03110 ITIL 5 – Product
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In der neuen Edition des Rahmenwerks ITIL® 5 wird Wert in der digitalen Welt durch die Bereitstellung von Dienstleistungen und durch gemeinsame Wertschöpfung (Value Co-Creation) realisiert. Diese Sichtweise wird maßgeblich durch digitale Produkte und digitale Services beschleunigt. Sie existieren primär in digitaler Form und ermöglichen die Erreichung gewünschter Ergebnisse durch dedizierte Information, weitreichende Automatisierung und permanente Konnektivität.
Der Beitrag stellt das Konzept der digitalen Produkte aus der neuen Publikation ITIL 5 Product vor und erweitert diese Perspektive um zentrale Aspekte des modernen Produkt- und Servicemanagements: die Steuerung digitaler Produkte über den gesamten Lebenszyklus, die Integration von Produktmanagement und Service Management sowie die Rolle von kontinuierlicher Wertschöpfung, Innovation und KI-gestützten Praktiken in der Service-Ökonomie. Arbeitshilfen: von: |
Schnelleinstieg ins Thema – Drei wichtige Fragen, auf die dieser Beitrag eine Antwort gibt:
Frage 1: Wie hilft ITIL 5 dabei, digitale Produkte in der Praxis besser zu steuern?
Antwort: ITIL 5 behandelt digitale Produkte nicht als einmalige Projekte, sondern als „lebende Services”, die laufend verbessert, betrieben und an Kundenbedürfnisse angepasst werden. Dafür bietet das Modell acht konkrete Lebenszyklusphasen – von „Entdecken” bis „Support” – mit denen Unternehmen ihr Produkt- und Servicemanagement durchgängig organisieren können. Mehr dazu s. Abschnitt 2.1.1„Der Lebenszyklus digitaler Produkte und Services” und s. Abschnitt 2.1.2„Das Lebenszyklusmodell für Produkte und Services”.
Frage 2: Was können KMU sofort nutzen, um digitale Produkte gezielter zu entwickeln?
Antwort: Besonders praxisnah sind die Methoden aus den Phasen „Entdecken” und „Entwerfen”: etwa PESTLE-Analyse, Opportunity-Canvas, Prototyping, Nutzbarkeitstests und Design-Systeme. Damit lassen sich Kundenbedürfnisse früher erkennen, bessere Entscheidungen treffen und Fehlentwicklungen vermeiden. Mehr dazu s. Abschnitt 3.1 „Die Aktivität ,Entdecken’” und s. Abschnitt 3.2„Die Aktivität ,Entwerfen’”.
Frage 3: Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz im modernen Produkt- und Servicemanagement?
Antwort: KI unterstützt entlang des gesamten Lebenszyklus, zum Beispiel bei Automatisierung, Analyse, Support und personalisierten Services. Entscheidend ist aber, KI nicht unkontrolliert einzusetzen, sondern in klare Governance, Transparenz und menschliche Verantwortung einzubetten. Mehr dazu s. Abschnitt 1.4.3„Das KI-Fähigkeitsmodell (ITIL AI Capability Model)” und s. Abschnitt 2.2.3„Künstliche Intelligenz (KI) als Befähiger”.
1 Einführung in ITIL 5 – Product [1]
1.1 Die Evolution des IT-Service-Managements
Seit über 40 Jahren prägt ITIL das IT-Service-Management (ITSM) welt-weit. ITIL 5 [2] stellt einen zeitgemäßen, integrierten Ansatz dar, der die Kluft zwischen Produktentwicklung und Serviceerbringung schließt. Während in früheren Versionen die Stabilität und Effizienz von IT-Prozessen im Vordergrund standen, werden in der Version 5 von ITIL etablierte Praktiken durch die Brille der gemeinsamen Wertschöpfung (Value Co-Creation), Ende-zu-Ende-Wertströmen (Value Streams) und digitalen Betriebsmodellen neu definiert.
Digitale Prozesse stabilisieren
ITIL 5 richtet sich an den Realitäten moderner digitaler Organisationen aus und integriert Konzepte wie Lean, Agile, DevOps, produktzentrierte Bereitstellung und KI-gestützte Praktiken in ein kohärentes Gesamtmodell, um operative Stabilität und kontinuierliche Innovation zu harmonisieren.
