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Für die kennzahlenbasierte Steuerung des IT Service Management ist jede Kennzahl sowie jedes Kennzahlensystem in entsprechenden Steckbriefen zu dokumentieren. Der Beitrag liefert konkrete Muster für insgesamt achtzehn Kennzahlensteckbriefe zu den folgenden vier Kennzahlensystemen:
| • | „Serviceportfolio” zur Steuerung der gesamten Serviceerbringung |
| • | „Service” zur Bereitstellung und zum Betrieb einer bestimmten Anwendung |
| • | „Prozess” zur Gesamtsteuerung eines beliebigen IT-Prozesses |
| • | „Organisationseinheit” zur Steuerung der Aktivitäten einer konkreten Organisationseinheit (prozessorientiert) |
Die Muster enthalten die Beschreibung der Kennzahlen bzw. Kennzahlensysteme sowie Hinweise zur Unterstützung der Analyse. Als Worddokumente lassen sich diese Arbeitshilfen an die spezifischen Belange anpassen und somit einfach in die tägliche Managementarbeit integrieren.
Arbeitshilfen:
| • | Achtzehn spezifische Kennzahlensteckbriefe |
| • | Vier spezifische Kennzahlensystemsteckbriefe | Arbeitshilfen: Wie man einzelne Kennzahlen dokumentiert, so sollte auch jedes Kennzahlensystem insgesamt durch einen entsprechenden Systemsteckbrief dokumentiert werden. Das Kennzahlensystem „Scorecard Serviceportfolio” dient zur Steuerung der gesamten Serviceerbringung. Die enthaltenen Kennzahlen sind: Unregelmäßigkeiten in der Serviceerstellung (SP-URM) Effizienz der Serviceerstellung (SP-EFF) Störungsquote (SP-INC) Changevolumen (SP-CHA) Anwender- und Kundenzufriedenheit (SP-AKZ) Kennzahlen sollten eine Dokumentation erhalten, in der alle zum Verständnis und zur Nutzung der Kennzahl wichtigen Informationen zentral festgehalten werden. Eine solche Dokumentation für eine Kennzahl wird als Kennzahlensteckbrief bezeichnet. Der Steckbrief „Unregelmäßigkeiten in der Serviceerstellung (SP-URM)” beschreibt die Service-Level-Verletzungen auf Ebene der einzelnen Services. Kennzahlen sollten eine Dokumentation erhalten, in der alle zum Verständnis und zur Nutzung der Kennzahl wichtigen Informationen zentral festgehalten werden. Eine solche Dokumentation für eine Kennzahl wird als Kennzahlensteckbrief bezeichnet. Der Steckbrief „Effizienz der Serviceerstellung (SP-EFF)” beschreibt die Ressourcenbelegung für den Berichtsmonat und nach Services. Kennzahlen sollten eine Dokumentation erhalten, in der alle zum Verständnis und zur Nutzung der Kennzahl wichtigen Informationen zentral festgehalten werden. Eine solche Dokumentation für eine Kennzahl wird als Kennzahlensteckbrief bezeichnet. Der Steckbrief „Störungsquote (SP-INC)” beschreibt angelegte Incidents im Berichtsmonat sowie erzeugte Servicemengen im Berichtsmonat. Kennzahlen sollten eine Dokumentation erhalten, in der alle zum Verständnis und zur Nutzung der Kennzahl wichtigen Informationen zentral festgehalten werden. Eine solche Dokumentation für eine Kennzahl wird als Kennzahlensteckbrief bezeichnet. Der Steckbrief „Changevolumen (SP-CHA)” beschreibt die Anzahl der eingehenden Serviceanforderungen (siehe SV-ANF). Kennzahlen sollten eine Dokumentation erhalten, in der alle zum Verständnis und zur Nutzung der Kennzahl wichtigen Informationen zentral festgehalten werden. Eine solche Dokumentation für eine Kennzahl wird als Kennzahlensteckbrief bezeichnet. Der Steckbrief „Anwender- und Kundenzufriedenheit (SP-AKZ)” beschreibt die Zufriedenheitsabfrage bei zufällig ausgewählten Anwendern und Kunden. Wie man einzelne Kennzahlen dokumentiert, so sollte auch jedes Kennzahlensystem insgesamt durch einen