Reifegradwerkzeug
Im Folgenden wird das Grundgerüst für ein Reifegradwerkzeug in Form einer Excel-Anwendung beschrieben. Die Anwendung ist exemplarisch mit einer Auswahl von etwa 400 Fragen gefüllt, sodass die Mechanismen des Werkzeugs demonstriert werden können.

Das Werkzeug ist generisch erstellt, sodass damit der Umsetzungsgrad beliebiger Rahmenwerke geprüft werden kann, sofern die entsprechenden Fragenkataloge beigesteuert werden.

Der Beitrag gibt auch Auskunft über die Struktur der Fragebogen und zeigt am Beispiel, wie aus dem Assessment systematisch Auswertungen und Empfehlungen generiert werden können.

Die Excel-Anwendung ist als Vorlage mit einem eingeschränkten Frageumfang beigefügt. Sie kann durch Befüllung mit eigenen Fragekatalogen zur Reifegradbestimmung für jede Art von Managementprozess eingesetzt werden.[ 02551_a.xlsx]

Vollversion
Im Rahmen von Beratungsaufträgen wird diese Anwendung vom Autor für die Durchführung von ISO/IEC-20000-, ITIL-2011- und CobiT-5-Assessments genutzt. Für die Bewertung z. B. nach ISO/IEC 20000 hat der Autor einen vollständigen Fragenkatalog mit 1.127 Fragen in deutscher und englischer Sprache erarbeitet.

Eine Übertragung etwa auf prozessorientierte Projektmanagementmethoden wie PRINCE2 ist problemlos möglich. Das Werkzeug ist für eine wahlweise Nutzung in deutscher oder englischer Sprache ausgelegt, und auch weitere Sprachen lassen sich leicht integrieren. Der exemplarisch beigefügte Fragenkatalog enthält Fragen in deutscher Sprache.

Im ersten Teil des Beitrags (s. Kap. 02550) haben wir die Prozesse aus ISO/IEC 20000 systematisch beschrieben. Wir haben gezeigt, wie die Detaillierungstiefe gewählt werden muss, damit daraus relativ einfach relevante Fragestellungen zur Reifegradbestimmung abgeleitet werden können.

Self-Assessment Workbook
Sie können aber z. B. auch auf das Self-Assessment Workbook für ISO/IEC20000 von Jenny Dugmore zurückgreifen, das eine Zusammenstellung von ca. 650 Fragen enthält [1] und ein wichtiger Ideengeber ist. Es ist jedoch in englischer Sprache verfasst. Sie werden also möglicherweise nicht um eine Übersetzung herumkommen. Eine weitere Einschränkung ist, dass als Antwortauswahl nur YES, NO, IN PROGRESS und N/A zur Verfügung stehen.

Fünfstufiges Bewertungsschema
Das genügt uns nicht. Wir wenden ein fünfstufiges Bewertungsschema an (voll erfüllt, weitgehend erfüllt, teilweise erfüllt, nicht erfüllt sowie nicht anwendbar). Für jede Frage stellen wir darüber hinaus bei jeder Auswahloption eine kurze Beschreibung des Selektionskriteriums bereit (vgl. Abbildung 1).

Methodik
Die Methodik des hier zu entwickelnden Reifegradmodells wird im Beitrag Reifegradmessung nach ISO 20000 (s. Kap. 02250) beschrieben. Aus diesem Grund werden in diesem Beitrag nur einige grundsätzliche Aspekte wiederholt.

Sprachen erweiterbar
Das beigefügte Excel-Werkzeug an sich ist auf die Einbettung weiterer Sprachen vorbereitet. Die in einem Assessment anzuwendende Sprache kann im Reiter Basic Input eingestellt werden. In der beiliegenden Arbeitshilfe sind die Musterfragen jedoch nur in deutscher Sprache enthalten.

Ausgewählte Fragen im Beispiel
Wir haben Ihnen in dem Reifegradwerkzeug eine Auswahl von ca. 400 Fragen zur ISO/IEC 20000 bereitgestellt, anhand deren wir die Funktionsweise des Tools erklären können. Dabei handelt es sich um die Fragen zum Service Management System sowie als Beispiel für einen Prozess die Fragen zum Service Level Management.

