03010 ITIL 5 – Servicemanagement im KI-Zeitalter
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ITIL 5 setzt neue Akzente für das IT-Servicemanagement: Das Rahmenwerk rückt künstliche Intelligenz, digitale Produkte und Services, Experience Management sowie komplexitätsgerechte Transformationen deutlich stärker in den Mittelpunkt. Der Beitrag zeigt die wesentlichen Änderungen gegenüber ITIL 4, erläutert neue Lebenszyklus-, Strategie- und Governance-Modelle und ordnet ein, welche Rolle KI künftig in Servicebereitstellung, Produktmanagement und Entscheidungsprozessen spielen kann. Zugleich wird auf Grenzen des neuen Ansatzes hingewiesen, und es werden konkrete Potenziale für ITIL-Practices wie Incident, Problem, Knowledge, Portfolio und Release Management vorgestellt. Als Verantwortliche für ITSM erhalten Sie einen kompakten Überblick über Chancen, Herausforderungen und praktische Anschlussstellen von ITIL 5 von: |
Schnelleinstieg ins Thema – Drei wichtige Fragen, auf die dieser Beitrag eine Antwort gibt:
Was macht ITIL 5 für das IT-Servicemanagement im KI-Zeitalter besonders wichtig?
Antwort: ITIL 5 erweitert das klassische Servicemanagement um künstliche Intelligenz, digitale Produkte und datenbasierte Entscheidungen. Dadurch wird ITSM stärker auf Automatisierung, Prognosen und eine schnellere Servicebereitstellung ausgerichtet. Mehr dazu s. Abschnitt 5 – Der KI-Ansatz von ITIL 5.
Frage 2: Worin unterscheidet sich ITIL 5 am deutlichsten von ITIL 4?
Antwort: ITIL 5 ersetzt den eher allgemeinen Service-Value-Ansatz aus ITIL 4 durch klarere Lebenszyklen für Produkte, Services, Strategie und Transformation. Besonders wichtig sind das neue achtstufige Lebenszyklusmodell sowie die stärkere Trennung zwischen Produktanbieter und Serviceanbieter. Mehr dazu s. Abschnitt 3 – Wesentliche Änderungen gegenüber ITIL 4 und s. Abschnitt 3.2 – Vom Service-Value-System zu differenzierten Lebenszyklen.
Frage 3: Wie können Unternehmen KI mit ITIL 5 konkret im Servicemanagement nutzen?
Antwort: KI kann IT-Teams dabei helfen, Störungen schneller zu erkennen, Wissen besser bereitzustellen, Risiken zu bewerten und Routineaufgaben zu automatisieren. Für KMU ist besonders interessant, dass KI nicht nur Effizienz schafft, sondern auch Support, Incident Management und Release Management gezielt entlasten kann. Mehr dazu s. Abschnitt 5 – Bewertung des KI-Ansatzes in ITIL 5. und s. Abschnitt 5.2 – Potenziale für ITIL-Practices.
1 Einführung in ITIL 5 [1]
Cognitive Service Value System
In ITIL 5 entwickelt sich das bisherige Service-Wertschöpfungssystem zu einem „Cognitive Service Value System”. Möglich wird dies durch die Erweiterung klassischer Wertschöpfungsstrukturen um KI-Modelle, die zunehmend als zentrale Komponenten der Serviceerbringung, Entscheidungsunterstützung und Automatisierung wirken.
In ITIL 5 entwickelt sich das bisherige Service-Wertschöpfungssystem zu einem „Cognitive Service Value System”. Möglich wird dies durch die Erweiterung klassischer Wertschöpfungsstrukturen um KI-Modelle, die zunehmend als zentrale Komponenten der Serviceerbringung, Entscheidungsunterstützung und Automatisierung wirken.
Paradigmenwechsel
Diese Entwicklung markiert einen Paradigmenwechsel: Nicht nur Umsetzungsgeschwindigkeit und Servicequalität verändern sich, auch der Schwerpunkt verschiebt sich deutlich von Design und Konzeption hin zur operativen, daten- und KI-gestützten Umsetzung.
Diese Entwicklung markiert einen Paradigmenwechsel: Nicht nur Umsetzungsgeschwindigkeit und Servicequalität verändern sich, auch der Schwerpunkt verschiebt sich deutlich von Design und Konzeption hin zur operativen, daten- und KI-gestützten Umsetzung.