entsprechenden Systemsteckbrief dokumentiert werden. Das Kennzahlensystem „Service” dient zur Bereitstellung und zum Betrieb der Anwendung XXX. Die enthaltenen Kennzahlen sind: Serviceverfügbarkeit (SV-VFG) für die Anwendung XXX Abgenommene Servicemenge (SV-MEN) für die Anwendung XXX Anzahl von eingegangenen Serviceanforderungen (SV-ANF) für die Anwendung XXX Termintreue (SV-TMN) für die Anwendung XXX Servicequalität (SV-QLT) für die Anwendung XXX Kennzahlen sollten eine Dokumentation erhalten, in der alle zum Verständnis und zur Nutzung der Kennzahl wichtigen Informationen zentral festgehalten werden. Eine solche Dokumentation für eine Kennzahl wird als Kennzahlensteckbrief bezeichnet. Der Steckbrief „Serviceverfügbarkeit (SV-VFG) für die Anwendung XXX” beschreibt, wie mittels Softwareagenten die Verfügbarkeit einer Anwendung gemessen wird. Kennzahlen sollten eine Dokumentation erhalten, in der alle zum Verständnis und zur Nutzung der Kennzahl wichtigen Informationen zentral festgehalten werden. Eine solche Dokumentation für eine Kennzahl wird als Kennzahlensteckbrief bezeichnet. Der Steckbrief „Abgenommene Servicemenge (SV-MEN) für die Anwendung XXX” beschreibt, wie für jeden Benutzer das Zeitintervall vom Login bis zum Logout erfasst wird. Kennzahlen sollten eine Dokumentation erhalten, in der alle zum Verständnis und zur Nutzung der Kennzahl wichtigen Informationen zentral festgehalten werden. Eine solche Dokumentation für eine Kennzahl wird als Kennzahlensteckbrief bezeichnet. Der Steckbrief „Anzahl von eingegangenen Serviceanforderungen (SV-ANF) für die Anwendung XXX” beschreibt, wie eine Anforderung für die Änderung, Ergänzung oder Erweiterung des Services ist über das Request-Tool zu stellen ist. Es wird die Anzahl der eingegangenen Anfragen ermittelt. Kennzahlen sollten eine Dokumentation erhalten, in der alle zum Verständnis und zur Nutzung der Kennzahl wichtigen Informationen zentral festgehalten werden. Eine solche Dokumentation für eine Kennzahl wird als Kennzahlensteckbrief bezeichnet. Der Steckbrief „Termintreue (SV-TMN) für die Anwendung XXX” beschreibt, wie die täglichen Termine (Uhrzeit) „Tagesabschluss” und „Freigabe Belege” überwacht werden. Kennzahlen sollten eine Dokumentation erhalten, in der alle zum Verständnis und zur Nutzung der Kennzahl wichtigen Informationen zentral festgehalten werden. Eine solche Dokumentation für eine Kennzahl wird als Kennzahlensteckbrief bezeichnet. Der Steckbrief „Servicequalität (SV-QLT) für die Anwendung XXX” beschreibt die Zählung der anwendungsspezifischen Incidents (Eingang beim Service Desk). Wie man einzelne Kennzahlen dokumentiert, so sollte auch jedes Kennzahlensystem insgesamt durch einen entsprechenden Systemsteckbrief dokumentiert werden. Das Kennzahlensystem „Prozess” dient zur Gesamtsteuerung des IT-Prozesses YY. Die enthaltenen Kennzahlen sind: Prozessintensität (PR-INT) des IT-Prozesses YY Durchlaufzeit (PR-DLZ) des IT-Prozesses YY Prozessqualität (PR-QLT) des IT-Prozesses YY Wirtschaftlichkeit (partielle Stückkosten) (PR-STK) des IT-Prozesses YY Kennzahlen sollten eine Dokumentation erhalten, in der alle zum Verständnis und zur Nutzung der Kennzahl wichtigen Informationen zentral festgehalten werden. Eine solche Dokumentation für eine Kennzahl wird als Kennzahlensteckbrief bezeichnet. Der Steckbrief „Prozessintensität (PR-INT) des IT-Prozesses YY” beschreibt die Anzahl der Prozessausführungen, gemessen über das Workflow-Management-System. Kennzahlen sollten eine Dokumentation erhalten, in der alle zum Verständnis und