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03095 Fragen zur Vorbereitung auf die Prüfung „ITIL 4 Foundation”

In der Arbeitshilfe zu diesem Beitrag finden Sie 40 typische Fragestellungen, wie sie auch in der Zertifizierungsprüfung zu der neuen Grundlagenausbildung für ITIL 4 gestellt werden könnten. Neben den Fragen werden im Anschluss an den Frageteil auch Erklärungen zu den richtigen bzw. falschen Antworten gegeben.
Die Zusammenstellung versteht sich als Ergänzung zur Prüfungsvorbereitung, kann jedoch die zweitägige Ausbildung ITIL 4 Foundation nicht ersetzen.
Arbeitshilfen:
von:
Markus Lindinger

1 Einleitung

Diese 40 Prüfungsfragen entsprechen in Umfang und Schwierigkeitsgrad in etwa der Zertifizierungsprüfung „ITIL 4 Foundation”.
Sie sollten für die Beantwortung der 40 Fragen nicht mehr als eine Stunde benötigen. Zum Bestehen der offiziellen Prüfung müssten Sie 26 Fragen richtig beantworten.
Die im Anhang abgedruckten Fragen (s. Anhang 1) haben wir nochmal in einer Worddatei beigefügt. Den richtigen Antwortbuchstaben notieren Sie in der letzte Spalte. Pro Frage gibt es nur eine richtige Antwort.[ 03095_a.docx]
Auch die richtigen Antworten sowie Erklärungen zu den Fragen (s. Anhang 2) finden Sie nochmal separat ein einer eigenen Worddatei.[ 03095_b.docx]

2 Wiederholung

Bevor Sie beginnen, rekapitulieren Sie bitte die hier zusammengestellten Aspekte.
Die sieben Grundprinzipien lauten:
•
WertorientierungAlle Aspekte des Werts für den Servicekonsumenten sowie den Service Provider und andere Stakeholder berücksichtigen.
•
Dort beginnen, wo man stehtVerschwendung vermeiden und vorhandene Services, Prozesse, Mitarbeiter, Tools etc. einsetzen.
•
Iterative Weiterentwicklung mit FeedbackEine Aufgabe in kleinere, handlichere Schritte unterteilen, die in einem übersichtlichen Zeitrahmen ausgeführt und abgeschlossen werden können.
•
Zusammenarbeiten und Transparenz fördernErleichtert es, die richtigen Personen einzubeziehen, bessere Entscheidungen zu treffen sowie die Erfolgswahrscheinlichkeit zu erhöhen.
•
Ganzheitlich denken und arbeitenDie Organisation sollte auf integrierte Weise am Ganzen, nicht nur an den Teilen arbeiten.
•
Auf Einfachheit und Praktikabilität achtenFragen Sie sich bei der Analyse einer Practice, eines Prozesses, eines Service, einer Messgröße oder eines anderen Verbesserungsziels stets, ob diese zur Wertschöpfung beitragen.
•
Optimieren und automatisierenNur automatisieren, was verstanden und optimiert worden ist. Nur automatisieren, was sinnvoll ist.
Die vier Dimensionen des Service Management sind:
•
Organisationen und Menschen
•
Informationen und Technologie
•
Partner und Lieferanten
•
Wertströme und Prozesse
Die Komponenten des „Service Value System” sind:
•
Grundprinzipien
•
Governance
•
Service-Wertschöpfungskette
•
Practices
•
Continual Improvement
Was sind Practices?
Practices sind „eine Reihe von Organisationsressourcen, die zur Durchführung von Aufgaben oder zur Erreichung eines Ziels bestimmt sind”.
Incident Management:
Zweck der „Incident Management Practice” ist das Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird.
Problem Management:
Zweck der Praktik „Problem Management” ist das Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents und das Management von Workarounds und Known Errors.
Service Request Management:
Zweck der Praktik „Service Request Management” ist die Unterstützung der vereinbarten Servicequalität, indem alle vordefinierten, vom Anwender initiierten Service Requests erfasst und bearbeitet werden.
Deployment Management:
Zweck der Praktik „Deployment Management” ist das Bereitstellen neuer oder geänderter Hardware, Software, Dokumentation, Prozesse oder anderer Komponenten in Live-Umgebungen.
