03485 IT Service Desk – Service trotz Wachstums
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In vielen Unternehmen wächst mit der Bedeutung von IT auch die IT-Abteilung personell mit. Das Gesicht der IT-Abteilung sind vor allem die IT-Mitarbeiter, die helfen, Störungen beim Endanwender zu beseitigen. Allerdings werden dieser Aspekt und die Notwendigkeit von Selbstmarketing sehr oft vernachlässigt, vermutlich, weil man sich als interne Serviceeinheit in trügerischer Sicherheit wiegt, dass der Anwender sowieso keine Alternative hat. Doch die stärkere Cloud-Nutzung und eine wachsende Schatten-IT zeigen, wie ersetzbar sich interne IT-Bereiche zum Teil machen.
Damit die IT die nötige Relevanz behält und nach außen die Qualität zeigen kann, die sie tatsächlich liefert, ist es unabdingbar, den Single Point of Contact (SPoC) für den Anwender zum Dreh- und Angelpunkt des eigenen strategischen Denkens zu machen.
Da im deutschen Mittelstand die Ausgangslage sehr unterschiedlich ist, beschreibt der folgende Text die Reise der „Turnschuh-IT” zur Serviceeinheit mit Outsourcing-Anteilen, um möglichst viele Szenarien abzudecken. Arbeitshilfen: von: |
1 Einführung
Wird im Folgenden von „Kunden” gesprochen, bezeichnet dies immer die Belegschaft des Unternehmens, die Anwender von IT. Anwender mit Kunden gleichzusetzen mag eine semantische Feinheit sein, ist aber zugleich ein wichtiger Schritt für das Bewusstsein, Teil einer Serviceeinheit im Unternehmen zu sein.
1.1 Der Ursprung
Turnschuh-Support
In vielen Unternehmen gibt es ihn noch ... der zumindest hat so alles begonnen: den sogenannten „Turnschuh-Support”. Der Begriff bezeichnet eine interne IT, die nach dem Best-Effort-Prinzip Anfragen „abarbeitet” und dies im persönlichen Kontakt erledigt. Anwender, die schon einmal auf die Hilfe eines Kollegen aus der IT angewiesen waren, kennen die Vor- und Nachteile dieses Supports.
In vielen Unternehmen gibt es ihn noch ... der zumindest hat so alles begonnen: den sogenannten „Turnschuh-Support”. Der Begriff bezeichnet eine interne IT, die nach dem Best-Effort-Prinzip Anfragen „abarbeitet” und dies im persönlichen Kontakt erledigt. Anwender, die schon einmal auf die Hilfe eines Kollegen aus der IT angewiesen waren, kennen die Vor- und Nachteile dieses Supports.
Negativbeispiel
Im besten Fall geht mein Lieblingskollege ans Telefon und hat Zeit für mich. Im schlechtesten Fall kommt entweder jemand, der keine Ahnung hat oder genauso kompetent wie arrogant ist. Ich habe vor 19 Jahren eine Ausbildung in der IT begonnen und meinen Mentor beobachtet, wie er technikaffine Kollegen nett behandelt hat, während er die typischen DAUs (Dümmste Anzunehmende User) als „Mausschubser” abkanzelte. Schnell war klar, wer im Zweifelsfall ein zweites Mal Fragen stellt und wer bei der nächsten Störung versucht, selbst einen Lösungsweg zu finden, und den erneuten Gang zur eigenen IT scheut.
Im besten Fall geht mein Lieblingskollege ans Telefon und hat Zeit für mich. Im schlechtesten Fall kommt entweder jemand, der keine Ahnung hat oder genauso kompetent wie arrogant ist. Ich habe vor 19 Jahren eine Ausbildung in der IT begonnen und meinen Mentor beobachtet, wie er technikaffine Kollegen nett behandelt hat, während er die typischen DAUs (Dümmste Anzunehmende User) als „Mausschubser” abkanzelte. Schnell war klar, wer im Zweifelsfall ein zweites Mal Fragen stellt und wer bei der nächsten Störung versucht, selbst einen Lösungsweg zu finden, und den erneuten Gang zur eigenen IT scheut.
