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7 Kritische Erfolgsfaktoren und KPIs

Mit der Veröffentlichung von ITIL v3, Edition 2011 wurde der Prozess „Business Relationship Management” aus der Norm ISO/IEC 20000 in die ITIL-Literatur aufgenommen.

Mit diesem Schritt wird die Steuerung der Kundenbeziehungen zu einem Managementprozess aufgewertet. Bislang war diese Aufgabe Bestandteil des Prozesses „Service Level Management”, der im Buch „Service Design” beschrieben ist. Erfreulicherweise wird dadurch der Prozess „Service Level Management” entlastet und kann sich auf das Management der SLA-Erfüllung konzentrieren. Allerdings entstehen durch die Aufgabenteilung auch neue Schnittstellen. Schnittstellen sind, wie wir aus dem Applikationsmanagement wissen, teuer und bedürfen einer klaren Abgrenzung und Spezifikation.

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