Change Enablement:
Zweck der Praktik „Change Enablement” ist die Maximierung der Zahl erfolgreicher Service- und Produktänderungen durch die korrekte Bewertung der Risiken, die Genehmigung von Changes und die Verwaltung des Change-Kalenders.
Release Management:
Zweck der Praktik „Release Management” ist die Bereitstellung neuer und geänderter Services und Funktionen.
IT Asset Management:
Zweck der Praktik „IT Asset Management” ist die Planung und Verwaltung aller IT-Assets über den gesamten Lebenszyklus hinweg, um der Organisation Folgendes zu erleichtern: Wert maximieren, Kosten kontrollieren, Risiken managen, Entscheidungsfindung bzgl. Kauf, Wiederverwendung, Stilllegung und Entsorgung von Assets unterstützen.
Service Desk:
Zweck der Praktik „Service Desk” ist es, Anwendern eine wohldefinierte Schnittstelle in die Organisation zu bieten, um Schwierigkeiten, Fragen und Requests zu melden und diese zu erfassen, zu klassifizieren, zuzuweisen und zu beantworten. Der Service Desk stellt auch den Single Point of Contact die Anwender dar.
Service Level Management:
Die Praktik „Service Level Management” stellt sicher, dass Serviceziele erreicht werden. Service Level Management identifiziert Messgrößen und Faktoren, die die tatsächliche Erfahrung des Kunden und die Zufriedenheit mit dem gesamten Service wahrheitsgemäß widerspiegeln.
Information Security Management:
Zweck der Praktik „Information Security Management” ist das Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt. Dies schließt das Verstehen und Managen von Risiken für die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informationen sowie andere Aspekte der Informationssicherheit ein, z. B. Authentifizierung (Sicherstellen, dass ein Anwender der ist, der er vorgibt zu sein) und Nichtabstreitbarkeit (Sicherstellen, dass jemand die Durchführung einer Aktion nicht leugnen kann).
Continual Improvement:
Zweck der Praktik „Continual Improvement” ist das Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen durch ständige Verbesserung von Produkten, Services und Practices oder aller Elemente, die am Management von Produkten und Services beteiligt sind.
Service Configuration Management:
Zweck der „Service Configuration Management Practice” ist sicherzustellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services und die unterstützenden CIs verfügbar sind.
Monitoring and Event Management:
Zweck der „Monitoring and Event Management Practice” sind das systematische Beobachten von Services und Servicekomponenten sowie das Aufzeichnen und Erstellen von Berichten zu ausgewählten Statusänderungen, die als Events identifiziert wurden.
Service Value System:
Zweck des SVS ist sicherzustellen, dass die Organisation mit allen Stakeholdern durch die Verwendung und das Management von Produkten und Services fortlaufend gemeinsamen Wert schafft.
Service Relationship Management:
Zweck der Praktik „Service Relationship Management” ist, gemeinsame Aktivitäten, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt werden, um eine kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung auf der Grundlage vereinbarter und verfügbarer Serviceangebote sicherzustellen. Dazu gehört auch: Aufbauen und Pflegen von Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene.
Supplier Management:
Zweck der „Supplier Management Practice” ist sicherzustellen, dass die Lieferanten einer Organisation und ihre Performance angemessen gemanagt werden, um die nahtlose Bereitstellung von Qualitätsprodukten und -services zu unterstützen.
Deployment Management:
Zweck der „Deployment Management Practice” ist das Bereitstellen neuer oder geänderter Hardware, Software, Dokumentation, Prozesse oder anderer Komponenten in Live-Umgebungen. Sie kann auch an der Bereitstellung von Komponenten in anderen Umgebungen zu Test- oder Staging-Zwecken beteiligt sein.

Anhang 1: Fragenkatalog

1.
Welche Rolle übermittelt Service Requests?
A)
Der Kunde oder dessen autorisierter Vertreter
B)
Der Anwender oder dessen autorisierter Vertreter
C)
Der Sponsor oder dessen autorisierter Vertreter
D)
Der Lieferant oder dessen autorisierter Vertreter
2.
Welche Praktik ist für die Überführung von Komponenten in Live-Umgebungen verantwortlich?
A)
Change Control
B)
Release Management
C)
IT Asset Management
D)
Deployment Management
3.
