03750 Service als Prinzip – die Zukunft des ITSM
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Um den Herausforderungen der Digitalisierung zu begegnen, wird sich das IT Service Management grundlegend verändern. Mehr Nähe zu den Kernprozessen des Unternehmens, kürzere Innovationszyklen und größere Erwartungen der Anwender sind nur drei der zahlreichen Herausforderungen. Dieser Beitrag präsentiert Ideen und Gedanken um diesen Herausforderungen zu begegnen und die Rolle der IT im Unternehmen neu zu definieren. Er beleuchtet dabei sowohl die strategische Ebene und die Gestaltung der IT Services als auch die Service Transition und den operativen Betrieb. Darüber hinaus geht es um den organisatorischen Wandel und um Führung. Die vorgestellten sieben Serviceprinzipien stellen eine sinnvolle Alternative zu starren Methodenvorgaben dar. Sie schaffen Orientierung für die erfolgreiche Gestaltung moderner IT-Service-Teams. von: |
1 Die neue Rolle der IT
Neuen Ansprüchen gerecht werden
Das Umfeld, in dem Unternehmen sich behaupten müssen, verändert sich in einer nie dagewesenen Geschwindigkeit. Die fortschreitende Digitalisierung, die daraus resultierende internationale Konkurrenzsituationen und die rasant wachsenden neuen Märkte in den bisherigen Schwellenländern erhöhen den Druck, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln, um auch zukünftig im Wettbewerb bestehen zu können. Diese neuen Herausforderungen in einer zunehmend volatilen Welt verändern naturgemäß auch die Anforderungen an die jeweilige Unternehmens-IT. Nicht nur der Anspruch bezüglich Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit verändert sich, auch die Rolle der IT und deren Bedeutung für den Unternehmenserfolg wandeln sich grundlegend.
Das Umfeld, in dem Unternehmen sich behaupten müssen, verändert sich in einer nie dagewesenen Geschwindigkeit. Die fortschreitende Digitalisierung, die daraus resultierende internationale Konkurrenzsituationen und die rasant wachsenden neuen Märkte in den bisherigen Schwellenländern erhöhen den Druck, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln, um auch zukünftig im Wettbewerb bestehen zu können. Diese neuen Herausforderungen in einer zunehmend volatilen Welt verändern naturgemäß auch die Anforderungen an die jeweilige Unternehmens-IT. Nicht nur der Anspruch bezüglich Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit verändert sich, auch die Rolle der IT und deren Bedeutung für den Unternehmenserfolg wandeln sich grundlegend.
Entwicklung ist fortgeschritten
Bis heute besteht die wichtigste Aufgabe der IT darin, bereits bestehende Geschäftsprozesse durch möglichst effiziente Automatisierung zu unterstützen und die Anforderungen der Anwender bestmöglich zu erfüllen. Um dieser Herausforderung gerecht zu werden, haben die IT-Organisationen sich in den vergangenen Jahren stark professionalisiert. Neben der technischen Kompetenz haben mithilfe der klassischen ITSM-Methoden wie zum Beispiel ITIL auch effiziente Abläufe und wiederholbare Prozesse Einzug gehalten. Statt einzelner technischer Komponenten stellen derart organisierte IT-Abteilungen den Service, also den Nutzeffekt, für die Anwender und das Unternehmen in den Mittelpunkt. Allerdings funktioniert das bis heute oft in den Planungen und Strategiepapieren der IT-Verantwortlichen besser als in der praktischen Umsetzung. Die Richtung stimmt allerdings, auch wenn die meisten Unternehmen noch viel Entwicklungspotenzial und einen weiten Weg vor sich haben.
Bis heute besteht die wichtigste Aufgabe der IT darin, bereits bestehende Geschäftsprozesse durch möglichst effiziente Automatisierung zu unterstützen und die Anforderungen der Anwender bestmöglich zu erfüllen. Um dieser Herausforderung gerecht zu werden, haben die IT-Organisationen sich in den vergangenen Jahren stark professionalisiert. Neben der technischen Kompetenz haben mithilfe der klassischen ITSM-Methoden wie zum Beispiel ITIL auch effiziente Abläufe und wiederholbare Prozesse Einzug gehalten. Statt einzelner technischer Komponenten stellen derart organisierte IT-Abteilungen den Service, also den Nutzeffekt, für die Anwender und das Unternehmen in den Mittelpunkt. Allerdings funktioniert das bis heute oft in den Planungen und Strategiepapieren der IT-Verantwortlichen besser als in der praktischen Umsetzung. Die Richtung stimmt allerdings, auch wenn die meisten Unternehmen noch viel Entwicklungspotenzial und einen weiten Weg vor sich haben.
IT als Erfolgsfaktor
Die beschriebenen Veränderungen im Unternehmensumfeld eröffnen allerdings zukünftig eine weitere Dimension für die Unternehmens-IT: Sie wird über die bloße Erfüllung definierter Anforderungen hinaus als Innovationstreiber eine entscheidende Rolle für den Erfolg des gesamten Unternehmens spielen. Sie wird sich von einer klassischen Unterstützungsfunktion zu einem wesentlichen Bestandteil der Wertschöpfungskette entwickeln. Statt bestehende Geschäftsmodelle zu unterstützen, wird sie ein wesentlicher Ideengeber für völlig neue Geschäftsmodelle sein.
Die beschriebenen Veränderungen im Unternehmensumfeld eröffnen allerdings zukünftig eine weitere Dimension für die Unternehmens-IT: Sie wird über die bloße Erfüllung definierter Anforderungen hinaus als Innovationstreiber eine entscheidende Rolle für den Erfolg des gesamten Unternehmens spielen. Sie wird sich von einer klassischen Unterstützungsfunktion zu einem wesentlichen Bestandteil der Wertschöpfungskette entwickeln. Statt bestehende Geschäftsmodelle zu unterstützen, wird sie ein wesentlicher Ideengeber für völlig neue Geschäftsmodelle sein.
