03480 Der IT Service Desk mit ITIL – von der Idee zur praktischen Arbeit
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In diesem Beitrag erfahren Sie am praktischen Beispiel der Sparkasse Hannover, wie und warum sich der IT Service Desk in seiner täglichen Arbeit von ITIL leiten lässt. Anschaulich wird dargestellt, wie die einzelnen Teilprozesse der Service Operation praktisch umgesetzt werden, welche Schwierigkeiten dabei auftauchen und wie Sie sie bewältigen können. Nach der Lektüre dieses Beitrags wissen Sie, wie Sie Ihren IT Service Desk effizient, aber kundenfreundlich organisieren und dabei Kunden- und Mitarbeiterinteressen in Einklang bringen.
Im Beitrag finden Sie unter anderem
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1 Strategische Grundlagen für einen erfolgreichen Help Desk
Abgrenzung der Begriffe
Help Desk und Service Desk werden im allgemeinen Sprachgebrauch häufig synonym verwendet. Bei genauer Betrachtung ist der Help Desk traditionell eine Anlaufstelle für Anwender, um Incidents zu erfassen, und eher technisch orientiert. Der Service Desk ist nach ITIL der Single Point of Contact für die Kommunikation zwischen Service Provider und Anwender. Der Service Desk bearbeitet dabei in der Regel Incidents und Service Requests. In den folgenden Abschnitten werden die Unterschiede deutlich und die Vorteile für ein Vorgehen nach ITIL sichtbar.
Help Desk und Service Desk werden im allgemeinen Sprachgebrauch häufig synonym verwendet. Bei genauer Betrachtung ist der Help Desk traditionell eine Anlaufstelle für Anwender, um Incidents zu erfassen, und eher technisch orientiert. Der Service Desk ist nach ITIL der Single Point of Contact für die Kommunikation zwischen Service Provider und Anwender. Der Service Desk bearbeitet dabei in der Regel Incidents und Service Requests. In den folgenden Abschnitten werden die Unterschiede deutlich und die Vorteile für ein Vorgehen nach ITIL sichtbar.
1.1 Ausgangspunkt und strategische Überlegungen
Bei den ersten Überlegungen, die Sie anstellen, Ihren Help Desk in seiner Funktion zu optimieren, reicht es nicht, den Blick selbstkritisch nach innen und in die IT-Service-Organisation zu richten. Vielmehr und vorrangig ist es wichtig, die Anforderungen Ihrer Kunden und Anwender an die IT und deren Services zu betrachten. Aus den Geschäftsfeldern Ihres Unternehmens werden zahlreiche Anforderungen an die IT gestellt. Einige seien hier exemplarisch genannt:
| • | Flexible Unterstützung der Geschäftsprozesse; |
| • | hohe Verfügbarkeit, geringe Unterbrechungen; |
| • | hohe Benutzerfreundlichkeit; |
| • | intuitive Bedienbarkeit; |
| • | Vereinfachung der Arbeitsabläufe; |
| • | hohe Sicherheitsanforderungen; |
| • | effektives Kostenmanagement. |
Kostenfalle
Dabei haben Sie sicher auch festgestellt, dass ein wachsender Qualitätsanspruch einem gestiegenen Kostenbewusstsein gegenübersteht. Doch je höher die Ansprüche werden, desto größer, umfangreicher und teurer sind die daraus resultierenden Projekte. Außerdem sind vor allem die Kosten für eine funktionsfähige IT-Infrastruktur stark gestiegen. Zentrale Frage ist: Wie bekommt man diese Entwicklung vor dem Hintergrund des stetig steigenden Wettbewerbsdrucks und bestenfalls stagnierender IT-Budgets in den Griff?
Dabei haben Sie sicher auch festgestellt, dass ein wachsender Qualitätsanspruch einem gestiegenen Kostenbewusstsein gegenübersteht. Doch je höher die Ansprüche werden, desto größer, umfangreicher und teurer sind die daraus resultierenden Projekte. Außerdem sind vor allem die Kosten für eine funktionsfähige IT-Infrastruktur stark gestiegen. Zentrale Frage ist: Wie bekommt man diese Entwicklung vor dem Hintergrund des stetig steigenden Wettbewerbsdrucks und bestenfalls stagnierender IT-Budgets in den Griff?