Welche Praktik umfasst die Klassifizierung und Verantwortung für Fragen und Anfragen von Anwendern?
A)
Service Desk
B)
Incident Management
C)
Change Control
D)
Service Level Management
4.
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz:Der Zweck der Praktik „Information Security Management” ist, die Informationen der Organisation [?]?
A)
zu speichern
B)
bereitzustellen
C)
zu prüfen
D)
zu schützen
5.
Welche Practice identifiziert Messgrößen, die die Serviceerfahrung des Kunden widerspiegeln?
A)
Continual Improvement
B)
Service Desk
C)
Service Level Management
D)
Problem Management
6.
Welchen Effekt hat die zunehmende Automatisierung auf die „Service Desk Practice”?
A)
Die Möglichkeit, sich besser auf die Kundenerfahrung zu konzentrieren, wenn persönlicher Kontakt erforderlich ist
B)
Abnahme der Self-Service-Aktivitäten zur Incident-Erfassung und -Lösung
C)
Die Möglichkeit, sich besser auf die Behebung technischer Probleme zu konzentrieren, anstatt Personen weiterzuhelfen
D)
Incidents müssen nicht mehr an Support-Teams eskaliert werden
7.
Welcher Begriff beschreibt die von einem Service angebotene Funktionalität?
A)
Kosten
B)
Utility
C)
Warranty
D)
Risiko
8.
Was ist der Zweck der „Monitoring and Event Management Practice”?
A)
Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind
B)
Systematisches Beobachten von Services und Servicekomponenten sowie Aufzeichnen und Erstellen von Berichten zu ausgewählten Statusänderungen
C)
Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt
D)
Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird
9.
Worauf sollten alle Entscheidungen im Rahmen des „Continual Improvement” basieren?
A)
Auf Details der Art und Weise, wie Services gemessen werden
B)
Auf genauen und sorgfältig analysierten Daten
C)
Auf einer aktuellen Balanced Scorecard
D)
Auf einer aktuellen Reifegradbewertung
10.
Wie wandeln alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette Inputs in Outputs um?
A)
Durch die Ermittlung der Servicenachfrage
B)
Durch die Verwendung einer Kombination von Practices
C)
Durch die Verwendung eines einzelnen Funktionsteams
D)
Durch die Implementierung von Prozessautomatisierung
11.
Wie trägt das Engagement der Kunden zur „Service Level Management Practice” bei? Welche Aussagen treffen zu?
1.
Es erfasst Informationen, auf denen Messgrößen basieren können.
2.
Es stellt sicher, dass die Organisation definierte Service Levels erfüllt.
3.
Es definiert die Workflows für Service Requests.
4.
Es unterstützt Gespräche über den Fortschritt.
A)
Aussagen 1 und 2
B)
Aussagen 2 und 3
C)
Aussagen 3 und 4
D)
Aussagen 1 und 4
12.
Was ist der Ausgangspunkt für Optimierung?
A)
Die Sicherung des Engagements der Stakeholder
B)
Das Verständnis der Vision und Ziele der Organisation
C)
Die Ermittlung der Elemente, bei denen die positiven Auswirkungen am größten sind
D)
Die Standardisierung von Practices und Services
13.
Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz. Der Zweck des/der [ ____?____ ] ist sicherzustellen, dass die Organisation mit allen Stakeholdern entsprechend den Zielen der Organisation fortlaufend gemeinsamen Wert schafft.
A)
Grundprinzips „Wertorientierung”
B)
vier Dimensionen des Service Management
C)
Service Value System (SVS)
D)
Service Request Management Practice
14.
Welche Practice bietet Unterstützung für das Managen von Feedback, Lob und Beschwerden von Anwendern?
A)
Change Enablement
B)
Service Request Management
C)
Problem Management
D)
Incident Management
15.
Welche gemeinsame Aktivität, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt wird, stellt eine kontinuierliche gemeinsame Schaffung von Wert sicher?
A)
Serviceerbringung
B)
Servicekonsum
C)
Serviceangebot
D)
Service Relationship Management
16.
Welche Practice kann die Initiierung einer Notfallwiederherstellung umfassen?
A)
Incident Management
B)
Service Request Management
C)
Service Level Management
D)
IT Asset Management
17.