zur Nutzung der Kennzahl wichtigen Informationen zentral festgehalten werden. Eine solche Dokumentation für eine Kennzahl wird als Kennzahlensteckbrief bezeichnet. Der Steckbrief „Durchlaufzeit (PR-DLZ) des IT-Prozesses YY” beschreibt die Startzeitpunkte und Endzeitpunkte der Prozessausführungen, gemessen über das Workflow-Management-System. Kennzahlen sollten eine Dokumentation erhalten, in der alle zum Verständnis und zur Nutzung der Kennzahl wichtigen Informationen zentral festgehalten werden. Eine solche Dokumentation für eine Kennzahl wird als Kennzahlensteckbrief bezeichnet. Der Steckbrief „Prozessqualität (PR-QLT) des IT-Prozesses YY” beschreibt die Anzahl der Reklamationen des Prozesskunden sowie die Anzahl der Prozessausführungen. Kennzahlen sollten eine Dokumentation erhalten, in der alle zum Verständnis und zur Nutzung der Kennzahl wichtigen Informationen zentral festgehalten werden. Eine solche Dokumentation für eine Kennzahl wird als Kennzahlensteckbrief bezeichnet. Der Steckbrief „Wirtschaftlichkeit (partielle Stückkosten) (PR-STK) des IT-Prozesses YY” beschreibt die auf den Prozess gebuchte Mitarbeiterzeit sowie die Anzahl der Prozessausführungen. Wie man einzelne Kennzahlen dokumentiert, so sollte auch jedes Kennzahlensystem insgesamt durch einen entsprechenden Systemsteckbrief dokumentiert werden. Das Kennzahlensystem „Scorecard Organisationseinheit (prozessorientiert)” dient zur Steuerung der Aktivitäten der OE XYZ. Die enthaltenen Kennzahlen sind: Unregelmäßigkeiten in der laufenden Operation (OE-URM) Erstellte Prozessleistung (OE-MEN) Wirtschaftlichkeit der Leistungserstellung (OE-EFF) Zufriedenheit der Prozesskunden (OE-ZUF) Kennzahlen sollten eine Dokumentation erhalten, in der alle zum Verständnis und zur Nutzung der Kennzahl wichtigen Informationen zentral festgehalten werden. Eine solche Dokumentation für eine Kennzahl wird als Kennzahlensteckbrief bezeichnet. Der Steckbrief „Unregelmäßigkeiten in der laufenden Operation (OE-URM)” beschreibt die Qualitätsverletzungen auf Ebene der einzelnen Prozesse. Kennzahlen sollten eine Dokumentation erhalten, in der alle zum Verständnis und zur Nutzung der Kennzahl wichtigen Informationen zentral festgehalten werden. Eine solche Dokumentation für eine Kennzahl wird als Kennzahlensteckbrief bezeichnet. Der Steckbrief „Erstellte Prozessleistung (OE-MEN)” beschreibt die Anzahl der Prozessausführungen, die im Berichtszeitraum abgeschlossen wurden. Kennzahlen sollten eine Dokumentation erhalten, in der alle zum Verständnis und zur Nutzung der Kennzahl wichtigen Informationen zentral festgehalten werden. Eine solche Dokumentation für eine Kennzahl wird als Kennzahlensteckbrief bezeichnet. Der Steckbrief „Wirtschaftlichkeit der Leistungserstellung (OE-EFF)” beschreibt die Buchung der Mitarbeiterzeiten auf spezifische Prozesse sowie die Personalkapazitäten der OE. Kennzahlen sollten eine Dokumentation erhalten, in der alle zum Verständnis und zur Nutzung der Kennzahl wichtigen Informationen zentral festgehalten werden. Eine solche Dokumentation für eine Kennzahl wird als Kennzahlensteckbrief bezeichnet. Der Steckbrief „Zufriedenheit der Prozesskunden (OE-ZUF)” beschreibt die Zufriedenheitsabfrage bei den Prozesskunden (Leistungsabnahme im Rahmen des Workflows). von: Vita:
Dipl.-Math., Dr. rer. nat., Professor für Wirtschaftsinformatik an der Hochschule Anhalt, Fachberater für IT- und Shared-Services-Controlling, Geschäftsführer TESYCON GmbH, Köthen (Anhalt). Weitere Beiträge: | 
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