ITIL 5 richtet sich an den Realitäten moderner digitaler Organisationen aus und integriert Konzepte wie Lean, Agile, DevOps, produktzentrierte Bereitstellung und KI-gestützte Praktiken in ein kohärentes Gesamtmodell, um operative Stabilität und kontinuierliche Innovation zu harmonisieren.
Systemeinflüsse
In einer durch KI geprägten Welt sind nahezu alle Produkte und Services direkt oder indirekt von digitalen Technologien beeinflusst. Der Begriff „digitale Produkte und Services” umfasst das gesamte Spektrum von traditionell nicht digitalen Produkten, die über ihren Lebenszyklus hinweg durch Technologie unterstützt werden, bis hin zu rein digitalen Lösungen.
In einer durch KI geprägten Welt sind nahezu alle Produkte und Services direkt oder indirekt von digitalen Technologien beeinflusst. Der Begriff „digitale Produkte und Services” umfasst das gesamte Spektrum von traditionell nicht digitalen Produkten, die über ihren Lebenszyklus hinweg durch Technologie unterstützt werden, bis hin zu rein digitalen Lösungen.
1.2 Das ITIL-Zertifizierungsschema
Zertifizierung
Das offizielle Qualifizierungsschema gliedert sich in verschiedene Module, die unterschiedliche Rollen und Kompetenzstufen in einer Organisation ansprechen:
Das offizielle Qualifizierungsschema gliedert sich in verschiedene Module, die unterschiedliche Rollen und Kompetenzstufen in einer Organisation ansprechen:
ITIL Foundation:Diese Ausbildung ist das Fundament und die gemeinsame Sprache für alle Module. Sie ist Voraussetzung für Folgemodule, außer KI-Governance.
ITIL Practice Manager (PM):Wird verliehen bei Erreichen eines der Practice-Module (Monitor & Support/Plan & Control/Collaborate & Improve) plus ITIL-Transformation.
ITIL Managing Professional (MP):Wird verliehen bei Absolvieren von ITIL-Product, ITIL-Service, ITIL-Experience und ITIL-Transformation.
ITIL Strategic Leader (SL):Setzt den erfolgreichen Abschluss von ITIL Strategy und ITIL-Transformation voraus.
ITIL Master:Stellt die höchste Auszeichnung dar, verliehen bei Erhalt von PM, MP und SL.
ITIL AI Governance:Ein spezialisiertes Erweiterungsmodul ohne formale Voraussetzungen, das die Grundlagen der KI-Governance behandelt.
Das ITIL-Ökosystem wird von PeopleCert über folgende Kanäle gepflegt: Die Members Community (PeopleCert Plus) bietet Webinare, Vorlagen und die PeopleCert Library (inkl. Practice Guides und Continuous Professional Development, CPD). Das Partner-Netzwerk besteht aus Accredited Training Organizations (ATOs), Accredited Consulting Partners (ACPs) für Maturity Assessments und Accredited Tool Vendors (ATVs) für Software-Zertifizierungen.
1.3 Nutzen von ITIL 5 nach Modulen
Tabelle 1: Nutzen von ITIL 5 nach Modulen
ITIL Modul | Nutzen für Organisati-onen | Nutzen für Personen/Rollen |
ITIL Foundation | Gemeinsame Sprache, Ende-zu-Ende-Wertströme, stabile und agile Abläufe im KI-Zeitalter. | Ganzheitliche Sicht, Rollen-Klarheit, Sicherheit in komplexen KI-Umgebungen. |
Management Practices | Prozess-Standardisierung, fundierte Entscheidungen, klare Zuständigkeiten. | Praxis-Leitfäden für den Arbeitsalltag, strukturierte Entscheidungskompetenz. |
ITIL Product | Enge Kollaboration, Vermeidung der Entwicklungsfalle, klare Produkt-Ownership. | Produktmanager (Lebenszyklus-Wert), Architekten (skalierbare Lösungen), SREs. |
ITIL Service | Anwender-Support, Ausrichtung auf Resilienz. | Service-Manager, Service-Owner (Governance von Wertströmen), Betriebs-Ingenieure. |
ITIL Experience | Messbare Wertrealisierung, Optimierung von Employee/Customer Experience. | Strategen (Outcome-Fokus), Produktteams (kürzere Time-to-Market), Service-Kräfte. |
ITIL Strategy | Führt Strategie und Umsetzung zusammen, robuste Governance,
Wettbewerbsvorteile. | Führungskräfte, Strategie-Verantwortliche, taktische Manager
(Rollen-Klarheit) |
ITIL Transformation | Klare Verantwortlichkeit, progressiver Wandel, transparente Fortschrittsmessung. | Sponsoren (Wert-Ausrichtung), Transformationsteams (kontextbasierte Ausführung). |
ITIL AI Governance | Verringerung von KI-Risiken bei gleichzeitiger Innovation, Lifecycle-Kontrolle. | Strategen (ROI-Sicherung), Betriebsteams (ethische und regulatorische Compliance) |
1.4.1 Das ITIL-Wertesystem
Die beschriebenen Aktivitäten und Interaktionen finden nicht im luftleeren Raum statt. Sie sind eingebettet in das übergeordnete ITIL-Wertesystem (Value System). Dieses System verhält sich wie ein komplexes adaptives System, das nicht starr programmiert wird, sondern flexibel auf menschliche Interventionen reagiert, basierend auf deren lokaler Energie, ihren Prioritäten und ihrem Vertrauen.