Welcher Typ von Change wird am EHESTEN durch die „Service Request Management Practice” gemanagt?
A)
Ein normaler Change
B)
Ein Notfall-Change
C)
Ein Standard-Change
D)
Ein Anwendungs-Change
18.
Welches Grundprinzip betont, wie wichtig es ist, den Ablauf von Work in Progress zu verstehen, Blockaden zu identifizieren und Verschwendung aufzudecken?
A)
Wertorientierung
B)
Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
C)
Ganzheitlich denken und arbeiten
D)
Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
19.
Was stellt eine Möglichkeit dar, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse erleichtert wird?
A)
Ein Service
B)
Ein Output
C)
Eine Practice
D)
Continual Improvement
20.
Welche Aussage über Change-Autorisierung ist RICHTIG?
A)
Eine Change-Autorität sollte jeder Art von Change und Change-Modell zugewiesen werden.
B)
Die Zentralisierung der Change-Autorisierung bei einer einzelnen Person stellt die effektivste Art der Autorisierung dar.
C)
Die Autorisierung normaler Changes sollte beschleunigt werden, damit sie schnell implementiert werden können.
D)
Standard-Changes sind mit hohen Risiken verbunden und sollten von der höchsten Change-Autoritätsebene autorisiert werden.
21.
Welche Dimension des Service Management bezieht sich auf Governance, Management und Kommunikation?
A)
Organisationen und Menschen
B)
Informationen und Technologie
C)
Partner und Lieferanten
D)
Wertströme und Prozesse
22.
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.Ein Known Error ist ein Problem, das [ ____?____ ] und nicht gelöst wurde.
A)
erfasst
B)
analysiert
C)
eskaliert
D)
geschlossen
23.
Welche Aussage über Known Errors und Probleme ist RICHTIG?
A)
Known Error ist der Status, der einem Problem zugewiesen wird, nachdem es analysiert wurde.
B)
Ein Known Error ist der Grund für ein oder mehrere Probleme.
C)
Known Errors verursachen Schwachstellen, Probleme verursachen Incidents.
D)
Known Errors werden von technischen Mitarbeitern gemanagt, Probleme werden von Mitarbeitern im Service Management gemanagt.
24.
Wovon hängt die maximale Effizienz der „Service Request Management Practice” ab?
A)
Lob und Beschwerden
B)
Self-Service-Tools
C)
Prozesse und Verfahren
D)
Incident Management
25.
Welche Aussage über die „Service Desk Practice” ist RICHTIG?
A)
Sie ermöglicht Beziehungen mit Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene.
B)
Sie führt die Change-Bewertung und -Autorisierung durch.
C)
Sie untersucht die Ursache von Incidents.
D)
Sie erfordert ein praktisches Verständnis der Geschäftsprozesse.
26.
Welche Practice stellt sicher, dass genaue und zuverlässige Informationen über Configuration Items (CI) und die Beziehungen zwischen diesen verfügbar sind?
A)
Service Configuration Management
B)
Service Desk
C)
IT Asset Management
D)
Monitoring and Event Management
27.
Welche Practice hat einen Zweck, der die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs umfasst?
A)
Supplier Management
B)
Deployment Management
C)
Problem Management
D)
Incident Management
28.
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Ein Kunde ist die Rolle, die die Anforderungen an einen Service definiert und die Verantwortung für die [ ____?____ ] des Servicekonsums übernimmt.
A)
Outputs
B)
Ergebnisse
C)
Kosten
D)
Risiken
29.
Welches Grundprinzip besagt, dass es wichtig ist, etwas zu tun, anstatt viel Zeit auf die Analyse unterschiedlicher Optionen zu verwenden?
A)
Optimieren und automatisieren
B)
Dort beginnen, wo man steht
C)
Wertorientierung
D)
Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
30.
Was sollte bei jedem Problem getan werden?
A)
Es sollte diagnostiziert werden, um mögliche Lösungen zu identifizieren.
B)
Es sollte anhand der möglichen Auswirkungen und Wahrscheinlichkeit priorisiert werden.
C)
Es sollte gelöst werden, damit es geschlossen werden kann.
D)
Es sollte dafür einen Workaround geben, um die Auswirkungen zu reduzieren.
31.
Wie sollte eine Organisation Drittanbieter in die ständige Verbesserung von Services einbeziehen?