Die Kernpublikationen
Im Folgenden finden Sie einen Überblick über die neuen Konzepte, die in den Kernpublikationen zu ITIL 5 beschrieben werden. Darüber wird bewertet, welche zusätzliche Wertschöpfung künstliche Intelligenz für bestehende ITIL-Praktiken ermöglichen kann. Berücksichtigt werden dabei auch aktuelle KI-Konzepte, die aufgrund der hohen Entwicklungsgeschwindigkeit noch keinen Eingang in die derzeitigen ITIL-5-Publikationen gefunden haben. Dazu wurden folgende Kernpublikationen betrachtet:
Im Folgenden finden Sie einen Überblick über die neuen Konzepte, die in den Kernpublikationen zu ITIL 5 beschrieben werden. Darüber wird bewertet, welche zusätzliche Wertschöpfung künstliche Intelligenz für bestehende ITIL-Praktiken ermöglichen kann. Berücksichtigt werden dabei auch aktuelle KI-Konzepte, die aufgrund der hohen Entwicklungsgeschwindigkeit noch keinen Eingang in die derzeitigen ITIL-5-Publikationen gefunden haben. Dazu wurden folgende Kernpublikationen betrachtet:
ITIL 5 Product
Dieses Buch befasst sich mit der Entstehung, dem Design und der Entwicklung digitaler Produkte (Phasen: Discover, Design, Build) [2].
Dieses Buch befasst sich mit der Entstehung, dem Design und der Entwicklung digitaler Produkte (Phasen: Discover, Design, Build) [2].
ITIL 5 Service
Kern dieser Publikation sind Bereitstellung und Betrieb von Services (Phasen: Operate, Deliver, Support) [3].
Kern dieser Publikation sind Bereitstellung und Betrieb von Services (Phasen: Operate, Deliver, Support) [3].
ITIL 5 Experience
Hier werden das Kunden- und Mitarbeitererlebnis (Customer & Employee Experience) sowie der Wertbeitrag für den Nutzer in den Mittelpunkt der Betrachtung gestellt [4].
Hier werden das Kunden- und Mitarbeitererlebnis (Customer & Employee Experience) sowie der Wertbeitrag für den Nutzer in den Mittelpunkt der Betrachtung gestellt [4].
ITIL 5 Strategy
Diese Veröffentlichung richtet sich an das Topmanagement und an die IT-Leitung mit dem Ziel, die Strategie der digitalen Wertschöpfung am Geschäftsbetrieb auszurichten [5].
Diese Veröffentlichung richtet sich an das Topmanagement und an die IT-Leitung mit dem Ziel, die Strategie der digitalen Wertschöpfung am Geschäftsbetrieb auszurichten [5].
ITIL 5 Transformation
Diese Publikation enthält einen Leitfaden zur Einführung von ITIL. Es wird beschrieben, wie Organisationen, Prozesse und Menschen erfolgreich an neue Betriebsmodelle herangeführt werden können [6].
Diese Publikation enthält einen Leitfaden zur Einführung von ITIL. Es wird beschrieben, wie Organisationen, Prozesse und Menschen erfolgreich an neue Betriebsmodelle herangeführt werden können [6].
Dieses Modul wird als so grundlegend erachtet, dass es in dem Zertifizierungsmodell eine Pflichtkomponente für nahezu jeden höheren Ausbildungspfad ist.
2 Überblick
Künstliche Intelligenz
Der Übergang von ITIL 4 zu ITIL 5 markiert einen Paradigmenwechsel. Während ITIL 4 Organisationen bei der digitalen Transformation begleitete, setzt ITIL 5 diese voraus und positioniert sich als Rahmenwerk für das Zeitalter der künstlichen Intelligenz (KI) (s. [5], 1.4 „The ITIL AI Capability Model”).
Der Übergang von ITIL 4 zu ITIL 5 markiert einen Paradigmenwechsel. Während ITIL 4 Organisationen bei der digitalen Transformation begleitete, setzt ITIL 5 diese voraus und positioniert sich als Rahmenwerk für das Zeitalter der künstlichen Intelligenz (KI) (s. [5], 1.4 „The ITIL AI Capability Model”).
Fähigkeiten von KI
KI-Fähigkeiten werden vor allem in folgenden Bereichen gesehen:
KI-Fähigkeiten werden vor allem in folgenden Bereichen gesehen:
| • | Erstellen, Integrieren, Analysieren und Testen von Software |
| • | Automatisierte Dokumentationserstellung |
| • | Optimierung fortlaufender Integration und Auslieferung |
| • | Erfassen, Steuern und Präsentieren von Wissen |
| • | Konfigurationsmanagement |
| • | Modellierung, Behandlung und Steuerung von Risiken |
| • | Anwenderunterstützung |
| • | Überwachung, Ereignissteuerung und vorausschauende Wartung |
| • | Analyse und Korrelation von Störungen |
Digitale Produkte und Services
Nach aktueller Sichtweise wird Wertschöpfung nach wie vor durch die Bereitstellung von Dienstleistungen und weniger durch physische Güter erreicht. Während Services als weithin digital in Form von Information, Automation und Konnektivität angesehen werden, haben Produkte einen mehr oder weniger starken digitalen Anteil. Physikalische Produkte werden zunehmend digital gesteuert (s. [2] 2.1 „Digital products in the service economy”). Die Zuschreibung von Digitalität wirkt etwas gezwungen, denn auch Dienstleistungen werden zwar digital unterstützt, erreichen ihre Qualität jedoch nicht ohne personelle Unterstützung.