Integration weiterer Rahmenwerke
Das Reifegradwerkzeug ist so aufgebaut, dass Sie beliebige weitere Rahmenwerke integrieren können. Um die Funktionsweise des Werkzeugs im Zusammenspiel mit anderen Rahmenwerken darzustellen, haben wir aus dem ITIL-Kompendium den Prozess Service Portfolio Management in dem Werkzeug belassen, obwohl wir diese Fragen für den ISO/IEC-20000-Scan gar nicht nutzen.

Um den folgenden Ausführungen besser folgen zu können, sollten Sie die Arbeitshilfe parallel geöffnet halten und die jeweils beschriebenen Tabellenblätter über die Reiter am unteren Fensterrand der Excel-Anwendung öffnen.[ 02551_a.xlsx]

Reiter „Basis Input”
Die Konfiguration des Werkzeugs erfolgt im Reiter Basis Input. Dort können Sie selektieren, ob Sie die Reifegradprüfung für ISO/IEC 20000 oder für ein anderes von Ihnen hinterlegtes Rahmenwerk durchführen wollen. Sie können außerdem festlegen, ob der Fragebogen auf Deutsch, Englisch oder in einer anderen Sprache angezeigt werden soll, die Sie beigesteuert haben.

Reiter „Process Mapping”
Der Reiter Process Mapping enthält für jedes verwendete Rahmenwerk die Zuordnung der jeweiligen Prozesse und Prozessabkürzungen.

Wenn Sie die Positionen der einzelnen Prozesse in dieser Tabelle verändern wollen, müssen Sie die Formelbezüge in den Spalten A und I in den Reitern Analysis ISO2K und Analysis ITIL entsprechend anpassen.

Wie Sie sehen, sind jedem verwendeten Rahmenwerk zwei Spalten zugeordnet. Aus dieser Konfiguration ermittelt das Werkzeug in den Reitern Analysis ISO2K, Analysis ITIL sowie Results ISO2K und Results ITIL, welche Fragensätze ausgewertet werden sollen. Die Reiter für den dritten Standard (CobiT 5) haben wir der Übersichtlichkeit halber entfernt.

Reiter „Analysis”
Im Reiter Analysis werden die Antworten aus dem Fragebogen ausgewertet. Die Fragen sind jeweils einer Reifegradstufe (Maturity Level – ML) zugeordnet. Eine Reifegradstufe wird nur erreicht, wenn bei allen Pflichtfragen dieser Reifegradstufe die Anforderungen vollständig erfüllt sind (100 %). Bei den gewichteten Fragen gilt eine Reifegradstufe als erreicht, wenn die Hälfte der Anforderungen vollständig erfüllt ist (s. Abbildung 4).

Reiter „Results”
In dem Reiter Results werden die Pflichtfragen und die gewichteten Fragen in zwei Netzgrafiken grafisch ausgewertet. In einer dritten Grafik werden die erreichten Reifegrade der einzelnen Prozesse ausgegeben.

Reiter „Questionnaire”
Je nach Konfiguration werden Ihnen im Reiter Questionnaire in der Spalte C die korrespondierenden Fragen angezeigt. Die Spalten D bis O enthalten die Antworten zu den Fragen und bieten die Möglichkeit, die Antworten in zwei Freitextfeldern zu kommentieren.

Es empfiehlt sich, die Fragebogen für die Durchführung der Prüfung zu kopieren und die Ergebnisse für die Erstellung der Auswertung in das Originaldokument zu übertragen. Eine entsprechende Vorlage finden Sie in der beigefügten Arbeitshilfe.[ 02551_b.xlsx]

In dem Reiter Questionnaire (s. Abbildung 1) wird zunächst entschieden, nach welchem Standard geprüft werden soll. Dies wird vorab im Reiter Basic Input im Feld C4 festgelegt. Dabei gilt: ISO 20000 = 1, ITIL 2011 = 2, CobiT = 3, Standard4 = 4, Standard5 = 5

Diese Reihenfolge ist wichtig. Sie muss im Questionnaire bei den Spalten AJ bis AS eingehalten werden, da der Wert aus 'Basic Input'!C4 in der Spalte Questionnaire!A in der Formel WAHL() als Index benutzt wird. Über diesen Index wird ermittelt, nach welchem Rahmenwerk geprüft werden soll.

Auswahl Rahmenwerk
In der Spalte Questionnaire!A1 wird mit ID1 bis ID5 angegeben, welches Rahmenwerk selektiert ist. Diese ID finden Sie wieder in den Spalten AJ, AL, AN und AR.