A)
Sicherstellen, dass Lieferanten Details zu ihrem Ansatz für die Verbesserung von Services in Verträge aufnehmen
B)
Nachweise anfordern, dass der Lieferant Methoden der agilen Entwicklung verwendet
C)
Nachweise anfordern, dass der Lieferant alle Verbesserungen mithilfe von Project Management Practices implementiert
D)
Sicherstellen, dass alle Aktivitäten des Problem Management des Lieferanten zu Verbesserungen führen
32.
Welche Überlegungen beeinflussen die Lieferantenstrategie einer Organisation?
A)
Verträge und Vereinbarungen
B)
Art der Zusammenarbeit mit Lieferanten
C)
Unternehmenskultur der Organisation
D)
Grad der Formalität
33.
Was ist ein Problem?
A)
Eine Hinzufügung oder Modifikation, die einen Effekt auf Services haben könnte
B)
Jede Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist
C)
Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents
D)
Eine nicht geplante Qualitätsminderung eines Service
34.
Welchen Zweck verfolgt die „Relationship Management Practice”?
A)
Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen
B)
Aufbauen und Pflegen der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene
C)
Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents und das Management von Workarounds und Known Errors
D)
Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird
35.
Was soll eine Organisation bei der Einführung und Anpassung von ITIL-Leitlinien erleichtern?
A)
Die vier Dimensionen des Service Management
B)
Die Grundprinzipien
C)
Die Service-Wertschöpfungskette
D)
Practices
36.
Was ist ein Output?
A)
Eine Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist
B)
Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen könnte
C)
Ein Resultat für einen Stakeholder
D)
Etwas, das durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird
37.
Was ist der Grund für die Verwendung eines ausgeglichenen Satzes von Servicemessgrößen?
A)
Die Zahl der Messgrößen, die gesammelt werden müssen, wird verringert.
B)
Für jedes Serviceelement wird ein separater Bericht erstellt.
C)
Es führt zu einer ergebnisbasierten Ansicht von Services.
D)
Es erleichtert die automatische Sammlung von Messgrößen.
38.
Warum sollten Incidents priorisiert werden?
A)
Um einen automatischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors zu erleichtern
B)
Um zu ermitteln, an welches Support-Team der Incident eskaliert werden sollte
C)
Um sicherzustellen, dass Incidents mit den größten geschäftlichen Auswirkungen zuerst gelöst werden
D)
Um ein hohes Maß an Zusammenarbeit innerhalb und zwischen Teams zu fördern
39.
Welche Practice verfolgt einen Zweck, der die Unterstützung der Organisation bei der Maximierung des Werts, der Kontrolle der Kosten und dem Management von Risiken umfasst?
A)
Relationship Management
B)
IT Asset Management
C)
Release Management
D)
Service Desk
40.
Warum sollten Service-Desk-Mitarbeiter wiederkehrende Schwierigkeiten aufdecken?
A)
Um das Identifizieren von Problemen zu erleichtern
B)
Um Incidents an das richtige Support-Team zu eskalieren
C)
Um eine effektive Bearbeitung von Service Requests sicherzustellen
D)
Um die richtige Change-Autorität einzubinden

Anhang 2: Antworten und Erklärungen

Frage
Richtige Antwort
Begründung
1
B
Zweck der Praktik „Service Request Management” ist die Unterstützung der vereinbarten Servicequalität, indem alle vom Anwender initiierten Service Requests erfasst und bearbeitet werden.
2
D
Zweck der Praktik „Deployment Management” ist das Bereitstellen neuer oder geänderter Hardware, Software, Dokumentation, Prozesse oder anderer Komponenten in Live-Umgebungen.
3
A
Service Desks bieten Anwendern eine wohldefinierte Schnittstelle in die Organisation, um Schwierigkeiten, Fragen und Requests zu melden und diese zu erfassen, zu klassifizieren, zuzuweisen und zu beantworten.
4
D
Zweck der Praktik „Information Security Management” ist das Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt. Dies schließt das Verstehen und Managen von Risiken für die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informationen sowie andere Aspekte der Informationssicherheit ein, wie z. B. Authentifizierung (Sicherstellen, dass ein Anwender der ist, der er vorgibt zu sein) und Nichtabstreitbarkeit (Sicherstellen, dass jemand die Durchführung einer Aktion nicht leugnen kann).