Nach aktueller Sichtweise wird Wertschöpfung nach wie vor durch die Bereitstellung von Dienstleistungen und weniger durch physische Güter erreicht. Während Services als weithin digital in Form von Information, Automation und Konnektivität angesehen werden, haben Produkte einen mehr oder weniger starken digitalen Anteil. Physikalische Produkte werden zunehmend digital gesteuert (s. [2] 2.1 „Digital products in the service economy”). Die Zuschreibung von Digitalität wirkt etwas gezwungen, denn auch Dienstleistungen werden zwar digital unterstützt, erreichen ihre Qualität jedoch nicht ohne personelle Unterstützung.
Digitale Erfahrung
Unter „digitaler Erfahrung” werden die Nutzererfahrungen mit digitalen Produkten und Services verstanden. „Experience Management” stellt Gefühle, kognitive Zustände und physische Reaktionen in den Mittelpunkt der Betrachtung (s. [4] 2.2.2 „Understanding the essence of experience”). Erfahrungen haben einen individuellen Charakter, sind aber in Zusammenhang mit dem Verhältnis zwischen Lieferant und Konsument zu sehen. Um diese Interaktionen zu fassen, wurde ein ITIL-Erfahrungsmodell entworfen. Dieses besteht aus drei interagierenden Ebenen:
Unter „digitaler Erfahrung” werden die Nutzererfahrungen mit digitalen Produkten und Services verstanden. „Experience Management” stellt Gefühle, kognitive Zustände und physische Reaktionen in den Mittelpunkt der Betrachtung (s. [4] 2.2.2 „Understanding the essence of experience”). Erfahrungen haben einen individuellen Charakter, sind aber in Zusammenhang mit dem Verhältnis zwischen Lieferant und Konsument zu sehen. Um diese Interaktionen zu fassen, wurde ein ITIL-Erfahrungsmodell entworfen. Dieses besteht aus drei interagierenden Ebenen:
| • | Externe Elemente (Organisation, digitale Produkte und Services sowie Ergebnisqualität) |
| • | Interpretationsphasen (Antizipation, Wahrnehmung, Auswertung) |
| • | Interne Bedingungen (Erwartungen, emotionale, kognitive und physische Bedingungen sowie ihre innere Auseinandersetzung mit Lieferanten, Produkten und Dienstleistungen) |
Aus dem Zusammenspiel dieser drei Ebenen ergibt sich, wie Menschen reagieren und interagieren und wie sich ihre Erfahrungen auf ihre Erwartungen und ihr zukünftiges Verhalten auswirken.
Transformationsmodell
Das „ITIL Transformation Model” ist eine wesentliche Erweiterung des aus früheren ITIL-Versionen bekannten sequenziellen „Continual Improvement Model”. Es soll großflächige Umbrüche unterstützen (s. [6] 3.4 „The ITIL Transformation Model”).
Das „ITIL Transformation Model” ist eine wesentliche Erweiterung des aus früheren ITIL-Versionen bekannten sequenziellen „Continual Improvement Model”. Es soll großflächige Umbrüche unterstützen (s. [6] 3.4 „The ITIL Transformation Model”).
Das Transformationsmodell besteht aus den vier Ebenen Governance, Positionierung, Umsetzung und Lernen. Diesen vier Ebenen sind zwölf Phasen zugeordnet:
| • | Governance: Initiieren und Orchestrieren |
| • | Positionierung: Interpretieren und Auswerten |
| • | Umsetzung: Klären, Vorbereiten, Ausliefern, Auswerten, Anpassen |
| • | Lernen: Beobachten, Reflektieren und Synthetisieren (der Inhalte aus den drei vorgenannten Ebenen) |
Komplexitätsdenken
Komplexitätsdenken (Complexity Thinking) ist tief im Rahmenwerk verankert und ermöglicht eine kontextbezogene Gliederung. Aus dem Kontext ergeben sich die anzuwendenden Managementmethoden (s. [6] 4.4 „Complexity thinking”). Folgende Kontexte werden unterschieden:
Komplexitätsdenken (Complexity Thinking) ist tief im Rahmenwerk verankert und ermöglicht eine kontextbezogene Gliederung. Aus dem Kontext ergeben sich die anzuwendenden Managementmethoden (s. [6] 4.4 „Complexity thinking”). Folgende Kontexte werden unterschieden: