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03362 Intelligent Swarming

Im (IT-)Servicemanagement spielt das Wissen der Mitarbeitenden eine entscheidende Rolle bei der Erbringung der Services. Bestehendes implizites Wissen explizit und dem gesamten Kollektiv verfügbar zu machen – z. B. in einer Wissensdatenbank – ist gelebte Praxis in vielen Serviceorganisationen. So können wiederkehrende Fragen einfach und schnell beantwortet werden.

Wie sieht es aber bei Fragen zu neuen Themen aus, die noch nicht beantwortet und dokumentiert sind? Da hilft keine Wissensdatenbank, stattdessen braucht es einen Überblick über die im Unternehmen verfügbaren Ressourcen: Wer weiß worüber am besten Bescheid? Wer ist verfügbar? Wer hat schon mehrfach bewiesen, dass er oder sie zu diesem Thema Kundenprobleme hat lösen können?

Diese Fragen beantworten zu können ist das Ziel des „Intelligent Swarming Framework” vom Consortium for Service Innovation [1]. Dieser Beitrag beschreibt den methodischen Ansatz und geht darauf ein, für welche Art von Organisationen er geeignet ist.

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