Zuordnung Fragenkatalog
Wurde beispielsweise der Standard ISO 20000 selektiert, werden die zugehörigen Prozesskürzel zu den rechts davon stehenden Fragen in Spalte A angezeigt. Gehören die Fragen zu einem anderen Rahmenwerk, wird in Spalte A der Wert 0 angezeigt. Das bedeutet, dass die Fragen für das selektierte Rahmenwerk nicht relevant sind. Die Zeilen 2 bis 319 sind dann mit dem Kürzel „SMS” versehen, die Zeilen 320 bis 366 enthalten den Wert 0, weil das Service Portfolio Management (SPM) ein ITIL-Prozess und kein ISO/IEC-20000-Prozess ist. Ab Zeile 367 steht dann „SLM” als Abkürzung für das Service Level Management. Da dieser Prozess sowohl bei ISO/IEC 20000 als auch bei ITIL vorkommt, ist er sowohl in der Spalte AJ als auch in AL eingetragen und wird somit für beide Rahmenwerke genutzt. Die Einträge in diesen beiden Spalten werden aus 'Process Mapping'!A26 und 'Process Mapping'!C26 entnommen. Unter dem Reiter Process Mapping finden Sie neben den Prozesszuordnungen auch die Langtexte zu den Kürzeln.

Selektion der Sprache
Die zu den Prozessen in Spalte A gehörigen Fragen in der hinterlegten Sprache finden Sie im Questionnaire ab Spalte AT. Die Selektion der Sprache erfolgt über den Sprachenindex in 'Basic Input'!C5.

Ausfüllen des Fragebogens
Wie Sie in den Answer-Spalten Questionnaire!F:L sehen, ist für jede Frage und jede Auswahlmöglichkeit ein kleiner erklärender Text beigefügt (Spalten F, H, J, L). Dies sorgt im Assessment-Workshop für Klarheit in der Abgrenzung der Bewertungen „Fully”, „Largely”, Partially” und „Not”. Falls eine Frage in dem zu untersuchenden Unternehmen nicht anwendbar ist, kann sie in der Spalte D (Not applicable – N/A) markiert werden. Sie fließt dann nicht in die Bewertung ein. Bitte beachten Sie, dass in jeder Zeile nur eine Markierung erlaubt ist. Die Markierung selbst wird in den Spalten D, G, I, K und M z. B. durch ein „x” gesetzt. Jedes andere beliebige Zeichen ist ebenso möglich. Wird korrekterweise nur eine Spalte markiert, so erhalten die Spalten D, G, I, K und M einen gelben Hintergrund. Ist mehr als eine oder keine Spalte markiert, färbt sich der Hintergrund rot. In Spalte P, in der standardmäßig „-1” für „nicht anwendbar” eingetragen ist, erscheint dann der Reifegrad, für den die jeweilige Frage gilt.

Der Vollständigkeit halber sei erwähnt, dass Sie in Spalte N eine Angabe z. B. auf das jeweilige Kapitel der Quellreferenz der Frage eintragen können.

Bewerten der Antworten
Der erreichte Reifegrad für jede einzelne Pflichtfrage ergibt sich durch die Auswahl von „Fully”, „Largely”, Partially” oder „Not”. Die jeweilige Zuordnung steht in den Spalten R bis U des Questionnaire. Wenn Sie beispielsweise in der Spalte G4 (entspricht „Fully”) eine Markierung setzen, wird in P4 der Reifegrad „4” angezeigt. Setzen Sie ein Kreuz stattdessen in K4 („Partially”), wird in P4, entsprechend den Vorgaben in den Spalten R bis U, nur noch ein Reifegrad von „2” angezeigt.

In den Spalten V bis Z finden Sie die Gewichtungen zu den Fragen für die Reifegrade 1–5. Wird beispielsweise in der Spalte P4 „2” als Reifegrad angezeigt, wird bei der gewichteten Bewertung ein Erfüllungsgrad von 25 % zugebilligt. Wie die Pflicht- und gewichteten Fragen in der Auswertung des Assessments beurteilt werden, wird an späterer Stelle erläutert.

Sie können die Reifegrade und Gewichtungen für jede Frage (Spalten R bis Z) nach Gutdünken verändern. Achten Sie jedoch auf horizontale wie auch vertikale Ausgeglichenheit. In der Vertikalen sollten Sie eine Mindestzahl an Fragen für jede Reifegradstufe vorsehen. In der Horizontalen sollten für die vier Antwortmöglichkeiten unterschiedliche, von links nach rechts abnehmende Reifegrade gewählt werden.

