03224 Experience Level Agreements (XLAs)
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In nahezu allen Unternehmen spielt IT eine zunehmend wichtige, wenn nicht sogar entscheidende Rolle. Zugleich ist IT damit von einem Nebenschauplatz zu einem Wettbewerbskriterium geworden, und die Qualität von IT-Services ist dafür ein wesentlicher Baustein. Ein entscheidendes Messinstrument für die Servicequalität waren bislang Service Level Agreements (SLAs), die die Leistung von IT-Services messbar bewertet haben.
In der Zwischenzeit hat sich jedoch eine neue Größe entwickelt, die Experience Level Agreements (XLAs), die den Fokus auf die Nutzererfahrung legen. In diesem Bericht werden SLAs und XLAs verglichen im Hinblick auf die Frage: Ist XLA möglicherweise das neue SLA? von: |
1 Service Level Agreements (SLAs)
Zunächst sollen die Herkunft eines Service Level Agreement und sein Aufbau betrachtet werden.
In der alten ITIL-Version 3 gab es fünf Disziplinen:
| • | Service Strategy |
| • | Service Design |
| • | Service Transition |
| • | Service Operation |
| • | Continual Service Improvement |
Für die Service Level Agreements ist die Disziplin „Service Design” relevant, denn dort werden neue Services auf der Basis von Kunden-/Marktanforderungen entwickelt oder auch bestehende Services verbessert.
In diesem Rahmen gibt es den Prozess des Service Level Managements, das mit dem Kunden SLAs verhandeln und diese daraufhin auch entsprechend verfolgen sowie berichtsseitig aufbereiten soll.
SLA als formelle Vereinbarung
Bei einem SLA handelt es sich um eine formelle Vereinbarung zwischen dem Dienstleister und dem Kunden, in der messbare Größen und Leistungsindikatoren definiert werden. Der Fokus liegt dabei auf dem Bereich der Messbarkeit, oder um es mit den Worten von Peter Drucker zu sagen: „Was man nicht messen kann, kann man nicht lenken.” Beispielhafte Messgrößen können die Verfügbarkeitszeiten, die Zuverlässigkeitsangaben, geplante Wartungsfenster, Kapazitätsangaben der Servicenutzung oder auch die geforderten Antwortzeiten sein. Wesentlich ist, dass für jede interpretationsfähige Größe, etwa die Verfügbarkeitszeiten, eine Berechnungsgrundlage vorhanden sein muss, um die Eindeutigkeit zu sichern.
Bei einem SLA handelt es sich um eine formelle Vereinbarung zwischen dem Dienstleister und dem Kunden, in der messbare Größen und Leistungsindikatoren definiert werden. Der Fokus liegt dabei auf dem Bereich der Messbarkeit, oder um es mit den Worten von Peter Drucker zu sagen: „Was man nicht messen kann, kann man nicht lenken.” Beispielhafte Messgrößen können die Verfügbarkeitszeiten, die Zuverlässigkeitsangaben, geplante Wartungsfenster, Kapazitätsangaben der Servicenutzung oder auch die geforderten Antwortzeiten sein. Wesentlich ist, dass für jede interpretationsfähige Größe, etwa die Verfügbarkeitszeiten, eine Berechnungsgrundlage vorhanden sein muss, um die Eindeutigkeit zu sichern.
Ziel des Nachweises und der Bewertung
Das Ziel eines SLA besteht darin, dass der Dienstleister seine Leistung nachweisen und der Kunde diese prüfen kann. Da das SLA zugleich die Bedürfnisse des Kunden abbildet, wird es im Regelfall Vertragsbestandteil und ist häufig mit Pönalen/Strafzahlungen bei Nichterreichung verbunden. Die Höhe der jeweiligen Pönalen/Strafzahlungen variiert. Als Faustregel gilt, dass der Ausfall des Kunden bestmöglich abgedeckt sein sollte und die Summe zugleich hoch genug sein muss, um den Dienstleister zur vertragsgerechten Erbringung der Leistung anzuhalten.
Das Ziel eines SLA besteht darin, dass der Dienstleister seine Leistung nachweisen und der Kunde diese prüfen kann. Da das SLA zugleich die Bedürfnisse des Kunden abbildet, wird es im Regelfall Vertragsbestandteil und ist häufig mit Pönalen/Strafzahlungen bei Nichterreichung verbunden. Die Höhe der jeweiligen Pönalen/Strafzahlungen variiert. Als Faustregel gilt, dass der Ausfall des Kunden bestmöglich abgedeckt sein sollte und die Summe zugleich hoch genug sein muss, um den Dienstleister zur vertragsgerechten Erbringung der Leistung anzuhalten.