5
C
Service Level Management identifiziert Messgrößen und Faktoren, die die tatsächliche Erfahrung des Kunden und die Zufriedenheit mit dem gesamten Service wahrheitsgemäß widerspiegeln.
6
A
Die Auswirkung auf Service Desks ist weniger Telefonkontakt, weniger Routineaufgaben und die Möglichkeit, sich besser auf eine herausragende Kundenerfahrung zu konzentrieren, wenn persönlicher Kontakt erforderlich ist.
7
B
„Utility” ist „die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird”.
8
B
Zweck der „Monitoring and Event Management Practice” sind das systematische Beobachten von Services und Servicekomponenten sowie das Aufzeichnen und Erstellen von Berichten zu ausgewählten Statusänderungen, die als Events identifiziert wurden.
9
B
Genaue Daten, die sorgfältig analysiert und verstanden wurden, bilden die Grundlage für faktenbasierte Verbesserungsentscheidungen.
10
B
Um Inputs in Outputs umzuwandeln, verwenden die Aktivitäten der Wertschöpfungskette verschiedene Kombinationen von ITIL Practices.
11
D
Engagement der Kunden: Dies umfasst anfängliches Zuhören, Erkennen und die Erfassung von Informationen, die die Grundlage für Messgrößen, Messungen und laufende Fortschrittsgespräche bilden.
12
B
Der erste Schritt des Prinzips „Optimieren und Automatisieren” ist: „Den Kontext verstehen, in dem die vorgeschlagene Optimierung erfolgt, und sich entsprechend abstimmen. Dies schließt eine Abstimmung hinsichtlich der allgemeinen Vision und Ziele der Organisation ein.”
13
C
Zweck der SVS ist sicherzustellen, dass die Organisation mit allen Stakeholdern durch die Verwendung und das Management von Produkten und Services fortlaufend gemeinsamen Wert schafft.
14
B
Zweck der „Service Request Management Practice” ist das Unterstützen der vereinbarten Servicequalität, indem alle vordefinierten, vom Anwender initiierten Service Requests effektiv und benutzerfreundlich bearbeitet werden und „Jeder Service Request kann eines oder mehrere der folgenden Elemente enthalten: ... Feedback, Lob und Beschwerden (z. B. Beschwerden über eine neue Benutzeroberfläche oder Lob für ein Support-Team)”.
15
D
Zweck der Praktik „Service Relationship Management” ist es, gemeinsame Aktivitäten, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt werden, um eine kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung auf der Grundlage vereinbarter und verfügbarer Serviceangebote sicherzustellen.
16
A
In gravierenden Fällen können zur Lösung eines Incident Notfallwiederherstellungspläne eingeleitet werden.
17
C
Das Fulfilment von Service Requests kann Changes an Services oder deren Komponenten umfassen; normalerweise handelt es sich dabei um Standard-Changes.” Und „Standard-Changes: Dabei handelt es sich um Changes, die von geringem Risiko, vorab autorisiert, wohlverstanden und umfassend dokumentiert sind. Sie können implementiert werden, ohne dass eine zusätzliche Autorisierung erforderlich ist. Sie werden oft als Service Requests eingeleitet.”
18
B
„Zusammenarbeiten und Transparenz fördern” besagt, dass „eine unzureichende Transparenz von Aufgaben zu mangelhaften Entscheidungen führt, was es wiederum der Organisation erschwert, interne Fähigkeiten zu verbessern. Es wird dann schwierig, Verbesserungen zu fördern, da es nicht klar ist, welche wahrscheinlich die größten positiven Auswirkungen auf Resultate haben. Um dies zu vermeiden, muss die Organisation kritische Analyseaktivitäten wie die folgenden durchführen: Verstehen des Ablaufs von Work in Progress; Identifizieren von Blockaden und überschüssiger Kapazität und Aufdecken von Verschwendung”.
19
A
Ein Service ist „eine Möglichkeit, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse erleichtert wird, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken managen muss”.
20
A
Es ist wichtig, dass jedem Change-Typ die richtige Change-Autorität zugewiesen wird, damit Change Enablement sowohl effizient als auch effektiv ist.