Verarbeiten der Antworten
Die mit „Logic” überschriebenen Spalten AA bis AL dienen der Auswertung des Assessments. Wenn Sie die Spalte D4 (N/A) markieren, enthält Spalte AA die Zahl „1”. „Not” liefert die Zahl 2, „Partially” die „4”, „Largely” eine „8” und „Fully” schließlich die Zahl „16”. Falls Sie unzulässigerweise mehr als eine Spalte markieren, enthält der Wert in Spalte AA den Summenwert der markierten Spalten. Außerdem steht die Anzahl der Markierungen in der Spalte „# checked”. In Spalte AC wird der Logarithmus aus dem Wert in AA gebildet.

Die Spalte AD („Answer”) gibt an, ob die für die Erfüllung des Reifegrades erforderliche „Fully”-Antwort gegeben wurde. In der Spalte steht für die volle Erfüllung der Pflichtfrage ein „F” („Fully”), andernfalls ein „N” („Not”). Probieren Sie es aus.

Die Spalten AE bis AL berechnen das erreichte gewichtete Ergebnis. Kreuzen Sie beispielsweise in Zeile 4 die Antwort „Not” an, haben Sie nur den Reifegrad „ML 1” erreicht. Die Antwort fließt in die Gesamtauswertung deshalb nur mit 5 % der möglichen Gesamtpunktzahl ein. Markieren Sie stattdessen „Partially”, haben sie sowohl Reifegrad 1 (5 %) als auch Reifegrad 2 (25 %) erfüllt. Die Frage wird also mit 25 % bewertet.

Auswerten des Fragebogens
In diesem Reiter erfolgt die Auswertung des Fragebogens. In die Zellen A3 bis A20 werden die Prozesskürzel aus Process Mapping übernommen. In den Zeilen 85 bis 104 stehen die Zahl der Pflichtfragen je Prozess und Reifegradstufe sowie eine Auswertung der gewichteten Fragen.

Wenn Sie die Fragen weiterer Prozesse in das Questionnaire aufnehmen, müssen Sie darauf achten, dass die Formel von derzeit Questionnaire!A3:A420 auf die tatsächliche Zeilenanzahl angepasst wird. Darüber hinaus ist Vorsicht geboten beim Editieren der Matrixformeln. Matrixformeln erkennen Sie an den geschweiften Klammern am Anfang und Ende. Diese Klammern entstehen, wenn Sie die Bearbeitung einer Formel statt nur mit ENTER mit STRG-HOCHTASTE-ENTER beenden. Matrixformeln finden Sie beispielsweise in dem Bereich 'Analysis ISO2K'!B45:N104.

Hilfe bei Matrixformeln
Falls Sie mit Matrixformeln nicht vertraut sind, können Sie diese z. B. in dem empfehlenswerten Online-Tutorial von Peter Haserodt [2] in weniger als einer Stunde umfassend kennenlernen.

Grafische Aufbereitung
In diesem Bereich werden die aus den Tabellen in Analysis ISO2K gewonnenen Erkenntnisse grafisch aufbereitet. Wenn Sie mit der rechten Maustaste auf eine der Grafiken klicken und den Menüpunkt „Daten auswählen …” aufrufen, sehen sie die verwendete Datenquelle.

Die oberste Grafik stellt den erreichten Reifegrad je untersuchten Prozess dar. Die grüne, statische Linie ist der angestrebte Reifegrad 3. Dieser Reifegrad ist bei unseren Assessments die Zielmarke. Sie können diese Vorgabe in 'Analysis ISO2K'!C3:C20 ändern. Genauso können Sie den Erfüllungsgrad der mandatorischen Fragen in der Spalte 'Analysis ISO2K'!G24:G41 sowie der gewichteten Fragen in 'Analysis ISO2K'!O24:O41 anpassen. Diese Schwellenwerte sehen Sie in der zweiten Grafik als rote Linie bei 100 % und in der dritten Grafik als eingefärbten Bereich bei 50 %.