Vier Dimensionen
Jede Dienstleistung und jedes Produkt basiert auf dem Zusammenspiel von vier Dimensionen:
Jede Dienstleistung und jedes Produkt basiert auf dem Zusammenspiel von vier Dimensionen:
| 1. | Organisationen und Menschen:Anpassung der Organisationsstrukturen, der Kommunikationssysteme, Verantwortlichkeiten, der Unternehmenskultur sowie Kompetenzaufbau. |
| 2. | Information und Technologie:Anpassung von Datenbeständen, Systemen des Wissensmanagements, der KI-Modelle und IT-Infrastrukturen. |
| 3. | Partner und Lieferanten:Anpassung der Serviceverträge, strategische Allianzen und die Integration externer Wertschöpfungsketten. |
| 4. | Wertströme und Prozesse:Gestaltung von Ende-zu-Ende-Arbeitsabläufen, Sicherstellen von Effizienz und Effektivität der Wertschöpfung für den Kunden. |
Diese Dimensionen werden durch externe PESTLE-Faktoren (politisch, ökonomisch, sozial, technologisch, legal, umweltbezogen) beeinflusst.
1.4.2 Die ITIL-Leitprinzipien
Sieben Leitprinzipien
Die sieben Leitprinzipien bilden ein stabiles Fundament in volatilen Transformationsphasen:
Die sieben Leitprinzipien bilden ein stabiles Fundament in volatilen Transformationsphasen:
| 1. | Fokus auf Wert legen:Jede Aktivität muss direkt oder indirekt einen Wertbeitrag für Stakeholder liefern. |
| 2. | Von dort starten, wo man steht:Bestehende Fähigkeiten, Daten und Strukturen analysieren und als Fundament nutzen, statt blind alles neu aufzubauen. |
| 3. | Iterativ fortschreiten mit Feedbacks:Große Vorhaben in überschaubare Zyklen unterteilen und nach jeder Iteration echtes Feedback einholen. |
| 4. | Zusammenarbeit und Sichtbarkeit fördern:Silos aufbrechen, Vertrauen schaffen und Arbeitsergebnisse transparent machen. |
| 5. | Ganzheitlich denken und arbeiten:Erkennen, dass kein Teilprozess und keine Technologie isoliert steht. |
| 6. | Einfach und praktisch halten:Prozesse auf das absolute Minimum an Schritten reduzieren. Wert-lose Tätigkeiten eliminieren. |
| 7. | Optimieren und automatisieren:Technologien und generative KI gezielt einsetzen, jedoch stets unter strenger Governance und ethischer Kontrolle. Automatisierung ohne Optimierung erhöht lediglich Risiken und Kosten. |
1.4.3 Das KI-Fähigkeitsmodell (ITIL AI Capability Model)
Die Einführung von Künstlicher Intelligenz (insbesondere Generative KI und LLMs) verändert die Automatisierung von IT-Abläufen tiefgreifend. Der Zweck von KI ist es, die menschliche Entscheidungsfindung zu ergänzen, Erkennt-nisse aus Massendaten zu generieren und repetitive Aufgaben zu automatisieren.