21
A
Es ist wichtig sicherzustellen, dass die Struktur und das Management einer Organisation sowie deren Rollen, Verantwortlichkeiten und Kompetenz- und Kommunikationssysteme gut definiert sind und die Gesamtstrategie und das Betriebsmodell der Organisation unterstützen.
22
B
Ein Known Error ist „ein Problem, das analysiert, aber nicht gelöst wurde”.
23
A
Known Errors „sind Probleme, bei denen die anfängliche Analyse abgeschlossen wurde; das bedeutet normalerweise, dass fehlerhafte Komponenten identifiziert wurden. Das Problem verbleibt im Status „Known Error” und der dokumentierte Workaround wird angewendet.
24
C
Service Request Management ist auf gut gestaltete Prozesse und Verfahren angewiesen, die durch Verfolgungs- und Automatisierungstools operationalisiert werden, um die Effizienz der Practice zu maximieren.
25
D
Ein weiterer zentraler Aspekt eines guten Service Desk ist dessen praktisches Verständnis des weiteren Geschäftskontexts sowie der Geschäftsprozesse und Anwender.
26
A
Der Zweck der Service Configuration Management Practice ist sicherzustellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services und die unterstützenden CIs verfügbar sind. Dies schließt Informationen dazu ein, wie CIs konfiguriert sind, und über die Beziehungen zwischen diesen.
27
D
Der Zweck der Incident Management Practice ist das Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird.
28
B
Der Zweck der Incident Management Practice ist das Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird.
29
D
„Iterative Weiterentwicklung mit Feedback” empfiehlt: das Ganze verstehen, aber im Kleinen vorgehen: Manchmal stellt der Wunsch, alles zu verstehen und zu berücksichtigen, das größte Hindernis für iterative Weiterentwicklung dar. Dies kann zu dem führen, was manchmal als „Paralyse durch Analyse” bezeichnet wird. Es bedeutet, dass so viel Zeit auf die Analyse der Situation verwendet wird, dass keine Maßnahmen zur Lösung ergriffen werden.
30
B
Probleme werden für die Analyse auf der Basis des Risikos priorisiert, das sie darstellen, und werden auf der Basis der möglichen Auswirkungen und Wahrscheinlichkeit als Risiken gemanagt.
31
A
Beim Abschluss eines Servicevertrags mit einem Lieferanten sollte der Vertrag Details dazu enthalten, wie der Lieferant die Services während der Vertragsdauer misst, entsprechende Berichte erstellt und die Services verbessert.
32
C
Unternehmenskultur: Manche Organisationen bevorzugen aus historischen Gründen einen bestimmten Ansatz. Langfristige kulturelle Prägungen sind ohne überzeugende Gründe schwer zu ändern.
33
C
Ein Problem ist „eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents”.
34
B
Der Zweck der Relationship Management Practice ist das Aufbauen und Pflegen von Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene. Sie umfasst die Identifizierung, die Analyse, das Monitoring und die ständige Verbesserung von Beziehungen mit und zwischen Stakeholdern.
35
B
Die Grundprinzipien können „Organisationen bei ihrer Arbeit leiten, wenn sie einen Service-Management-Ansatz umsetzen und ITIL-Leitlinien auf die eigenen Anforderungen und Umstände zuschneiden
36
D
Ein Output ist „ein materieller oder immaterieller Liefergegenstand einer Aktivität”.
37
C
Sie sollten sich auf definierte Ergebnisse und nicht einfach auf betriebliche Messgrößen beziehen. Dies kann durch einen ausgewogenen Satz von Messgrößen erreicht werden.
38
C
„Incidents werden auf der Basis einer vereinbarten Klassifizierung priorisiert, um sicherzustellen, dass Incidents mit den höchsten geschäftlichen Auswirkungen zuerst gelöst werden.
39
B
Der Zweck der IT Asset Management Practice ist das Planen und Verwalten des gesamten Lebenszyklus aller IT-Assets, um der Organisation Folgendes zu erleichtern: Wert maximieren, Kosten kontrollieren, Risiken managen.
40
A
Aktivitäten der Problemidentifizierung identifizieren und erfassen Probleme. Dazu gehört die Erkennung doppelter und wiederkehrender Schwierigkeiten durch Anwender, Service Desk und Mitarbeiter des technischen Supports.
 

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