Pflichtfragen und gewichtete Fragen
Das Auswertungsverfahren trägt dem Tatbestand Rechnung, dass auch Unternehmen ohne Prozessorganisation hochwertige Arbeitsabläufe aufweisen können. Deshalb werden in der Prozessauswertung die Pflichtfragen und die gewichteten Fragen getrennt dargestellt. Alle zu einem Reifegrad gehörigen Pflichtfragen müssen zur Erreichung dieses Reifegrades mit „Fully” beantwortet sein. Dagegen muss bei den gewichteten Fragen nur die Hälfte der möglichen Punktzahl erreicht werden, um als erfüllt zu gelten.

Tatsächlich repräsentieren die Pflichtfragen die Prozessgüte der Organisation, während die gewichteten Fragen eher die prozedurale Arbeitsweise (Arbeitsabläufe, Workflows) ansprechen. Ein hoher Erfüllungsgrad bei den gewichteten Fragen ist ein Hinweis darauf, dass der nächsthöhere Prozessreifegrad („Fully” bei allen Pflichtfragen) mit relativ geringem Aufwand erreicht werden kann.

Auswertungsbogen
In Abbildung 5 ist das Beispiel eines ausgefüllten Auswertungsbogens abgebildet.

Den Auswertungsbogen finden Sie als Vorlage beigefügt. Kopieren Sie für jeden Prozess einen eigenen Auswertungsbogen und tragen Sie hinter „Ergebnisse der Reifegradbestimmung:” die Bezeichnung des jeweils beurteilten Prozesses ein. Die Inhalte übertragen Sie dann aus dem Reifegradwerkzeug.[ 02551_c.pptx]

Die Daten für die rechte obere Ecke können Sie sich aus dem Bereich Analysis ISO2K zusammenstellen.

Beispiel
Die Informationen unter der Rubrik „Übergeordnete Betrachtung” ergeben sich aus den Antworten im Fragebogen. Das Beispiel in Abbildung 5 zeigt das Service Management System (SMS) mit dem erreichten Reifegrad 1. Da das Managementsystem ein Kernelement der Norm ISO/IEC 20000 darstellt, wurde die Umsetzungspriorität auf „Hoch” gesetzt.

In den beiden Blöcken unter „Empfehlungen zum Erreichen des Reifegrades …” werden auf der linken Seite Maßnahmen zur Erreichung des nächsthöheren Reifegrades (hier: 2), auf der rechten Seite die Maßnahmen zur Erreichung des nächsthöheren Reifegrades 3 angegeben.

Die Empfehlungen ergeben sich, indem Sie die Fragen des betroffenen Reifegrades durchsehen und die jeweilige Qualität der Umsetzung bewerten.

In dem hier gezeigten Beispiel wurden die Pflichtfragen des Reifegrades 1 zu 100 % erfüllt und die gewichteten Fragen zu über 50 %. Somit gilt die Reifegradstufe als erfüllt. Bei den nachfolgenden Reifegradstufen brechen die Werte der Pflichtfragen stark ein. Die Gründe dafür ergeben sich aus den Freitexten. Wie aus der übergeordneten Betrachtung ersichtlich, wird das Service Management nicht integrativ gesteuert. Die Empfehlungen zum Reifegrad 2 zeigen darüber hinaus, dass die Rollen nicht richtig besetzt sind. Möglicherweise sind der Process Owner und/oder der Process Manager nicht benannt. Dies ist aber eine wesentliche Voraussetzung zur Erreichung des Reifegrades 3.

Bei den Fragen zum Reifegrad 2 sind mehr als 50 % der gewichteten Anforderungen erfüllt. Dies gilt erstaunlicherweise auch für den Reifegrad 4. Gerade Letzteres weist darauf hin, dass in einzelnen Disziplinen auch ohne Prozessorganisation qualitativ hochwertige Arbeitsverfahren bestehen.

Wie aus diesem Beispiel ersichtlich, können aus der Reifegradmessung für jeden Prozess differenzierte und konkrete Empfehlungen abgeleitet werden.

Tipp
Und zum Schluss noch ein Tipp: Besetzen Sie die Workshops zur Durchführung der Reifegradbewertung mit Personen aus unterschiedlichen Organisationseinheiten mit – nach Möglichkeit – unterschiedlichen Interessenlagen. Eine Teamgröße von fünf bis sechs Personen ist optimal. Dabei können die Teilnehmer je Prozess neu zusammengestellt werden. Aufgrund der schieren Anzahl der Fragen sowie der unterschiedlichen Sichtweisen der Teilnehmer erhalten Sie immer ein objektives Bild, auch wenn einzelne Personen versuchen sollten, sich in ein besonders gutes Licht zu rücken.