitung der Organisation, Kontinuierlicher Verbesserungsprozess diskutiert. Der Beitrag schließt mit einer Zusammenfassung dieser Punkte in Form einer Checkliste. Arbeitshilfen: von: |
1 Warum eigentlich eine ISO-20000-Zertifizierung?
Ein Zertifikat ist immer etwas Schönes. Es belohnt für viele Monate der Anstrengung und einer Menge Arbeit. Aber ist das Zertifikat wirklich der Grund, warum IT-Dienstleister sich auf den Weg einer ISO-20000-Zertifizierung begeben?
Positives Kundenfeedback
Es ist sicherlich einer der Gründe: Die Kunden reagieren positiv auf eine Zertifizierung und machen sie ggf. auch zur Bedingung für eine Beauftragung des IT-Providers.
Es ist sicherlich einer der Gründe: Die Kunden reagieren positiv auf eine Zertifizierung und machen sie ggf. auch zur Bedingung für eine Beauftragung des IT-Providers.
Nachweis von ITIL-Prozessen
Ein weiterer Aspekt ist der Nachweis der Etablierung von IT Service Management Prozessen (nach ITIL). Immer noch ist die wirkliche Implementierung von ITIL-Prozessen (insbesondere die aus dem Bereich des Service Design) ein schwerer Weg. Nicht nur, dass sich die Mitarbeiter an eine veränderte Arbeitsorganisation und die Ablösung des rein funktionalen Gedankens gewöhnen müssen. Vielmehr kommt gerade in den originär bisher eher technisch besetzten Bereichen, wie des Capacity und Availability Managements die Einführung von Prozessen einer kleinen Revolution gleich: Techies und Prozesse, das sind nahezu zwei Welten, die aufeinandertreffen. Deshalb schaffen es häufig Organisationen nicht, Prozesse durchgängig und nachhaltig zu etablieren. Nachhaltig meint hier, dass nicht nur Konzepte erzeugt werden, sondern eine wirkliche Prozessimplementierung stattfindet, in der sich die Mitarbeiter wiederfinden und sie nach deren Regularien ihren tagtäglichen Arbeitsablauf organisieren.
Ein weiterer Aspekt ist der Nachweis der Etablierung von IT Service Management Prozessen (nach ITIL). Immer noch ist die wirkliche Implementierung von ITIL-Prozessen (insbesondere die aus dem Bereich des Service Design) ein schwerer Weg. Nicht nur, dass sich die Mitarbeiter an eine veränderte Arbeitsorganisation und die Ablösung des rein funktionalen Gedankens gewöhnen müssen. Vielmehr kommt gerade in den originär bisher eher technisch besetzten Bereichen, wie des Capacity und Availability Managements die Einführung von Prozessen einer kleinen Revolution gleich: Techies und Prozesse, das sind nahezu zwei Welten, die aufeinandertreffen. Deshalb schaffen es häufig Organisationen nicht, Prozesse durchgängig und nachhaltig zu etablieren. Nachhaltig meint hier, dass nicht nur Konzepte erzeugt werden, sondern eine wirkliche Prozessimplementierung stattfindet, in der sich die Mitarbeiter wiederfinden und sie nach deren Regularien ihren tagtäglichen Arbeitsablauf organisieren.
